保監(jiān)發(fā)〔2008〕100號 各保監(jiān)局，各保險公司： 　　為了方便客戶索賠和申請保險金，著力解決理賠（給付）服務(wù)中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權(quán)益，我會決定建立保險理賠（給付）程序公開制度。現(xiàn)就有關(guān)問題通知如下： 　　一、各保險公司應(yīng)在公司外部網(wǎng)站上公布，并在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠（給付）服務(wù)的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話等，方便保險消費者了解相關(guān)的服務(wù)標準和具體程序。 　　二、保險公司在為客戶辦理索賠（申請保險金）手續(xù)時，對所需材料應(yīng)一次性向客戶書面告知，并按不同類型的案件明確賠付時限。若因?qū)嶋H情況不能一次性告知的，或不能在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)的，保險機構(gòu)應(yīng)及時向保險消費者做好說明及解釋工作。 　　三、各保險公司要結(jié)合理賠（給付）服務(wù)的實際情況，本著以人為本的原則，在規(guī)范理賠（給付）服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極改進服務(wù)，盡量簡化理賠（給付）程序和所需材料，制定相關(guān)的服務(wù)承諾并及時予以公布。 　　四、各保險公司要對外公布理賠（給付）服務(wù)的投訴電話或聯(lián)系方式，定期對保險消費者的投訴進行分析，并針對理賠（給付）服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時加以改進，確保保險消費者的各類投訴得到及時妥善的處理。 　　五、各保險公司應(yīng)建立健全理賠（給付）服務(wù)的監(jiān)督管理機制，建立健全理賠（給付）服務(wù)質(zhì)量回訪制度，加大對理賠（給付）時效、賠付質(zhì)量、投訴處理效果等方面的考核力度，切實提高保險消費者的滿意度。 　　六、各保險公司應(yīng)建立并完善理賠（給付）服務(wù)責任人制度，從總公司到地市級分支機構(gòu)均應(yīng)指定一名高管人員為理賠服務(wù)責任人，指定一個部門為理賠（給付）服務(wù)的責任部門，該部門主要負責人為理賠（給付）服務(wù)的聯(lián)系人。 　　七、各保險公司應(yīng)于2008年12月25日前分別向我會及各保監(jiān)局報備公司理賠（給付）服務(wù)責任人、責任部門及聯(lián)系人的相關(guān)信息（具體格式見附件）；2009年1月31日前應(yīng)在公司網(wǎng)站上公布理賠（給付）服務(wù)的具體流程、所需材料的清單、聯(lián)系電話和投訴電話，并向我會及各保監(jiān)局報備，2009年2月25日前在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）公示上述材料。若理賠服務(wù)責任人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話發(fā)生變更，以及理賠（給付）程序和所需材料發(fā)生調(diào)整，各保險機構(gòu)應(yīng)在7個工作日內(nèi)向我會及相關(guān)保監(jiān)局報備，并及時對外公布。 　　八、各保監(jiān)局要加大監(jiān)管力度，把理賠（給付）服務(wù)工作作為日常監(jiān)管的重點內(nèi)容，進行監(jiān)督檢查，對保險消費者反映突出的問題，要采取監(jiān)管措施進行專項治理，對損害保險消費者利益的違法違規(guī)行為要依法嚴肅處理。 　　各保監(jiān)局、各保險公司在執(zhí)行過程中如有問題，請及時向我會反映。 　　 　　聯(lián)系部門：稽查局保護保險消費者利益處 　　聯(lián) 系 人：王柱 劉展 　　聯(lián)系電話：010-66288669、66286029 　　 　　附件：公司理賠（給付）服務(wù)工作聯(lián)系一覽表 http://www.circ.gov.cn/Portals/0/attachments/zhengcefagui/2008/bjf100.doc 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國保險監(jiān)督管理委員會 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年十一月十四日