各省、自治區(qū)、直轄市旅游局(委)： 　　為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號)和中央領(lǐng)導(dǎo)同志對星級飯店管理與服務(wù)質(zhì)量提升工作的一系列重要指示精神，推動旅游飯店轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，我局制定了《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》。現(xiàn)印發(fā)你們，請結(jié)合本地實(shí)際，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，抓好貫徹落實(shí)工作，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 　　特此通知。 　　附件：國家旅游局關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見 　　國家旅游局 　　二○一○年十一月二十四日 　　附件： 　　國家旅游局關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見 　　旅游飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心組成部分，具有綜合價(jià)值高、就業(yè)吸納能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大的特點(diǎn)。近年來，我國旅游飯店業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，整體素質(zhì)不斷提升，市場影響力持續(xù)增強(qiáng)，為促進(jìn)服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務(wù)水平整體提升做出了積極貢獻(xiàn)。當(dāng)前，我國旅游飯店業(yè)還存在重建設(shè)輕管理、重硬件輕軟件、結(jié)構(gòu)不夠合理、服務(wù)質(zhì)量下降和企業(yè)競爭力不強(qiáng)等問題。為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)[2009]41號，以下簡稱“國發(fā)41號文件”)，促進(jìn)我國旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提出如下意見： 　　一、總體要求 　　(一)指導(dǎo)思想 　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹中央十七屆五中全會精神，走內(nèi)涵式發(fā)展道路，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。以國發(fā)41號文件為工作指引，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，積極引導(dǎo)旅游飯店業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)揮更大作用。 　　(二)基本原則 　　堅(jiān)持市場主導(dǎo)。充分發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，努力實(shí)現(xiàn)旅游飯店業(yè)發(fā)展速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相協(xié)調(diào)。 　　堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。大力發(fā)展星級飯店的同時(shí)，因地制宜，突出優(yōu)勢，兼顧經(jīng)濟(jì)型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同業(yè)態(tài)的規(guī)劃和發(fā)展。 　　堅(jiān)持以人為本。積極引導(dǎo)旅游飯店業(yè)在符合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下，提供更多的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同層次消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，切實(shí)提升旅游飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。 　　堅(jiān)持低碳環(huán)保。加強(qiáng)節(jié)能管理，鼓勵(lì)低碳消費(fèi)，減少污染排放，積極創(chuàng)建綠色旅游飯店，實(shí)現(xiàn)旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 　　(三)發(fā)展目標(biāo) 　　引導(dǎo)旅游飯店業(yè)從注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變，從數(shù)量增長向質(zhì)量提升與數(shù)量增長并重轉(zhuǎn)變。爭取用五年左右的時(shí)間使我國旅游飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，集團(tuán)化、品牌化水平明顯提升，服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度水平明顯提高，節(jié)能減排水平邁上新臺階。 　　二、主要任務(wù) 　　(四)加強(qiáng)規(guī)劃指導(dǎo)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 　　“十二五”期間，各級旅游行政管理部門要根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜问袌霭l(fā)展趨勢和旅游飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，加強(qiáng)旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化旅游飯店業(yè)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)不同星級飯店的均衡發(fā)展。要突出區(qū)域特色，鼓勵(lì)差異化經(jīng)營，加強(qiáng)對中低星級飯店的支持和指導(dǎo)，避免盲目建設(shè)高星級、高檔品牌飯店。加強(qiáng)對經(jīng)濟(jì)型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同類型飯店的規(guī)劃指導(dǎo)。要協(xié)調(diào)爭取發(fā)改、建設(shè)、國土、規(guī)劃、環(huán)保等相關(guān)部門的支持，主動為旅游飯店項(xiàng)目規(guī)劃、立項(xiàng)、論證、審核、設(shè)計(jì)等做好服務(wù)工作。要建立完善旅游飯店發(fā)展景氣指數(shù)發(fā)布制度和旅游飯店經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)公告制度，加強(qiáng)行業(yè)信息服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)投資，促進(jìn)飯店業(yè)科學(xué)發(fā)展。 　　(五)優(yōu)化飯店設(shè)計(jì)，提高專業(yè)水平 　　飯店設(shè)計(jì)關(guān)系到飯店經(jīng)營的成敗。現(xiàn)階段旅游飯店存在的許多問題與飯店設(shè)計(jì)的不專業(yè)密切相關(guān)。各級旅游行政管理部門要不斷拓展服務(wù)、管理工作領(lǐng)域，加強(qiáng)飯店設(shè)計(jì)指導(dǎo)，推動提高飯店設(shè)計(jì)專業(yè)化水平。新建、改造飯店都要特別重視規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，注重功能布局、節(jié)能環(huán)保和弘揚(yáng)中國文化。 　　加強(qiáng)與建筑設(shè)計(jì)部門的合作，研究編制旅游飯店設(shè)計(jì)規(guī)范。研究開展旅游飯店設(shè)計(jì)單位資質(zhì)認(rèn)定、設(shè)計(jì)專業(yè)化示范單位推廣等工作，全面提高旅游飯店設(shè)計(jì)的專業(yè)化水平。 　　(六)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)特色發(fā)展 　　以實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308—2010)為契機(jī)，建立完善實(shí)施辦法，調(diào)整充實(shí)星評隊(duì)伍，大力開展宣貫培訓(xùn)，統(tǒng)一全行業(yè)對星級標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識，整體提升星級飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 　　旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作要以星級標(biāo)準(zhǔn)為龍頭，加快制訂建筑設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能減排、以及經(jīng)濟(jì)型飯店、精品飯店、主題飯店、鄉(xiāng)村飯店等配套標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立完善適應(yīng)不同類型飯店發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升規(guī)范化水平。各級旅游行政管理部門和旅游飯店企業(yè)要根據(jù)本地和本企業(yè)實(shí)際情況，制訂完善相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)和促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜物埖陿I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、精品化、特色化發(fā)展。 　　(七)培育飯店品牌，推動集團(tuán)發(fā)展 　　品牌化、集團(tuán)化水平是旅游飯店業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。全行業(yè)要積極開展飯店集團(tuán)品牌、單體飯店品牌、飯店產(chǎn)品品牌等不同層面的品牌創(chuàng)建活動。各地在合理引進(jìn)國際知名飯店品牌的同時(shí)，要特別注重培育和發(fā)展國內(nèi)飯店品牌。制訂實(shí)施飯店集團(tuán)(管理公司)等級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和引導(dǎo)，促進(jìn)國內(nèi)飯店集團(tuán)(管理公司)品牌提升。積極鼓勵(lì)和支持國內(nèi)飯店集團(tuán)通過兼并重組和上市融資等方式，實(shí)施旅游飯店企業(yè)品牌化、集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略。要積極創(chuàng)造條件，支持有條件有實(shí)力的國內(nèi)飯店集團(tuán)“走出去”發(fā)展，拓展國際市場，提升國際競爭力。進(jìn)一步完善“中國飯店金星獎”評選制度，把“中國飯店金星獎”打造成中國飯店行業(yè)普遍認(rèn)可、在國內(nèi)外有廣泛影響力的品牌獎項(xiàng)。 　　(八)推進(jìn)科技應(yīng)用，提高智能化水平 　　科技進(jìn)步，特別是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)已成為推動旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要突破口。全行業(yè)要高度關(guān)注新技術(shù)與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢，推進(jìn)科技成果在旅游飯店的應(yīng)用。要通過高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來為顧客打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn);要充分利用搜索引擎、手機(jī)服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)拓展飯店?duì)I銷渠道;要利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高飯店智能化水平;要通過數(shù)據(jù)挖掘和存儲技術(shù)提高顧客滿意度和忠誠度。 　　(九)推進(jìn)節(jié)能減排，確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 　　各級旅游行政管理部門和旅游飯店要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，從加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的高度，從切實(shí)履行行業(yè)職責(zé)實(shí)現(xiàn)國家節(jié)能減排目標(biāo)的高度，增強(qiáng)對飯店節(jié)能減排重要性的認(rèn)識，創(chuàng)新工作機(jī)制，制訂推動相關(guān)政策的落實(shí)，努力完成國發(fā)41號文件明確提出的五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%的旅游行業(yè)節(jié)能減排任務(wù)。要以國家旅游局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見》(旅辦發(fā)[2010]80號)為指引，爭取將星級飯店節(jié)能減排項(xiàng)目納入地方政府的節(jié)能減排項(xiàng)目中，積極推行合同能源管理，指導(dǎo)企業(yè)逐步淘汰能源使用效率低的設(shè)備，積極應(yīng)用新能源、新技術(shù)，加強(qiáng)內(nèi)部基礎(chǔ)管理和對消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)，調(diào)動全員參與節(jié)能減排工作，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。 　　三、保障措施 　　(十)爭取政府支持，落實(shí)優(yōu)惠政策 　　要積極爭取地方政府和有關(guān)部門對發(fā)展旅游飯店業(yè)的重視和支持，形成合力推進(jìn)旅游飯店業(yè)發(fā)展的新格局。對于符合旅游業(yè)發(fā)展趨勢和市場要求的新建旅游飯店和飯店改造項(xiàng)目要加大扶持力度，形成示范效應(yīng)。推動落實(shí)賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價(jià)格政策;規(guī)范和減免旅游飯店的行政事業(yè)性收費(fèi)，嚴(yán)格禁止巧立名目亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款，避免多頭檢查、重復(fù)檢查。切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。 　　(十一)加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提升隊(duì)伍素質(zhì) 　　大力實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，高度重視飯店人才隊(duì)伍建設(shè)。制定實(shí)施旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，建立完善旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證制度，推進(jìn)旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)。建立完善飯店人才職業(yè)資格和職稱制度，舉辦各種形式的培訓(xùn)班和研修班，促進(jìn)飯店設(shè)計(jì)、飯店工程、飯店?duì)I銷策劃、飯店電子商務(wù)、西餐烹飪等專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)。根據(jù)旅游發(fā)展趨勢和飯店企業(yè)崗位需求，研究制定飯店各類服務(wù)技能人才標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)、技能交流和職業(yè)道德教育，努力打造一支技能過硬、愛崗敬業(yè)的飯店服務(wù)技能人才隊(duì)伍。 　　(十二)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量 　　要嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展星級飯店評定及復(fù)核工作，強(qiáng)化星級飯店退出機(jī)制，加大暗訪檢查力度，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的飯店堅(jiān)決取消星級，切實(shí)保證星級飯店的質(zhì)量。 　　要以規(guī)范旅游飯店經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量為中心，加強(qiáng)與工商、藥監(jiān)、消防等部門的溝通與配合，強(qiáng)化部門聯(lián)動機(jī)制，加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)格查處虛假星級飯店廣告宣傳，切實(shí)維護(hù)旅游飯店企業(yè)和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，為交易雙方創(chuàng)造公平、誠信的消費(fèi)環(huán)境。 　　要以顧客滿意度為導(dǎo)向，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，逐步建立覆蓋全國旅游飯店的顧客滿意評價(jià)系統(tǒng)。創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管的新手段和新方式，探索建立行業(yè)管理部門、第三方專業(yè)評價(jià)公司、社會、網(wǎng)絡(luò)等多方參與的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。國家旅游局將建立星評監(jiān)管員和第三方評價(jià)并行的星評監(jiān)管機(jī)制。各省級旅游管理部門也要建立相應(yīng)的星評監(jiān)管工作機(jī)制和制度安排。 　　(十三)加強(qiáng)協(xié)會建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自律 　　要按照國發(fā)41號文件和轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變工作方式的要求，加快旅游飯店管理職能轉(zhuǎn)變，發(fā)揮協(xié)會“橋梁”作用，促進(jìn)行業(yè)自律。要在星級評定、人才培訓(xùn)、展覽交流、采購基地建設(shè)等方面充分發(fā)揮協(xié)會的作用，為協(xié)會開展飯店相關(guān)工作提供指導(dǎo)和支持。 　　(十四)增強(qiáng)市場意識，提升企業(yè)競爭力 　　旅游飯店企業(yè)要主動適應(yīng)市場要求，創(chuàng)新經(jīng)營模式，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)。要轉(zhuǎn)變用人觀念，完善培訓(xùn)體系，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高基層員工的薪酬待遇，增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感和成就感，努力培育人才、留住人才。飯店集團(tuán)要強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，保持標(biāo)準(zhǔn)一致性，努力打造知名品牌。單體飯店要注重市場定位，創(chuàng)造特色，保證服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)競爭能力。