（2001年9月18日　農(nóng)銀發(fā)[2001]156號(hào)） 各省、自治區(qū)、直轄市分行，新疆兵團(tuán)分行，各直屬分行： 　　現(xiàn)將《中國農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法（暫行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行，并提出如下要求： 　　一、提高認(rèn)識(shí)，積極推行客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行面向市場、面向客戶、增強(qiáng)競爭力的需要，是真正體現(xiàn)客戶部門營銷和管理雙重職能的一項(xiàng)重大改革。各行要充分認(rèn)識(shí)到推行客戶經(jīng)理制的必要性和重要性，按照總行要求，扎扎實(shí)實(shí)地推行客戶經(jīng)理制。年底前，所有城市行都要推行客戶經(jīng)理制，有條件的農(nóng)村行也要適時(shí)推行。 　　二、客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)出“績效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。客戶經(jīng)理除按職級(jí)享受崗位系數(shù)工資外，還要享受效益工資。各行要根據(jù)本行實(shí)際情況，設(shè)定分檔次崗位工資系數(shù)，根據(jù)客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況及業(yè)績考核情況，實(shí)行必要的獎(jiǎng)懲。 　　三、客戶經(jīng)理的管理要納入全行的統(tǒng)一管理中，由客戶部門配合人事部門進(jìn)行管理。 　　四、客戶經(jīng)理制的實(shí)施要分步驟進(jìn)行，《辦法》印發(fā)后，先在直屬分行、二級(jí)分行、縣級(jí)支行的客戶部門試行，待成熟后再推廣至客戶崗位及一級(jí)分行。 　　五、各行可根據(jù)本行實(shí)際制定具體的實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總行（公司業(yè)務(wù)部）備案。在推行客戶經(jīng)理制過程中如遇到問題，請(qǐng)及時(shí)向總行（公司業(yè)務(wù)部）反映。 　　附： 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實(shí)施辦法(暫行) 第一章　總則 　　第一條　為了適應(yīng)商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的需要，確立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，建立高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范客戶經(jīng)理的經(jīng)營行為，特制定本辦法。 　　第二條　客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體所進(jìn)行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和營銷制度安排。內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的基本條件和任職方法，客戶經(jīng)理的經(jīng)營目標(biāo)和工作內(nèi)容以及客戶經(jīng)理的管理和業(yè)績考核等一系列規(guī)范。 　　第三條　客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理是指崗位職務(wù)，區(qū)別于行政職務(wù)和技術(shù)職稱，專用于在農(nóng)業(yè)銀行客戶部門和客戶崗位工作的人員。本辦法中所稱客戶經(jīng)理是指在農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的組織形式和經(jīng)營管理體制下，為客戶提供綜合金融服務(wù)的專職客戶管理人員。 第二章　客戶經(jīng)理的基本條件和產(chǎn)生方法 　　第四條　客戶經(jīng)理必須具備以下基本條件： 　　（一）良好品德。具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。 　　（二）業(yè)務(wù)能力。熟悉國家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營銷能力。 　　（三）公關(guān)能力。具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系。 　　（四）創(chuàng)新能力。在合規(guī)合法的前提下，開發(fā)出能為農(nóng)行帶來效益的金融新產(chǎn)品或提出新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考。 　　第五條　客戶經(jīng)理的產(chǎn)生辦法。 　　（一）客戶經(jīng)理產(chǎn)生辦法采取推薦和競聘兩種辦法。 　　1．推薦。對(duì)于符合客戶經(jīng)理任職基本條件的人員，各級(jí)行根據(jù)客戶部門的推薦予以聘任。 　　2．競聘。各級(jí)行根據(jù)本辦法，制定競聘實(shí)施方案，組織考試、答辯，采取競爭上崗的方式產(chǎn)生客戶經(jīng)理。 　　（二）客戶經(jīng)理必須在本行現(xiàn)有員工內(nèi)產(chǎn)生，各級(jí)行客戶經(jīng)理產(chǎn)生后均需報(bào)上級(jí)行人事部門備案。 　　第六條　客戶經(jīng)理的職級(jí)分類。按照客戶經(jīng)理的工作能力和工作業(yè)績，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行等級(jí)管理，設(shè)置不同檔次。按從高到低順序，客戶經(jīng)理分為高級(jí)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理三個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下： 　　（一）高級(jí)客戶經(jīng)理。具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練外語和計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握和綜合運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)章制度和操作流程，文字綜合能力較強(qiáng)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營情況；具備特別強(qiáng)的市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力；工作業(yè)績特別突出；具備大學(xué)本科以上學(xué)歷并且在客戶經(jīng)理崗位工作3年以上。 　　（二）客戶經(jīng)理。具備比較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，具備相應(yīng)的外語和計(jì)算機(jī)水平；熟悉銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強(qiáng)；工作業(yè)績比較突出。 　　（三）助理客戶經(jīng)理。具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)；初步掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，能辦理一般性金融業(yè)務(wù)，具有一定的市場營銷能力，能夠從事信貸管理和新業(yè)務(wù)推廣等前臺(tái)工作；具有一定的工作業(yè)績。 　　第七條　客戶經(jīng)理的編制。各級(jí)行根據(jù)本行客戶管理需要及人員實(shí)際情況對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行定編，確定相應(yīng)的客戶經(jīng)理人數(shù)，其中高級(jí)客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的20％，客戶經(jīng)理不超過客戶經(jīng)理總數(shù)的50％。 第三章　客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 　　第八條　客戶管理。 　　（一）市場調(diào)研。主要內(nèi)容包括： 　　1、客戶經(jīng)營情況、發(fā)展?fàn)顩r、所處行業(yè)情況、主要產(chǎn)品、產(chǎn)品市場占用情況、產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品市場預(yù)測。 　　2、客戶信用情況、資金使用情況及結(jié)算方式。 　　3、客戶領(lǐng)導(dǎo)層能力及股東組成情況。 　　（二）開發(fā)客戶。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)論制定客戶發(fā)展計(jì)劃，對(duì)擬開發(fā)的客戶確定拓展目標(biāo)、拓展策略、拓展措施以及所需的資源支持等，并根據(jù)客戶的發(fā)展變化情況和新的產(chǎn)品需求及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。 　　（三）制定業(yè)務(wù)合作方案。客戶經(jīng)理按照商業(yè)化經(jīng)營原則，與客戶洽談合作內(nèi)容，起草銀企合作協(xié)議，報(bào)有權(quán)審批人批準(zhǔn)，簽訂合作協(xié)議。 　　（四）客戶服務(wù)。建立優(yōu)良客戶定期聯(lián)系制度，及時(shí)掌握客戶需求，為客戶度身定做個(gè)性化金融產(chǎn)品，完善服務(wù)，提高效率；對(duì)優(yōu)良客戶提出的特殊服務(wù)和要求當(dāng)?shù)匦胁荒軡M足時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)行報(bào)告，做好客戶維護(hù)與管理工作。 　　（五）客戶監(jiān)測。了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，適當(dāng)調(diào)整客戶營銷方案，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。 　　第九條　金融產(chǎn)品管理。 　　（一）產(chǎn)品營銷。積極向客戶推薦銀行產(chǎn)品和金融服務(wù)，提供完善的咨詢服務(wù)和高層次的理財(cái)服務(wù)，利用現(xiàn)有金融產(chǎn)品，為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合和最佳的資金結(jié)算方式。 　　（二）產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)有金融產(chǎn)品的營銷狀況，市場份額占有情況，掌握客戶對(duì)各種金融產(chǎn)品的滿意程度，測算金融產(chǎn)品效益，加強(qiáng)對(duì)高效、適銷產(chǎn)品的營銷。 　　（三）開發(fā)新產(chǎn)品。研究市場變化和客戶需求，提出新產(chǎn)品開發(fā)方案，上報(bào)有權(quán)人審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門推廣新的金融產(chǎn)品。 　　第十條　客戶經(jīng)理的工作制度。 　　（一）日志填報(bào)制度。客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》，人員變動(dòng)時(shí)要及時(shí)辦理移交手續(xù)，各級(jí)行客戶部門要定期檢查并負(fù)責(zé)保管。 　　（二）訪客報(bào)告制度。定期探訪客戶，與客戶的主要成員直接見面，將探訪情況填入訪客報(bào)告表，納入客戶管理，客戶發(fā)生重要情況變動(dòng)要及時(shí)報(bào)告。 　　（三）例會(huì)制度。各級(jí)行客戶部門定期組織客戶經(jīng)理召開工作例會(huì)，總結(jié)通報(bào)前期工作情況，交流市場動(dòng)態(tài)，研討工作重點(diǎn)和工作方向，并形成會(huì)議紀(jì)要備案。 　　（四）大型客戶立項(xiàng)制度。各級(jí)行客戶經(jīng)理對(duì)拓展的大客戶要及時(shí)報(bào)告本行客戶部門，并報(bào)主管行長批準(zhǔn)立項(xiàng)，需上級(jí)行聯(lián)合營銷的大客戶，要上報(bào)上級(jí)行客戶部門。立項(xiàng)后，成立項(xiàng)目小組著手營銷。 　　（五）客戶檔案管理制度。客戶經(jīng)理對(duì)每個(gè)所管客戶建立詳實(shí)完備的檔案，全面掌握客戶的基本情況、管理層狀況、客戶分類情況等，并保證檔案的連續(xù)性。 　　（六）信息共享制度。上下聯(lián)動(dòng)營銷的客戶，各級(jí)行客戶經(jīng)理要加強(qiáng)協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，保證信息的對(duì)稱性和營銷的統(tǒng)一性。 第四章　客戶經(jīng)理的管理 　　第十一條　客戶經(jīng)理由各級(jí)行客戶部門協(xié)助人事部門進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括客戶經(jīng)理的職級(jí)分類、資格認(rèn)定及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。分行、支行客戶部門對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立管理檔案，包括個(gè)人的基本資料和業(yè)績考核等內(nèi)容。 　　第十二條　客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定。縣支行以上各級(jí)行客戶部門組成客戶經(jīng)理評(píng)定小組，每年根據(jù)客戶經(jīng)理的綜合考核和考試，進(jìn)行資格認(rèn)定。助理客戶經(jīng)理升至客戶經(jīng)理的，由本級(jí)行考核并報(bào)上級(jí)行備案；客戶經(jīng)理升至高級(jí)客戶經(jīng)理的，要報(bào)上級(jí)部門審查認(rèn)定并進(jìn)行備案。 　　第十三條　客戶經(jīng)理的待遇。客戶經(jīng)理按級(jí)別享受等級(jí)崗位工資，對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲要充分體現(xiàn)“績效掛鉤、多勞多得、動(dòng)態(tài)考核”的原則。各級(jí)行可根據(jù)本行實(shí)際確定客戶經(jīng)理的崗位工資系數(shù)，按客戶經(jīng)理的工作業(yè)績實(shí)行不同等級(jí)的系數(shù)工資和獎(jiǎng)懲，對(duì)突出貢獻(xiàn)者給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。 　　第十四條　客戶經(jīng)理的聘期。客戶經(jīng)理由各級(jí)行人事部門和客戶部門組成考評(píng)委組織聘任，被聘任的客戶經(jīng)理一般聘期為一年。到期后，由本人述職，考評(píng)委評(píng)定，根據(jù)考評(píng)結(jié)果確定職級(jí)、續(xù)聘及解聘。 　　第十五條　客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。 　　（一）培訓(xùn)方式。各級(jí)行客戶部門和培訓(xùn)部門共同組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作，采取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、典型案例研討、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等方式進(jìn)行。 　　（二）培訓(xùn)的組織。二級(jí)分行以下各級(jí)行負(fù)責(zé)組織助理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，一級(jí)分行負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，總行負(fù)責(zé)組織高級(jí)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。各級(jí)行必須分期分批對(duì)所轄客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)、金融以及其他業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。 第五章　客戶經(jīng)理的考核 　　第十六條 客戶經(jīng)理的考核方法。 　　（一）各級(jí)行客戶部門每年初根據(jù)每位客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及客戶基礎(chǔ)（含客戶質(zhì)量和數(shù)量），確定其考評(píng)年度內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)，與客戶經(jīng)理簽定《客戶經(jīng)理工作任務(wù)書》，年末進(jìn)行年終考核。 　　（二）如有階段性的特殊任務(wù)下達(dá)，則根據(jù)客戶經(jīng)理所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，對(duì)客戶經(jīng)理的工作任務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 　　（三）客戶經(jīng)理的任務(wù)完成情況由本人填報(bào)，客戶部門復(fù)評(píng)、認(rèn)定，提出初步的考核意見，考核意見包括優(yōu)秀、稱職、基本稱職和不稱職四類，報(bào)各級(jí)行主管行長審定。 　　（四）客戶經(jīng)理年度考核不稱職的，高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級(jí)，助理客戶經(jīng)理解聘；連續(xù)2年考核優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪；對(duì)于給本行帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的客戶經(jīng)理除一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升上一等級(jí)或適當(dāng)提薪。 　　第十七條　客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核為主，經(jīng)營行以定量考核為主，各行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。 　　（一）定量考核。包括管理業(yè)績和拓展業(yè)績，主要考核對(duì)現(xiàn)有存量客戶的維持與管理業(yè)績，對(duì)新客戶的拓展及開發(fā)新產(chǎn)品的業(yè)績等。 　　（二）定性考核主要包括工作態(tài)度和工作能力等。 　　（三）對(duì)有重大價(jià)值的信息反饋、重大項(xiàng)目研究開發(fā)的酌情獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反規(guī)章制度或因工作失職給農(nóng)業(yè)銀行帶來損失，經(jīng)查實(shí)進(jìn)行必要的處罰。 　　第十八條　定量考核指標(biāo)。主要包括資產(chǎn)指標(biāo)、負(fù)債指標(biāo)以及中間業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，各級(jí)行根據(jù)本行客戶任務(wù)和工作目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。 第六章　附則 　　第十九條　各分行根據(jù)本辦法，制定客戶經(jīng)理制具體實(shí)施辦法或細(xì)則，并報(bào)總行備案。 　　第二十條　各分行根據(jù)本辦法進(jìn)行考評(píng)時(shí)，應(yīng)結(jié)合本行情況，確定考評(píng)重點(diǎn)，并制定具體的指標(biāo)計(jì)算方法。 　　第二十一條　本《辦法》由中國農(nóng)業(yè)銀行總行制定、解釋和修改。 　　第二十二條　本《辦法》自發(fā)布之日起執(zhí)行。