各省、自治區、直轄市旅游局（委）：

　　在黨中央、國務院的堅強領導下，全國人民萬眾一心，眾志成城，抗擊"非典"，已經取得了決定性成果。當前，全國旅游行業正按照"兩手抓"的方針和國家旅游局《關于6月份及今后一個時期全國旅游工作總體部署意見的通知》〔旅發（2003）41號〕精神，積極啟動旅游業復蘇工作。為了保障今后一個時期我國旅游業恢復、發展和振興工作順利進展，現就認真做好旅游業恢復期間"非典"防控、安全防范和市場規范工作提出如下指導意見：

　　一、指導思想和目標

　　全行業要以"三個代表"重要思想為指導，堅決貫徹黨中央、國務院提出的"兩手抓"的方針，充分認識在當前階段切實做好"非典"防控、安全防范和市場規范工作的重要性和迫切性，以對海內外旅游者高度負責的態度，再接再厲抓"非典"防控，全力以赴抓安全秩序。努力做到在旅游業逐步恢復發展的同時，積極保障旅游者健康安全，嚴防"非典"通過旅游活動傳播，實現旅游市場"健康、安全、秩序、質量"四統一。

　　二、抓住重點環節，確保旅游恢復工作安全健康有序

　　（一）狠抓"非典"防控和安全防范不放松。各地要充分認識抓"非典"防控和旅游安全工作的長期性、艱巨性、復雜性和反復性，堅決克服麻痹和松懈情緒，切實做好旅游健康保障和安全防范工作。各類旅游經營單位要進一步鞏固和加強"非典"防控工作的組織領導機制，落實各項責任制，做到沒有發生疫情防范工作不松懈，一旦發生疫情后防控工作及時到位。要認真貫徹執行國家旅游局最近將發布施行的《旅游服務健康安全工作基本要求》，并結合本單位的實際和恢復旅游活動中出現的新情況，進一步充實和完善相關內容，增強工作的預見性和主動性。要抓住機遇，強化健康文明旅游的宣傳，掃除旅游活動中一部分人存在的不健康、不文明的陋習，積極引導講文明、講衛生、講科學、保健康的旅游行為，創造更加健康文明的旅游公共衛生環境。

　　安全是旅游的生命線，沒有安全就沒有旅游。各級旅游局在抓好"非典"防控工作的同時，要切實加強對旅游安全工作的檢查、指導和監督。要嚴格按照《安全生產法》等法律、法規，加強旅游安全責任制，落實有關措施，增強旅游從業人員的安全工作意識，防范旅游交通、食宿、游覽等各個環節上旅游安全事故的發生。要爭取相關部門和當地政府的支持，逐步建立起以城市為中心的旅游突發公共衛生事件和重大安全事故的應急處理機制。

　　（二）加強協作，確保旅行團行程暢通。各地疫情不同，啟動恢復旅游市場在時間和步驟上存在一些差異。特別是在局部恢復旅游，同時世界衛生組織尚未宣布"兩解除"期間，可能出現跨地區海外旅行團行程不暢的問題，各地要認真做好協調工作。在世界衛生組織宣布"兩解除"后，各地都要按照統一大市場的原則，相互支持，協調行動，杜絕行程不暢問題的發生。全面恢復旅游后，如有"非典"疫情出現，必須及時報告并采取相應措施。

　　在旅游恢復期間，旅行社在與游客簽定合同時，應明確"旅行中一旦出現疫情，游客要積極配合，接受監管保護，并接受對行程的合理調整"等內容。

　　（三）防止旅游市場價格混亂。在旅游業恢復發展初期，為激活旅游市場開展一些優惠價格促銷活動是必要的，但必須劃清優惠促銷與削價競爭的界限，做到優質優價，質價相符，反對低于成本價的惡意削價。要充分發揮各類協會的自律作用，組織旅行社、飯店和景點等骨干企業達成共識，共同約定和遵守合理的市場價格，形成整體的價格促銷策略，并向社會公開，接受輿論和行風評議部門的監督，共同抵制少數企業惡意削價行為。要積極開展對游客的理性消費宣傳教育，引導旅游消費向追求質量的方向發展。要聯合工商、物價等部門，加強對旅游市場價格的檢查執法力度，查處違法違規行為。

　　（四）高度重視服務質量。各地要把向海內外旅游者提供優質規范服務作為"非典"過后我國旅游業恢復、發展和振興中的一項重要舉措來抓，切實抓緊抓好。要針對前段時期許多旅游企業處于歇業狀態、員工離崗或休假的實際，盡快抓好硬件恢復運轉、設備檢修保養、員工開展培訓等工作。針對后"非典"時期游客更加重視安全和健康的心理以及隨之引起的出游方式和形式的變化，及時調整旅游產品、完善服務內容和產品種類，大力推廣符合健康安全標準的個性化服務，樹立"非典"后旅游服務的新形象。

　　（五）防止新的拖欠款發生。 受"非典"影響，旅游企業遭受重大損失，目前普遍存在著資金周轉困難的問題。旅游經營活動重新開始后，企業之間的資金往來能否作到重承諾、講信用，認真履行合同，關系到整個旅游市場能否健康恢復。各級旅游管理部門要在積極幫助困難企業落實各級政府出臺的有關扶持政策的同時，督導各類旅游企業開展誠信經營，防止新的拖欠款發生。要堅決禁止各個旅行社以任何借口和名義向導游收取押金、墊付團費和收取人頭費等違規行為。對不按上述要求辦理的問題嚴重的企業，要堅決依法查處。

　　（六）加強旅游投訴處理工作。"非典"發生后，由于暫時終止了旅游業務，引發了一些旅游糾紛，各地旅游質監部門已經協調處理了一些游客投訴。旅游市場逐步恢復后，由于各種因素的影響，可能還會引發一些新的糾紛。各級旅游質監部門要加強投訴處理工作的力度，及時受理和處理游客投訴。對因"非典"影響而直接造成行程中斷而引發的糾紛，要本著協作、誠信和公正的原則進行慎重調解，盡量化解矛盾。

　　三、抓好基礎工作，為旅游業的全面恢復創造優良環境

　　（一）維護旅游市場秩序，打擊各種違法違規行為。要充分估計到一些黑社、黑導、黑車在旅游恢復期會進行各種非法經營活動。各級旅游管理部門要結合本地實際，制定工作預案，適時組織開展專項打擊。要繼續按照2002年全國旅游市場打假打非專項整治工作的要求，以旅游城市為依托，部門協作，密切配合，協同作戰，集中時間和力量，重點整治影響本地旅游市場秩序的突出問題，嚴厲打擊黑社、黑導、黑車等違法經營行為，認真查處旅行社以虛假廣告招徠游客及導游私拿回扣等不正之風。

　　（二）加強導游隊伍建設，繼續推進IC卡網絡管理。"非典"期間，各地對社會導游員的管理出現空檔，隨著旅游市場的恢復，一批社會導游員又將受聘上團。為保證導游服務質量，各級旅游管理部門要按照2002年治理整頓旅游市場秩序時提出的社會導游管理辦法，立即對本地導游管理公司進行一次全面檢查，繼續推進各項改革措施，完善各項管理制度。導游管理公司要集中時間對所轄社會導游人員進行一次業務培訓和防控"非典"的知識培訓，使所有社會導游員能符合帶團的業務要求，并熟練掌握防控"非典"的各項應急預案的要求。已經完成導游IC卡管理設備安裝和調試的地區，要按照國家旅游局年初提出的工作計劃，及時開展導游IC卡聯網檢查，并按時傳送檢查信息。"十一"前后，國家旅游局將抽查各地開展導游IC卡檢查工作的情況。

　　（三）加快改革步伐，完善旅游企業經營體制和內部管理機制。要深入研究"非典"對旅游活動深層次的影響，特別是由此而暴露出的旅游企業經營體制和內部管理機制不健全、抵抗風險能力差等問題。要鼓勵在市場導向下的企業重組，實現旅游企業經營、投資和產權的多元化、網絡化和企業內部經營管理的科學化，向做大做強發展。要積極引進國際上有信譽、有實力的旅行社來華建立控股或獨資旅行社。要積極探索建立更加完整的旅游保險體系，為企業發展和規避風險創造有利條件。

　　請各省區市旅游局按照本《通知》的精神，緊密結合本地實際，認真抓好貫徹落實工作，為全國奪取抗擊"非典"的最后勝利和為各地區旅游業的盡快恢復發展做出更大貢獻。

　　特此通知。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 國家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○三年六月十八日