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　　各區(qū)縣交通運(yùn)輸局，市交通運(yùn)輸局綜合行政執(zhí)法局，市城市公共交通管理所，各出租車企業(yè):

　　為規(guī)范我市出租汽車服務(wù)投訴受理及處理程序，及時(shí)、公正處理各類投訴，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定》(交公路發(fā)〔1999〕535號(hào))、《汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)出租汽車管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，局制訂了《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴處理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　汕頭市交通運(yùn)輸局

　　二〇一二年七月二十四日

　　汕頭市出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴處理暫行辦法

　　第一章　總 則

　　第一條　為保護(hù)出租汽車服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，規(guī)范我市出租汽車服務(wù)投訴受理及處理程序，及時(shí)、公正處理各類投訴，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴管理規(guī)定》(交公路發(fā)〔1999〕535號(hào))、《汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)出租汽車管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條　在本市注冊(cè)經(jīng)營的出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴適用本辦法。

　　第三條　市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴管理工作，市交通運(yùn)輸局綜合行政執(zhí)法局、市城市公共交通管理所(下稱投訴處理機(jī)構(gòu))負(fù)責(zé)受理和處理出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴工作。

　　第四條　屬區(qū)縣管轄的出租車經(jīng)營服務(wù)投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)上報(bào)市交通運(yùn)輸局，轉(zhuǎn)交區(qū)縣交通運(yùn)輸局處理。

　　第五條　辦理出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴工作應(yīng)遵循合法、公正、高效、便民的原則。

　　第六條　市出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴電話為：0754-88239988，投訴電話實(shí)施24小時(shí)值守。

　　第七條　投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員負(fù)責(zé)受理投訴人以來電、來信、來訪、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量投訴、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答投訴、轉(zhuǎn)辦投訴、接受投訴人對(duì)投訴處理情況的查詢、對(duì)投訴辦結(jié)情況的回訪及跟蹤處理等工作。

　　第二章　受理?xiàng)l件與范圍

　　第八條　投訴受理?xiàng)l件：

　　(一)投訴人必須是權(quán)益受到損害的出租車服務(wù)對(duì)象或其代理人;

　　(二)有明確的投訴對(duì)象、具體事實(shí)及有關(guān)證據(jù)材料或證明人;

　　第九條　投訴受理范圍：

　　(一)不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器;

　　(二)收費(fèi)時(shí)不按規(guī)定出具發(fā)票;

　　(三)違反規(guī)定拒載或未經(jīng)乘客同意招攬他人同乘;

　　(四)違反規(guī)定中斷服務(wù)或者未征得乘客同意更換車輛;

　　(五)服務(wù)態(tài)度惡劣;

　　(六)未按規(guī)定擺放從業(yè)資格證件;

　　(七)涉及經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量的其他行為。

　　第十條　投訴人投訴時(shí)，應(yīng)提供以下資料：

　　(一)投訴人基本情況：投訴人姓名、有效身份證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等;

　　(二)被投訴對(duì)象基本情況：被投訴人姓名(單位名稱)、車牌號(hào)碼、服務(wù)資格證號(hào)等;

　　(三)投訴事實(shí)和過程：事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、乘車線路、相關(guān)資費(fèi)、事件經(jīng)過及有關(guān)證明材料或證明人;

　　(四)投訴請(qǐng)求(包括停止侵害，懲治違法、違章經(jīng)營，賠禮道歉，賠償損失等)。

　　第十一條　有以下情形者投訴可不予受理，作存檔備案處理：

　　(一)投訴人不如實(shí)提供本辦法第十條(一)、(三)項(xiàng)規(guī)定內(nèi)容的;

　　(二)投訴人有投訴事由超過5日未投訴的;

　　(三)由于不可抗力(如自然災(zāi)害等)造成出租汽車服務(wù)對(duì)象權(quán)益受到損害的投訴;

　　(四)爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議已執(zhí)行，而且沒有新情況、新理由的投訴;

　　(五)已提交公安、檢察院、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)等部門處理投訴，或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴;

　　(六)由其它機(jī)構(gòu)受理的投訴。

　　第三章　投訴處理

　　第十二條　投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)確、完整了解投訴人基本資料、訴求等情況，并記錄《汕頭市出租汽車經(jīng)營服務(wù)投訴受理登記表》作備查及處理依據(jù)。

　　第十三條　投訴處理機(jī)構(gòu)接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)受理?xiàng)l件和范圍，當(dāng)場(chǎng)告知投訴人是否受理;無法當(dāng)場(chǎng)確定的，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不符合受理?xiàng)l件的，告知其理由。

　　受理后發(fā)現(xiàn)不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人或者移送相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。

　　第十四條　投訴或咨詢內(nèi)容在職權(quán)范圍內(nèi)能當(dāng)場(chǎng)處理的，投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員按職責(zé)可依據(jù)有關(guān)政策法規(guī)當(dāng)場(chǎng)給予解答和處理。

　　第十五條　投訴內(nèi)容需進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理投訴舉報(bào)之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定;特殊復(fù)雜的投訴案件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，延長10個(gè)工作日。

　　第十六條　投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)做好跟蹤處理、留存歸檔等后續(xù)工作。

　　第十七條　出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查投訴舉報(bào)和監(jiān)督事項(xiàng)，并自接到協(xié)助調(diào)查要求之日起5日內(nèi)，書面報(bào)告辦理情況。

　　第十八條　根據(jù)投訴事實(shí)的性質(zhì)，對(duì)投訴案件可采取調(diào)解、教育批評(píng)、移交具有行政處罰權(quán)的行政機(jī)關(guān)進(jìn)行處罰。

　　第十九條　以下情況可作結(jié)案處理：

　　(一)案件在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢，并回復(fù)投訴人;

　　(二)在調(diào)查處理時(shí)限內(nèi)投訴人拒不配合調(diào)查，使取證工作無法繼續(xù)，無法認(rèn)定責(zé)任的;

　　(三)在調(diào)查處理期限內(nèi)按投訴人提供的聯(lián)系方式無法聯(lián)系到投訴人的;

　　(四)經(jīng)調(diào)查，投訴內(nèi)容與實(shí)際情況不符或無法認(rèn)定的，及投訴人惡意投訴，無理糾纏的;

　　(五)投訴人撤銷投訴或自行與被投訴人達(dá)成和解的。

　　第二十條　對(duì)調(diào)解不成的投訴案件，當(dāng)事人雙方可向人民法院提起民事訴訟;被投訴出租汽車經(jīng)營者對(duì)違法行為受到行政處罰有異議的，可向市人民政府或上級(jí)交通行政主管部門提請(qǐng)行政復(fù)議，也可以直接向人民法院提起行政訴訟。

　　第四章　附 則

　　第二十一條　嚴(yán)禁投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員以任何借口予以拒絕、推諉、搪塞或拖延辦理投訴業(yè)務(wù)。

　　第二十二條　投訴處理機(jī)構(gòu)工作人員有下列行為之一的，由所在單位或者上級(jí)部門給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)未按規(guī)定受理投訴，造成嚴(yán)重后果的;

　　(二)泄露投訴人信息的;

　　(三)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為。

　　第二十三條　本辦法自2012年9月1日起施行，有效期至2014年9月1日止。有效期屆滿，經(jīng)評(píng)估認(rèn)為需要繼續(xù)施行的，根據(jù)評(píng)估情況重新修訂。