關(guān)于消費(fèi)者的概念問題

1.消費(fèi)者糾紛具有多性、群性、復(fù)雜性的特征隨著生活消費(fèi)市場的日益繁榮，消費(fèi)者糾紛頻已成為社會(huì)的現(xiàn)實(shí)問題。同一批次或同一類型的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，往往引起大量的具有很高同質(zhì)性的消費(fèi)者糾紛，該類“群性”糾紛是消費(fèi)者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費(fèi)者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費(fèi)者對(duì)糾紛的處理結(jié)果有著不同的心理預(yù)期，因此會(huì)選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費(fèi)者糾紛具備復(fù)雜性的特征。

2.消費(fèi)者與經(jīng)營者實(shí)力、地位的實(shí)質(zhì)不平等是消費(fèi)者糾紛的主要特征

(1)糾紛形成并訴諸于糾紛解決機(jī)制的主動(dòng)權(quán)在于消費(fèi)者。消費(fèi)者糾紛源于消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者不當(dāng)經(jīng)營行為的不滿，認(rèn)為自身權(quán)益因經(jīng)營者行為而受損，但這種個(gè)人單方的不滿還不能構(gòu)成學(xué)術(shù)討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費(fèi)者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)告訴給經(jīng)營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達(dá)經(jīng)營者處，仍不應(yīng)認(rèn)為消費(fèi)者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費(fèi)者在衡量過解決該事件的各種成本，決定將此次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)通過直接告知或要求第三人轉(zhuǎn)達(dá)等方式告知于經(jīng)營者時(shí)，消費(fèi)者糾紛方才形成。由此可見，消費(fèi)者糾紛是否“形成”，消費(fèi)者掌握了主動(dòng)權(quán)

(2)消費(fèi)者糾紛的雙方當(dāng)事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費(fèi)者與經(jīng)營者擁有的社會(huì)資源和財(cái)富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異;尤其是跨國或跨地區(qū)的大公司，常常會(huì)動(dòng)用大量人力、物力來研究消費(fèi)政策、應(yīng)對(duì)指控或訴訟。其次，雙方當(dāng)事人對(duì)消費(fèi)者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費(fèi)者多半期望一次性解決。但經(jīng)營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務(wù)在其經(jīng)營地區(qū)內(nèi)的多次交易，他們的處理策略往往會(huì)反映出公司對(duì)于可持續(xù)展政策的考量。在消費(fèi)者糾紛的解決機(jī)制中，充分考慮當(dāng)事人雙方的實(shí)際力量對(duì)比與實(shí)際需求，可以獲得更好的結(jié)果。

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