湖南省湘潭市人民政府辦公室 湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作實(shí)施辦法的通知 潭政辦發(fā)〔2009〕13號(hào) 各縣（市）區(qū)人民政府，市直機(jī)關(guān)各單位，市屬和駐市各企事業(yè)單位： 《湘潭市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作實(shí)施辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。 二○○九年三月三十日 湘潭市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作實(shí)施辦法 第一章 總 則 第一條 為充分發(fā)揮市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話（以下稱市長(zhǎng)公開(kāi)電話）的作用，規(guī)范工作程序，明確各相關(guān)單位的職責(zé)，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)我市實(shí)際，制定本辦法。 第二條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話是市人民政府設(shè)立的全天（含節(jié)假日）24小時(shí)受理群眾投訴專用電話，電話號(hào)碼為0732-8570002、8570003。 第三條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理范圍為： （一）對(duì)亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派、亂檢查“四亂”問(wèn)題的投訴； （二）對(duì)政府機(jī)關(guān)各單位及其工作人員違法行政、執(zhí)法不公、不履行或不正確履行法定職責(zé)的投訴； （三）對(duì)要求行政機(jī)關(guān)解決直接影響群眾生產(chǎn)生活有關(guān)問(wèn)題的投訴； （四）對(duì)政府機(jī)關(guān)工作或者工作人員的批評(píng)建議和意見(jiàn)； （五）對(duì)政府職能范圍內(nèi)其他問(wèn)題的投訴。 按職能應(yīng)當(dāng)向黨委、軍事、司法機(jī)關(guān)的投訴事項(xiàng)，告知投訴人直接向相關(guān)部門(mén)反映。 第四條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話處理群眾投訴問(wèn)題應(yīng)遵循以下原則： （一）服務(wù)第一的原則。堅(jiān)持把全心全意為人民服務(wù)放在工作第一位，及時(shí)為企業(yè)和人民群眾排憂解難，切實(shí)維護(hù)人民群眾的民主權(quán)利和根本利益。 （二）實(shí)事求是的原則。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，客觀公正，講求實(shí)效。 （三）歸口管理的原則。屬于各職能部門(mén)或有關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，各部門(mén)（單位）都要認(rèn)真辦理，不得推諉扯皮；涉及兩個(gè)以上部門(mén)（單位）的事項(xiàng)，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室或市政府領(lǐng)導(dǎo)指定一個(gè)部門(mén)牽頭辦理，并負(fù)責(zé)答復(fù)，其他有關(guān)部門(mén)予以配合。 （四）依法處理的原則。堅(jiān)持依據(jù)法律法規(guī)和政策及時(shí)處理投訴事項(xiàng)。 （五）嚴(yán)守秘密的原則。充分尊重投訴人的意見(jiàn)，未經(jīng)其允許，不得泄露投訴人姓名及電話號(hào)碼等情況。 第五條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室負(fù)責(zé)受理市長(zhǎng)公開(kāi)電話的投訴工作。市人民政府各部門(mén)（單位）和各縣（市）區(qū)人民政府是市長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)單位，按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室交辦的投訴事項(xiàng)。 第六條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話的工作情況實(shí)行定期與不定期相結(jié)合的報(bào)告方式，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室向市政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，其中涉及突發(fā)事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普通性的問(wèn)題，采取《要件呈批》或?qū)?bào)形式報(bào)告，其他投訴事項(xiàng)采用呈批單、通報(bào)、摘報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等形式定期報(bào)告。 第二章 職責(zé)分工 第七條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室是受理人民群眾投訴的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)群眾投訴的接聽(tīng)、受理、交辦、催辦、督辦、協(xié)辦、反饋和立卷歸檔，來(lái)電內(nèi)容的綜合與分析，信息的梳理匯集與傳送，以及對(duì)市長(zhǎng)公開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)單位的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)。 第八條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室處理投訴事項(xiàng)時(shí)，具有下列職權(quán)： （一）召開(kāi)有關(guān)單位負(fù)責(zé)人會(huì)議，協(xié)調(diào)處理有關(guān)投訴事項(xiàng)； （二）要求承辦單位負(fù)責(zé)人或經(jīng)辦人匯報(bào)投訴處理工作，研究提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)； （三）依法調(diào)閱承辦單位處理問(wèn)題的有關(guān)材料和檔案； （四）對(duì)承辦單位辦理結(jié)果經(jīng)依法認(rèn)定不符合法律、法規(guī)和政策要求的，有權(quán)提出重辦意見(jiàn)。 第九條 各部門(mén)（單位）主要負(fù)責(zé)人是辦理人民群眾投訴事項(xiàng)的第一責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)處理人民群眾投訴事項(xiàng)，研究解決人民群眾遇到的困難和問(wèn)題。 第十條 各部門(mén)（單位）都要確定市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦理工作聯(lián)絡(luò)員，并為其創(chuàng)造良好的工作條件，賦予相應(yīng)的權(quán)力。 第十一條 聯(lián)絡(luò)員具體負(fù)責(zé)市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室交辦件的接送，群眾投訴的協(xié)調(diào)處理，辦理結(jié)果的及時(shí)反饋等工作。 第三章 辦理程序 第十二條 接聽(tīng)。市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室應(yīng)做到及時(shí)接聽(tīng)、詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確記錄（包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、投訴內(nèi)容以及聯(lián)系方式等）。對(duì)內(nèi)容比較復(fù)雜的，可要求來(lái)電人寄送書(shū)面材料。 第十三條 受理。市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具備下列條件： （一）有明確的投訴對(duì)象； （二）有準(zhǔn)確的訴求； （三）投訴內(nèi)容客觀真實(shí)，沒(méi)有明顯的捏造或者歪曲事實(shí)情況； （四）投訴事項(xiàng)屬于政府機(jī)關(guān)職責(zé)范圍； （五）投訴人提供了真實(shí)姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址。 第十四條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理后，根據(jù)不同情況分別作出以下處理： （一）當(dāng)即答復(fù)。來(lái)電反映的問(wèn)題，事實(shí)清楚，法律、法規(guī) 和政策明確的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來(lái)電人； （二）電話聯(lián)系。來(lái)電反映的問(wèn)題，屬于有關(guān)職能部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，可將來(lái)電人的要求和聯(lián)系電話告知有關(guān)職能部門(mén)，由有關(guān)職能部門(mén)直接與來(lái)電人聯(lián)系處理，也可由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室受理后再作相應(yīng)的處理。 （三）電話交辦。來(lái)電反映的問(wèn)題，屬于突發(fā)緊急事件，需要有關(guān)職能部門(mén)當(dāng)即處理的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后交有關(guān)職能部門(mén)處理，限期反饋結(jié)果，及時(shí)告知來(lái)電人。 （四）書(shū)面交辦。來(lái)電人反映的問(wèn)題，情況比較復(fù)雜的，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室填寫(xiě)《公開(kāi)電話交辦單》，以書(shū)面形式交有關(guān)職能部門(mén)處理，并按要求反饋處理結(jié)果。反映的情況涉及面廣，影響較大，屬人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)或突發(fā)事件、事故等重要來(lái)電，填寫(xiě)《公開(kāi)電話要件呈批》，及時(shí)呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)市領(lǐng)導(dǎo)批示后連同批示復(fù)印件交有關(guān)部門(mén)處理，并按要求反饋處理結(jié)果。 （五）屬于行政復(fù)議范圍和對(duì)行政執(zhí)法違法行為舉報(bào)的，及時(shí)轉(zhuǎn)送市政府法制機(jī)構(gòu)處理。 第十五條 辦理。應(yīng)做到實(shí)事求是、客觀公正、合法合理。 （一）限期辦結(jié)。書(shū)面交辦的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在接到《交辦單》后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；電話交辦的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；要求急辦的，應(yīng)立即辦理，并隨時(shí)反饋辦理情況。不能在上述時(shí)間內(nèi)辦理的，應(yīng)向市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室說(shuō)明情況，經(jīng)同意后方可延期。 （二）催辦。對(duì)超出辦理期限的，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室下達(dá)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話催辦單》，督促其迅速辦理。 （三）督辦。對(duì)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及辦理不力、群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意的投訴，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室以發(fā)文督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦等多種方式督促辦理。并將視情況由新聞媒體予以報(bào)道。 （四）協(xié)辦。對(duì)情況比較復(fù)雜，涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室或市政府領(lǐng)導(dǎo)指定牽頭部門(mén)，會(huì)同相關(guān)部門(mén)（單位）聯(lián)合辦理。 （五）對(duì)不具備條件，一時(shí)難以解決的問(wèn)題，要向來(lái)電人做好耐心細(xì)致的解釋說(shuō)服和疏導(dǎo)工作，爭(zhēng)取來(lái)電人的理解和支持。 第十六條 反饋。各承辦單位應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋辦理結(jié)果，并詳細(xì)填寫(xiě)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話承辦反饋單》，及時(shí)送市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室。 投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室提出復(fù)查、復(fù)核申請(qǐng)，市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室應(yīng)當(dāng)在受理申請(qǐng)之日起一個(gè)月內(nèi)作出復(fù)查、復(fù)核答復(fù)。經(jīng)復(fù)查、復(fù)核，確認(rèn)承辦單位處理不當(dāng)?shù)模?zé)令承辦單位予以糾正；屬于投訴人要求過(guò)高或條件不成熟，一時(shí)難以解決的問(wèn)題，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。 第十七條 凡屬下列情況之一者，由市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室提出重辦意見(jiàn)，退回承辦單位重新辦理： （一）辦理結(jié)果不符合法律、法規(guī)和政策要求的； （二）反饋內(nèi)容答非所問(wèn)、避重就輕、敷衍塞責(zé)的； （三）反饋單填寫(xiě)不完整、承辦單位和落款單位不一致、沒(méi)有加蓋公章的。 第十八條 歸檔。市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室要建立投訴事項(xiàng)臺(tái)賬，每天將受理的事項(xiàng)在做好記錄、按程序交辦的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)將報(bào)送、批轉(zhuǎn)交辦、承辦反饋等情況及時(shí)記入臺(tái)賬，并將相關(guān)資料及時(shí)歸檔保存，必要時(shí)，可選擇部分反饋結(jié)果按程序報(bào)批后在新聞媒體公示。 第四章 責(zé)任追究 第十九條 對(duì)交辦的投訴事項(xiàng)敷衍塞責(zé)、拖延不辦，經(jīng)兩次催辦仍未及時(shí)辦理，或因處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的單位，市人民政府辦公室將給予其市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦理工作黃牌警告，并在該單位年度績(jī)效考核中扣分。兩次被黃牌警告，由市長(zhǎng)或常務(wù)副市長(zhǎng)簽發(fā)《市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦理工作警示卡》，并依法追究相關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人的責(zé)任。 第二十條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室工作人員，擅離崗位、玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)，違反保密規(guī)定給工作造成損失的，視情節(jié)輕重，依紀(jì)給予批評(píng)教育或者待崗、辭退處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第二十一條 來(lái)訪人妨礙、擾亂市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室正常工作秩序的，市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室工作人員有權(quán)予以制止，并給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重，違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第二十二條 市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室每年應(yīng)對(duì)各縣（市）區(qū)人民政府和相關(guān)部門(mén)（單位）辦理市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作采取日常考核與年終考核相結(jié)合的辦法進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入本年度該單位的績(jī)效考核成績(jī)。 第二十三條 本辦法自2009年5月1日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作實(shí)施辦法（試行）的通知》（潭政辦發(fā)〔2006〕20號(hào)）同時(shí)廢止。