“何處”是指目的地，是企業(yè)的最終結(jié)果，“如何”是指戰(zhàn)略的范圍。它不是告訴你該做什么，只是建議方向和如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。“什么”指的是必須采取的行動(dòng)，通過(guò)使用既定的策略來(lái)實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。它屬于戰(zhàn)術(shù)，而不是戰(zhàn)略。規(guī)模不是戰(zhàn)略。當(dāng)被問(wèn)及如何實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)時(shí)，有人給出的答案是增加人力、授權(quán)更多經(jīng)銷(xiāo)商、開(kāi)設(shè)更多網(wǎng)點(diǎn)、擴(kuò)大生產(chǎn)，或者干脆更加努力。但擴(kuò)大規(guī)模并不是一種策略。就像捕魚(yú)把網(wǎng)撒得更寬或使用更大的網(wǎng)一樣，如果魚(yú)在別處，那是沒(méi)有用的，高質(zhì)量、低成本和高質(zhì)量的客戶服務(wù)不是策略。在一個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別中，每個(gè)價(jià)格點(diǎn)都有一個(gè)可接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客會(huì)在同一價(jià)格的多個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品中提出劣質(zhì)產(chǎn)品。通過(guò)提高質(zhì)量和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司可以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)迎頭趕上甚至超越。質(zhì)量是一個(gè)流動(dòng)的目標(biāo)，你必須不斷提高，以留住客戶。這就是為什么質(zhì)量不是戰(zhàn)略客戶服務(wù)不是戰(zhàn)略。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因，公司可以通過(guò)向客戶提供服務(wù)來(lái)形成暫時(shí)的優(yōu)勢(shì)。但這種優(yōu)勢(shì)不太可能持久，對(duì)手很可能迎頭趕上。傷害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是一種策略。低價(jià)產(chǎn)品將削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，促進(jìn)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這種想法的錯(cuò)誤是把戰(zhàn)略重點(diǎn)放在競(jìng)爭(zhēng)上，而不是放在客戶身上。公司的戰(zhàn)略必須有助于公司為未來(lái)做好準(zhǔn)備，以確保公司的健康和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。對(duì)于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是占據(jù)主要市場(chǎng)份額的公司，他們可以采取的策略可能是計(jì)劃增加使用概率，并在不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)中創(chuàng)建一個(gè)新的利基市場(chǎng)。在為客戶創(chuàng)造新的、引人注目的價(jià)值時(shí)，可能會(huì)有重大的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。當(dāng)一家公司專(zhuān)注于損害其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，它就不會(huì)創(chuàng)造一個(gè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)