(一)投訴方式:
消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行。但無(wú)論采取哪種形式,都要有以下內(nèi)容:
1、投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等;被投訴方的名稱(chēng)、地址、郵編、聯(lián)系電話等,消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的,應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交授權(quán)委托書(shū)。
2、具體的投訴內(nèi)容。損害事實(shí)發(fā)生的過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況。
3、具體的證據(jù)。消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù),證明購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)(原件、實(shí)物等)。
4、具體的投訴請(qǐng)求。
5、投訴的日期。
(二)投訴的具體要求是:
1、寫(xiě)投訴信。信中要寫(xiě)清投訴者的姓名、詳細(xì)地址。被投訴的經(jīng)營(yíng)企業(yè)的名稱(chēng)、詳細(xì)通訊地址、電話號(hào)碼,購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的具體情況,受損害的情況和交涉經(jīng)過(guò)。
2、提供發(fā)票、單據(jù)、證明信等必要的說(shuō)明材料。
3、投訴者要實(shí)事求是地反映實(shí)際經(jīng)過(guò)真相,不要夸大虛構(gòu)。在備好必要的材料后,可到買(mǎi)賣(mài)糾紛所在地的有關(guān)部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,亦可向人民法院起訴。投訴應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
(1)要注意收集、保留購(gòu)物發(fā)票或服務(wù)發(fā)票。
(2)要有使用說(shuō)明書(shū)、合格證、檢驗(yàn)證以及商家提供的廣告、明示承諾。
(3)要有損害實(shí)物、記錄、鑒定、病歷及其他相關(guān)材料。
(4)要注意投訴的法律時(shí)效。涉及商品質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)在15天以內(nèi)要求修理或更換。實(shí)行“三包”的商品要按“三包”的規(guī)定,財(cái)物遭受損失的索賠訴訟時(shí)效為2年,人身?yè)p害的則為1年。五要選擇好索賠對(duì)象。一般可向經(jīng)營(yíng)商家索賠,必要時(shí)也可直接向生產(chǎn)廠家索賠。受虛假?gòu)V告誤導(dǎo)致害的可向經(jīng)營(yíng)者和廣告主索賠。如果購(gòu)買(mǎi)商品使用時(shí)發(fā)生故障或者突發(fā)事故,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出具勘查證明。
(三)一般情況下,投訴到解決問(wèn)題的流程包括以下幾個(gè)步驟:
一、商家自行處理投訴的流程
1、消費(fèi)者發(fā)起投訴;
2、記錄或查看投訴內(nèi)容,詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容:如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等;
3、判斷投訴是否成立:在了解客戶投訴的內(nèi)容后,要確定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴并不成立,就可以委婉的方式答復(fù)客戶,以取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。
4、確定投訴處理責(zé)任部門(mén):依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。
5、責(zé)任部門(mén)分析投訴原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。
6、公平提出處理方案:依據(jù)實(shí)際情況,參照客戶的投訴要求,提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>
7、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示:針對(duì)客戶投訴問(wèn)題,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目,并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
8、實(shí)施處理方案:處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。
9、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并提出改善對(duì)策,從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)監(jiān)部門(mén)、媒體等處理投訴的流程是:
1、消費(fèi)者投訴;
2、向被投訴單位或主管部門(mén)發(fā)出轉(zhuǎn)辦單,并附上投訴信,要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策,在一定期限內(nèi)答復(fù),一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處理完畢。
3、超期未辦的,再次催促或采取其它辦法,直到辦結(jié)為止;
4、對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭(zhēng)議較大的投訴,直接或會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。需要做鑒定的,將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門(mén)鑒定并出具書(shū)面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。
5、對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的,或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重又久拖不決的重要投訴,將向政府或有關(guān)部門(mén)及時(shí)反映,同時(shí)通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng),并配合有關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行查處。
投訴可以說(shuō)是一種溝通方式,如果您的生活中遇到不滿意的服務(wù),需要采取投訴方式解決的問(wèn)題,您大可以選擇正確的投訴方式來(lái)捍衛(wèi)自己的權(quán)益,您也可以到律霸網(wǎng)進(jìn)行在線咨詢,我們的律師會(huì)給你提成合理的方案。
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