特此公告。

工商總局

2014年5月28日

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任指引

第一章總則

第一條為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者積極履行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《合同法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，制定本指引。

第二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)(即第三方交易平臺(tái))，是指在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動(dòng)中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(即第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者)，是指從事網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)并為交易雙方或多方提供服務(wù)的企業(yè)法人。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者(簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者)，是指在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個(gè)體工商戶或自然人。

第三條本指引所稱(chēng)社會(huì)責(zé)任是指網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、企業(yè)員工、政府、社會(huì)等利益相關(guān)者所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，包括法律社會(huì)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)社會(huì)責(zé)任和道德社會(huì)責(zé)任。

第四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任應(yīng)堅(jiān)持以人為本，統(tǒng)籌兼顧，積極實(shí)踐，成為依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信的表率，服務(wù)至上、消費(fèi)者至上的表率，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的表率，維護(hù)職工權(quán)益、熱心公益事業(yè)的表率。

第五條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任與誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，認(rèn)真遵守法律法規(guī)和規(guī)章，遵守社會(huì)公德和商業(yè)道德，嚴(yán)格自律，自覺(jué)接受政府相關(guān)部門(mén)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

第六條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任與促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相結(jié)合，把履行社會(huì)責(zé)任作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容，加快改革創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

第七條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要堅(jiān)持履行社會(huì)責(zé)任與構(gòu)建和諧社會(huì)相結(jié)合，把妥善解決消費(fèi)糾紛、有效保護(hù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作重點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)贏得消費(fèi)者和全社會(huì)的信賴和支持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者、企業(yè)與社會(huì)的和諧發(fā)展。

第二章履行社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容

第八條經(jīng)營(yíng)者設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)電子簽名法》、《中華人民共和國(guó)電信條例》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章。

第九條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)。

第十條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取必要的技術(shù)手段和管理措施以保障交易平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供安全可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護(hù)良好的交易秩序。

第十一條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全平臺(tái)內(nèi)交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度，各項(xiàng)管理制度應(yīng)以顯著的方式提請(qǐng)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者注意，方便用戶閱覽和保存。

第十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者訂立、履行合同，應(yīng)遵守法律法規(guī)和規(guī)章的有關(guān)規(guī)定，尊重社會(huì)公德，不得擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，損害社會(huì)公共利益。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與他人訂立合同，不僅應(yīng)考慮自身的商業(yè)利益和發(fā)展戰(zhàn)略，更應(yīng)兼顧社會(huì)責(zé)任，建立規(guī)則應(yīng)遵循公平透明、平等協(xié)商的原則，合理引入多元化社會(huì)主體的參與，充分考慮各方利益主體的訴求。

第十三條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決、平臺(tái)準(zhǔn)入和退出、商品質(zhì)量安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等內(nèi)容。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決、個(gè)人信息保護(hù)、交易安全保障等內(nèi)容。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、公告等方式，作出排除或者限制相對(duì)人權(quán)利、減輕或者免除自身責(zé)任、加重相對(duì)人責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

第十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)進(jìn)駐平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實(shí)更新，記載的信息應(yīng)真實(shí)、全面。平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息從經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)注銷(xiāo)之日起保存不少于兩年。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶，應(yīng)在其從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí);對(duì)于自然人，應(yīng)在其從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置加載證明個(gè)人身份信息真實(shí)合法的標(biāo)識(shí)，同時(shí)標(biāo)明經(jīng)營(yíng)地址、電話郵箱等有效聯(lián)系方式。

第十五條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者收集、使用平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者相關(guān)信息，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用相關(guān)信息，應(yīng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)其收集的相關(guān)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施。

未經(jīng)平臺(tái)外經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)申請(qǐng)或同意，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得擅自將其作為平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者或以其名義發(fā)布相關(guān)信息。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性消息。

第十六條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《合同法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章。

第十七條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立信息檢查和不良信息處理制度，對(duì)于發(fā)現(xiàn)有違反法律法規(guī)和規(guī)章的行為，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)積極配合監(jiān)管部門(mén)依法查處相關(guān)違法違規(guī)行為。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取技術(shù)手段屏蔽侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣等違法商品信息，及時(shí)排查隱患，處理違法違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性、危害性嚴(yán)重的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

第十八條平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施商標(biāo)侵權(quán)等侵權(quán)行為的，被侵權(quán)人要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者接到通知后未及時(shí)采取必要措施的，對(duì)損害的擴(kuò)大部分與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者明知或者應(yīng)知平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者和其他經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

第十九條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛或者其合法權(quán)益受到損害時(shí)，消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)調(diào)解。消費(fèi)者通過(guò)投訴、訴訟、仲裁或其他方式解決爭(zhēng)議的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以協(xié)助。

發(fā)生侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式;不能提供的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者賠償后，有權(quán)向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者追償。

第二十條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取相關(guān)措施確保網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料的完整性和安全性，并應(yīng)保證原始數(shù)據(jù)的真實(shí)性。網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)和資料從交易完成之日起保存不少于兩年。

第二十一條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)遵守《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章，不得虛假宣傳、侵犯商業(yè)秘密、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，擅自使用、仿冒知名網(wǎng)站的域名、名稱(chēng)、標(biāo)識(shí)，造成與他人知名網(wǎng)站相混淆;不得擅自使用、偽造政府部門(mén)或者社會(huì)團(tuán)體電子標(biāo)識(shí)。

第二十二條團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者作為提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)切實(shí)保障團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))質(zhì)量，考查確認(rèn)商品庫(kù)存、發(fā)貨速度、物流體系、服務(wù)細(xì)則等關(guān)鍵因素，防止出現(xiàn)虛高報(bào)價(jià)。

第二十三條鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立健全先行賠付制度，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)商無(wú)果的，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者先行賠償，確保消費(fèi)者安全放心消費(fèi)。

鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立健全對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的信用評(píng)價(jià)實(shí)施辦法，公平、公正、透明地開(kāi)展信用信息的征集、評(píng)價(jià)、公示，完善行業(yè)自律機(jī)制，促進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)公示制度，定期公示消費(fèi)者糾紛處理情況、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)措施、加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者管理的相關(guān)措施等。

第二十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者擬終止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的，應(yīng)至少提前三個(gè)月在其網(wǎng)站主頁(yè)面醒目位置予以公示并通知相關(guān)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，采取必要措施保障相關(guān)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二十五條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立和完善技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制，加大研究開(kāi)發(fā)力度，提高自主創(chuàng)新能力，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

第二十六條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的良性互動(dòng)。

第二十七條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循按勞分配、同工同酬原則,構(gòu)建合理的激勵(lì)約束機(jī)制,保障員工各項(xiàng)合法權(quán)益。

第二十八條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，重視環(huán)境和生態(tài)保護(hù)，合理利用和開(kāi)發(fā)資源，通過(guò)科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高資源利用率。

第二十九條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極參與社會(huì)公益事業(yè)和社區(qū)建設(shè)，鼓勵(lì)職工志愿服務(wù)社會(huì)。熱心參與慈善、捐助等社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)心支持教育、文化、衛(wèi)生等公共福利事業(yè)。

第三章履行社會(huì)責(zé)任的保障措施

第三十條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷完善工作機(jī)制，把履行社會(huì)責(zé)任融入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，把履行社會(huì)責(zé)任納入每年工作的總體規(guī)劃，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任與日常經(jīng)營(yíng)的有機(jī)結(jié)合。

第三十一條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)宣傳和教育培訓(xùn)力度，普及相關(guān)法律法規(guī)，提高員工的法律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，努力形成履行社會(huì)責(zé)任的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化。

第三十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立和完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和考核體系，主動(dòng)接受新聞媒體、消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、政府和社會(huì)的廣泛監(jiān)督，及時(shí)了解和回應(yīng)相關(guān)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。

第三十三條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，公布企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的措施、成效、規(guī)劃等，努力營(yíng)造良好的工作氛圍。

第四章附則

第三十四條本指引由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十五條本指引自發(fā)布之日起施行。