（一）投訴方式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進行。但無論采取哪種形式，都要有以下內(nèi)容：

1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費者委托代理人進行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費者協(xié)會提交授權(quán)委托書。

2、具體的投訴內(nèi)容。損害事實發(fā)生的過程及與經(jīng)營者交涉的情況。

3、具體的證據(jù)。消費者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費者協(xié)會一般不留存爭議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實物等）。

4、具體的投訴請求。

5、投訴的日期。

（二）投訴的具體要求是：

1、寫投訴信。信中要寫清投訴者的姓名、詳細(xì)地址。被投訴的經(jīng)營企業(yè)的名稱、詳細(xì)通訊地址、電話號碼，購買商品或接受服務(wù)的具體情況，受損害的情況和交涉經(jīng)過。

2、提供發(fā)票、單據(jù)、證明信等必要的說明材料。

3、投訴者要實事求是地反映實際經(jīng)過真相，不要夸大虛構(gòu)。在備好必要的材料后，可到買賣糾紛所在地的有關(guān)部門或消費者協(xié)會投訴，亦可向人民法院起訴。投訴應(yīng)注意以下幾點：

（1）要注意收集、保留購物發(fā)票或服務(wù)發(fā)票。

（2）要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾。

（3）要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關(guān)材料。

（4）要注意投訴的法律時效。涉及商品質(zhì)量問題，應(yīng)在15天以內(nèi)要求修理或更換。實行“三包”的商品要按“三包”的規(guī)定，財物遭受損失的索賠訴訟時效為2年，人身損害的則為1年。五要選擇好索賠對象。一般可向經(jīng)營商家索賠，必要時也可直接向生產(chǎn)廠家索賠。受虛假廣告誤導(dǎo)致害的可向經(jīng)營者和廣告主索賠。如果購買商品使用時發(fā)生故障或者突發(fā)事故，應(yīng)保護好現(xiàn)場，并請有關(guān)部門出具勘查證明。

（三）一般情況下，投訴到解決問題的流程包括以下幾個步驟：

一、商家自行處理投訴的流程

1、消費者發(fā)起投訴；

2、記錄或查看投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容：如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；

3、判斷投訴是否成立：在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

4、確定投訴處理責(zé)任部門：依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

5、責(zé)任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

6、公平提出處理方案：依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?/p>

7、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

8、實施處理方案：處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

9、總結(jié)評價：對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

二、消費者協(xié)會、質(zhì)監(jiān)部門、媒體等處理投訴的流程是：

1、消費者投訴；

2、向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)，一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢。

3、超期未辦的，再次催促或采取其它辦法，直到辦結(jié)為止；

4、對內(nèi)容復(fù)雜、爭議較大的投訴，直接或會同有關(guān)部門共同處理。需要做鑒定的，將提請有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。

5、對涉及面廣、危及廣大消費者權(quán)益的，或者損害消費者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時反映，同時通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，并配合有關(guān)職能部門進行查處。

投訴可以說是一種溝通方式，如果您的生活中遇到不滿意的服務(wù)，需要采取投訴方式解決的問題，您大可以選擇正確的投訴方式來捍衛(wèi)自己的權(quán)益，您也可以到律霸網(wǎng)進行在線咨詢，我們的律師會給你提成合理的方案。