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連鎖超級市場、便利店管理通用要求-門店管理規范

來源: 律霸小編整理 · 2020-12-11 · 5449人看過

  1 范圍

  本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店的門店進行規范。

  本標準適用于超級市場和便利店業態的連鎖經營。

  2 連鎖超級市場、連鎖便利店門店管理規范

  2.1 現場管理規范

  主要是創造良好的企業形象,增加來店顧客,提高客單價,擴大銷售。現場管理重點有:

  2.1.1 衛生管理。確保銷售場地整潔,過道通暢,設備、貨架布局合理,時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮,不擅自亂貼店內廣告等。

  2.1.2 陳列管理。商品豐富、貨架豐滿,根據商品保質期,先進先出,顯而易見,易拿易放、商品組合陳列合理。

  2.1.3 商品管理。開展科學的商品管理,注意收集時點銷售數據管理系統(POS)的信息和利用ABC分析法,篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨,擴大暢銷商品陳列空間,定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡,以確保暢銷商品不斷檔。

  2.2 服務管理規范

  2.2.1 服務用語。服務語言:“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

  2.2.2 對缺貨的處理。發現顧客購買的商品缺貨時,首先應表示道歉,然后應告知該商品何時到貨,或主動建議其他能取代的商品,最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息,反饋給店內相關的負責人。

  2.2.3 客訴處理。處理客訴時,嚴禁對客訴推諉責任,應以誠摯的關心態度,耐心聽取其陳述后,酌情處理,不能因此造成顧客流失。

  2.3 門店人員崗位職責

  2.3.1 店長、副店長職責

  店長是門店的核心人物,店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統一指揮,積極配合總部的各項營銷策略,達到門店的經營指標。要做到:

  ――監督商品的要貨、上貨、補貨,做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業。

  ――執行總部下達的商品價格變動。

  ――執行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

  ――掌握門店的銷售動態,向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。

  ――掌握門店各種設備的維護保養知識。

  ――監督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業。

  ――監督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業。

  ――負責對職工考勤、儀容,儀表和服務規范執行情況的管理。

  ――負責對職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議。

  ――負責對員工的培訓教育。

  ――妥善處理顧客投訴和服務工作中所發生的各種矛盾。

  ――監督門店內外的清潔衛生,負責保衛、防火等作業管理。

  ――監督門店商品損耗管理,把握商品損耗尺度。

  ――做好與門店周圍社區的各項協調工作。

  店長、副店長除具備各崗職技能外,還要有全盤管理能力和組織能力。

  2.3.2 店助理(部門主任、組長)職責

  店助理對本崗位工作應有相當豐富的經驗,掌握本崗位技能,熟知門店各崗職技能,熟悉店長、副店長的工作職責,協助店長、副店長做好工作。

  2.3.3 門店收銀員職責

  門店收銀員具有:熟悉商品的貨區、商品基本價位、收銀業務、結算小票管理業務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責。

  收銀員的具體崗職規范有:

  ――做好營業前的準備工作:服飾、儀表、清潔衛生,做到舉止大方,佩戴好工號牌。

  ――營業前認領備用金并清點確認。

  ――營業前調試好收銀機,準備好其他備用品,并了解當日變價商品和特價商品。

  ――顧客進店時,應表示歡迎顧客光臨。

  ――登打或掃描商品價格時,應報出每件商品的金額,登打或掃描結束時,應報出商品金額總數;并主動將結算小票置于購物袋或交顧客。

  ――收銀時要唱票“收您多少錢”,找零時要唱票“找您多少錢”。

  ――當顧客不多時,應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝,大且生的商品應先裝入袋中;顧客多時,要以盡快疏散顧客為主,加快收銀速度。

  ――收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容,做到更好的接待顧客。

  ――耐心地回答顧客的提問。

  ――記錄和保管遺失的物品。

  ――發生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時,應通知店長或值班經理來處理,避免影響正常的收銀工作。

  ――在非營業高峰期間,聽從店長或值班經理安排從事其他的工作。

  ――營業結束后,按所收貨款填寫交款清單,現金、支票分別填寫,本人簽字后將貨款交給核算員。

  ――經核算員按收銀機的存根審核后,如長款要寫報告,短款自付。

  ――向有關部門提供銷售信息及顧客信息等。

  2.3.4 門店理貨員職責

  理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場,耐心解答顧客的提問,對所屬貨區商品的保質期心中有數,必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、規格、用途和保質期,掌握商品標價的知識,正確標好價格,掌握商品的陳列原則和方法、技巧,正確進行商品陳列,保證商品安全。

  理貨員的作業流程:

  a)領貨作業:營業中陳列架上的商品在不斷減少,理貨員就必須去庫內領貨以補充貨架。

  1)領貨必須憑領貨單。

  2)領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數量和單價。

  3)對內庫管理員提供的商品,必須按領貨單上的款項逐一核對,以防造成提錯貨物。

  4)標簽打貼位置要一致,以方便選購、定向掃描和收銀計價。

  5)打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡,作業完了妥善保管價簽紙。

  6)商品變調價需重新打價時,對原價簽去留應有一個統一的規定。

  b)補貨作業:理貨員將標好的商品依照商品各自規定的陳列位置,定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業。

  1)定時補貨。指在非營業高峰的補貨。

  2)不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完,就立即補貨,以免造成缺貨,影響銷售。補貨作業不能影響顧客購買。

  3)核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。

  4)先進先出。補貨時將原商品取下,然后打掃陳列架,將補充的新貨放在里面,再把原架上的商品放在前面,做到商品陳列先進先出。

  5)對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外,還肩負著盤點作業。

  2.3.5 驗收人員職責

  嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質量、審核商品產地、生產日期、發貨時間、數量、價格、品種等的環節,因此,門店驗收人員應手持送貨單或發票、收據、與送貨人逐一逐項清點,減少事后因退貨或其他原因造成的浪費,避免以后發生不必要的爭執。

  2.3.6 門店會計職責

  不折不扣地執行公司財務部對門店的財務管理;準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表,對報表的數據進行匯報、分析和處理。

  2.3.7 服務人員職責

  服務人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能,同時掌握服務禮儀規范,還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識,以便能流利地回答顧客的各種詢問,掌握公司便民服務的內容和措施。

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