第一章　總則

　　第二章　質(zhì)量保證金的繳納和退還

　　第三章　質(zhì)量保證金的管理

　　第四章　質(zhì)量保證金理賠

　　第五章　質(zhì)量保證金的監(jiān)督、檢查和公告

　　第六章　罰則

　　第七章　附則

　　第一章　總則

　　第一條　根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第十一條的規(guī)定，制定本實(shí)施細(xì)則。

　　第二條　本細(xì)則有關(guān)用語(yǔ)的含義：

　　1.旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保證金”）：指由旅行社繳納、旅游行政管理部門(mén)管理、用于保障旅游者權(quán)益的專(zhuān)用款項(xiàng)。

　　2.申辦單位：指申請(qǐng)開(kāi)辦旅行社的單位。

　　3.經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社：現(xiàn)指一類(lèi)旅行社，包括特許經(jīng)營(yíng)出國(guó)（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社和國(guó)家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社。

　　4.經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社：現(xiàn)指二類(lèi)旅行社。

　　5.經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社：現(xiàn)指三類(lèi)旅行社。

　　6.賠償請(qǐng)求人：向旅游行政管理部門(mén)投訴，并要求旅行社給予經(jīng)濟(jì)賠償?shù)漠?dāng)事人。

　　第二章　質(zhì)量保證金的繳納和退還

　　第三條　旅行社須按《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和本實(shí)施細(xì)則，及其他有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，向有關(guān)旅游行政管理部門(mén)繳納保證金。

　　繳納保證金的金額為：

　　1.經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社60萬(wàn)元（人民幣，下同）。

　　2.經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬(wàn)元。

　　3.經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬(wàn)元。

　　4.特許經(jīng)營(yíng)出國(guó)（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬(wàn)元。

　　第四條　旅行社類(lèi)別和營(yíng)業(yè)范圍發(fā)生變化，應(yīng)按照變更后的類(lèi)別和營(yíng)業(yè)范圍繳納保證金。

　　第五條　旅行社繳納的保證金為現(xiàn)金形式，其他有價(jià)證券無(wú)效。

　　第六條　申辦單位在申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社時(shí)，須填寫(xiě)《繳納旅行社質(zhì)量保證金承諾書(shū)》；在審查合格后，一次性繳納保證金，領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。

　　第七條　保證金應(yīng)保持規(guī)定數(shù)額。不足額部分，旅行社必須在60天內(nèi)補(bǔ)足。

　　第八條　旅行社不得將繳納保證金的有關(guān)憑證作為抵押或償還債務(wù)的憑證。

　　第九條　旅行社發(fā)生合并、解散、轉(zhuǎn)讓、破產(chǎn)等情況時(shí)，保證金作為旅行社企業(yè)財(cái)產(chǎn)的一部分，按有關(guān)法律規(guī)定處置。

　　第三章　質(zhì)量保證金的管理

　　第十條　各級(jí)旅游行政管理部門(mén)根據(jù)“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)管理”的原則，管理各類(lèi)旅行社的保證金。

　　第十一條　國(guó)家旅游局的職責(zé)：

　　1.制訂保證金的規(guī)定及其實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。

　　2.管理全國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)旅行社的保證金，直接管理中央級(jí)一類(lèi)旅行社和全國(guó)特許經(jīng)營(yíng)出國(guó)（出境）旅游業(yè)務(wù)的保證金。

　　3.授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)管理本地區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徠和接待業(yè)和旅行社的保證金。

　　4.管理全國(guó)實(shí)施保證金制度的工作。

　　第十二條　省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)的職責(zé)：

　　1.執(zhí)行國(guó)家旅游局關(guān)于保證金的規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及有關(guān)制度，管理本地區(qū)實(shí)施保證金制度的工作。

　　2.經(jīng)國(guó)家旅游局授權(quán)，管理本地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)旅行社的保證金。

　　3.管理本地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)旅行社和經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社的保證金；直接管理省級(jí)直屬單位所屬經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)旅行社和經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社的保證金。

　　4.授權(quán)地、州、市旅游行政管理部門(mén)管理本地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)旅行社的保證金；批準(zhǔn)地、州、市旅游行政管理部門(mén)管理本地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社的保證金。

　　5.地、州、市無(wú)旅游行政管理部門(mén)的，直接管理該地、州、市經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社的保證金。

　　第十三條　地、州、市旅游行政管理部門(mén)的職責(zé)：

　　1.執(zhí)行國(guó)家及省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)關(guān)于保證金的規(guī)定，實(shí)施細(xì)則及有關(guān)制度。

　　2.經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)授權(quán)，管理本地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)際旅游接待業(yè)務(wù)旅行社的保證金；經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)批準(zhǔn)，管理本地區(qū)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)旅行社的保證金。

　　第十四條　國(guó)家旅游局按照《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》及本實(shí)施細(xì)則，制定保證金財(cái)務(wù)管理辦法，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)必須將保證金納入財(cái)務(wù)部門(mén)管理，并嚴(yán)格執(zhí)行保證金財(cái)務(wù)管理辦法，任何單位和個(gè)人無(wú)權(quán)支取挪用保證金。

　　第十五條　保證金利息按中國(guó)人民銀行規(guī)定的單位活期存款利率計(jì)算，每年將三分之一的利息一次性退還旅行社，其余作為保證金管理費(fèi)用，用于處理旅游投訴和理賠過(guò)程中的相關(guān)支出。

　　第四章　質(zhì)量保證金理賠

　　第十六條　旅游行政管理部門(mén)分級(jí)設(shè)立精干高效的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)監(jiān)所”），全面負(fù)責(zé)處理旅游投訴和旅游質(zhì)量的監(jiān)督與管理，并具體負(fù)責(zé)保證金理賠工作。

　　第十七條　各級(jí)質(zhì)監(jiān)所在實(shí)施保證金制度中的具體任務(wù)是，受理涉及所管范圍內(nèi)的旅行社的保證金賠償請(qǐng)求，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依照規(guī)定的理賠原則及程序提出處理意見(jiàn)，報(bào)旅游行政管理部門(mén)核準(zhǔn)。

　　第十八條　保證金賠償?shù)姆秶牵?/p>

　　1.旅行社因故意或過(guò)失，未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；

　　2.旅行社的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失；

　　3.因旅行社歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并而造成預(yù)收旅行費(fèi)損失；

　　4.國(guó)家旅游局認(rèn)定的其他應(yīng)該用保證金賠償?shù)那樾巍?/p>

　　第十九條　各類(lèi)質(zhì)量事件支付保證金賠償?shù)臄?shù)額標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)監(jiān)所根據(jù)有關(guān)規(guī)定提出意見(jiàn)，報(bào)旅游行政管理部門(mén)決定。

　　第二十條　保證金賠償請(qǐng)求必須符合《旅游投訴暫行規(guī)定》第八、十、十一條規(guī)定的條件。經(jīng)審核不符合規(guī)定條件或不屬于保證金賠償范圍的，質(zhì)監(jiān)所在接到賠償請(qǐng)求之日起的七個(gè)工作日內(nèi)通知請(qǐng)求人。

　　第二十一條　經(jīng)審核屬于保證金賠償范圍的請(qǐng)求，質(zhì)監(jiān)所按照《旅游投訴暫行規(guī)定》第十六、十七、十八條的規(guī)定處理。

　　第二十二條　旅游行政管理部門(mén)作出賠償決定后，旅行社不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，旅游行政管理部門(mén)作出使用該社保證金支付賠償?shù)臎Q定，并書(shū)面通知該旅行社和賠償請(qǐng)求人。

　　第二十三條　旅行社和賠償請(qǐng)求人對(duì)使用保證金賠償決定不服，可以在接到書(shū)面通知之日起十五日內(nèi)，向上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議。

　　第二十四條　國(guó)家和省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)復(fù)議保證金賠償申請(qǐng)案件，依照《行政復(fù)議條例》的規(guī)定辦理。

　　第二十五條　保證金賠償請(qǐng)求人和被要求支付賠償?shù)穆眯猩绲臋?quán)利和義務(wù)，與《旅游投訴暫行規(guī)定》第十二、十三、十四條對(duì)投訴者和被投訴者的規(guī)定相同。

　　第五章　質(zhì)量保證金的監(jiān)督、檢查和公告

　　第二十六條　各旅行社有權(quán)向旅游行政管理部門(mén)查詢(xún)本社保證金的支付和管理情況。

　　第二十七條　上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)定期檢查下一級(jí)旅游行政管理部門(mén)對(duì)保證金的收支和管理情況。下一級(jí)旅游行政管理部門(mén)于每年1月31日以前，將上年保證金的有關(guān)情況，報(bào)上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)。

　　第二十八條　保證金的收支和管理情況納入每年的財(cái)務(wù)檢查或?qū)徲?jì)，結(jié)果予以公布，并供旅行社及有關(guān)部門(mén)查詢(xún)，以接受監(jiān)督。

　　第二十九條　旅游行政管理部門(mén)采取公告形式，定期公布保證金的繳納和支付情況。

　　第六章　罰則

　　第三十條　旅行社逾期不繳納保證金、逾期不補(bǔ)繳保證金差額的，旅游行政管理部門(mén)視情節(jié)輕重，分別給予警告、整頓或吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的處分。受到吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證處分的，該旅行社的行政主管單位和法定代表人三年內(nèi)不得再申辦旅行社。

　　第七章　附則

　　第三十一條　《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和本實(shí)施細(xì)則發(fā)布之前已開(kāi)辦的旅行社，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)繳保證金。

　　第三十二條　本實(shí)施細(xì)則由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

　　附錄：細(xì)則中涉及到的有關(guān)法規(guī)條文

　　《旅游投訴暫行規(guī)定》：

　　第八條　投訴必須符合下列條件：

　　（一）投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。

　　（二）有明確的被投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。

　　（三）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。

　　第十條　投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

　　遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。

　　第十一條　投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：

　　（一）投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱(chēng)及地址。

　　（二）被投訴者的單位名稱(chēng)或姓名、所在地。

　　（三）投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由。

　　（四）證據(jù)。

　　第十二條　投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請(qǐng)求。

　　第十三條　被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。

　　第十四條　被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。

　　第十六條　被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。

　　第十七條　旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)做出書(shū)面答復(fù)。書(shū)面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：

　　（一）被投訴事由；

　　（二）調(diào)查核實(shí)過(guò)程；

　　（三）基本事實(shí)與證據(jù)；

　　（四）責(zé)任及處理意見(jiàn)。

　　旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。

　　第十八條　旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。