第一、員工招聘與錄用

服務業最為重要的是服務態度、服務品質，一個企業不論店鋪、商店有多么豪華的裝飾，若服務態度、品質跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預防此類事情的發生，在招聘錄用員工時應注意以下幾方面問題。

一、用工原則

年齡、自身素質、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳，長相一般即可，注意觀察應聘者是否熱愛本行業，不要盲目招受不適合您事業發展的員工。

二、招聘員工

一般每年中高考結束后兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業市場前，去學校選擇一些優秀人才，給予完整技能、服務訓練，在這種有計劃、有目的培訓之下，人才流失就不會存在了。

第二、員工技能培訓

每個新招聘的員工技能缺乏，因此都要組織培訓。隨著科技年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經營者應把新信息、新技術及時傳遞到員工心中，把新技術及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大，因為對員工本人的現在、將來都很有用。

第三、員工服務培訓

一、站姿、座姿、儀表

正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，隨時應注重打理，服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑________分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：“我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容”。

三、態度

員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在什么地方呢因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。

四、接待技巧

不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉的話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模式演練。

五、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒有的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。

六、自信

樹立員工自信，是培訓員工重要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。

七、真誠關心顧客

當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備好針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

八、培訓員工顧客至上“八不要”

1、不要認為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要永遠聽信顧客。

4、不要認為“顧客至上”很容易做到。

5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

6、不要給顧客出難題。

7、不要和顧客爭執。

8、不要忘了顧客永遠是對的。

九、培訓員工“十點”工作原則

做事多一點微笑，多一點腦筋，活一點，嘴巴甜一點，效率高一點。

說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務好一點。

十、接待客人九大用語

1、歡迎光臨。

2、對不起。

3、請稍等。

4、讓您久等了。

5、請這邊來。

6、是的、明白了。

7、很抱歉。

8、請原諒。

9、謝謝您。

第四、員工管理

管理員工是一件很復雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創造價值。

一、簽訂合同

簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協商為基本原則。經雙方充分協商簽訂合同并進行公證。合同一旦形成必須按合同嚴格執行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。

二、辭職、辭退、開除

1、當勞動者要辭職時，應按照勞動法的相關規定，提前30天提出申請。

2、當勞動者有勞動法規定的辭退、開除的情形時，公司可以按照勞動法的規定與勞動者解除合同，并不支付經濟補償。