大政發 [2007] 103號 各區、市、縣人民政府，市政府各委辦局、各直屬機構，各有關單位： 　　現將《大連市行政投訴處理暫行辦法》印發給你們，請認真貫徹執行。 二○○七年十月二十四日 大連市行政投訴處理暫行辦法 　　第一條　為做好本市行政投訴工作，改進工作作風，提高行政效能，促進依法行政，根據國家有關法律、法規規定，制定本暫行辦法。 　　第二條　大連市人民政府行政投訴中心（以下簡稱投訴中心）是市政府負責處理行政投訴的主管機構，其主要職責是： 　　（一）負責受理公民、法人、其他組織以及境外人員（以下簡稱投訴人）對行政機關和法律、法規授權，或依法受行政機關委托履行行政管理職責的組織及其工作人員（以下簡稱被投訴人）的投訴；負責分析當前社會熱點、難點問題，提出意見和建議；負責受理企、事業等單位和人民群眾對政府信息的申請和咨詢。 　　（二）具體負責受理投訴人對區市縣政府、先導區管委會、政府各部門、直屬機構及其工作人員的投訴；組織對重大、有影響及突發行政違法違規事件的調查并提出處理意見；組織協調區市縣政府、市政府各部門及直屬機構行政投訴工作，對其行政投訴工作進行檢查、指導和監督。 　　（三）承辦市政府交辦的其他相關工作。 　　第三條　市及區市縣政府、先導區管委會、市政府各部門及直屬機構行政投訴受理機構應根據本辦法，受理和處理對本級行政機關及其工作人員違法、違規行政行為的投訴。區市縣政府、先導區管委會、市政府各部門及各直屬機構應指定部門和專、兼職人員，負責本部門職能范圍內和上級交辦的行政投訴工作。 　　第四條　投訴人可以通過電話、信函和電子郵件方式進行投訴，投訴中心不接受群眾來訪。 　　第五條　投訴中心受理投訴的范圍： 　　（一）行政機關不履行法定職責，違反國家法律、法規、方針、政策和黨委、政府決定、命令，或者盲目決策，造成重大失誤的投訴。 　　（二）行政機關不正確履行法定職責，不認真落實內部管理制度，工作職責不清，相互扯皮、推諉，辦事效率低下，以及政府工作人員利用職權不作為，亂作為，給行政管理相對人造成延誤或損失的投訴。 　　（三）行政機關不執行行政許可及服務規定和程序，該取消或調整的審批事項不取消或不調整，違反政務公開規定，不履行一次性告知義務和公開服務承諾，不認真受理，不按規定時限辦理，人為設置障礙，歧視、刁難服務對象，以及利用管理和審批權吃、拿、卡、要的投訴。 　　（四）行政執法部門在維護、整頓和規范市場經濟秩序活動中，故意縱容或者庇護不正當競爭，對發現的嚴重違法、違規、違紀問題不及時糾正，不向有關職能部門通報和移交處理的投訴。 　　（五）政府工作人員執行公務不文明，工作作風生硬，態度蠻橫粗暴，對群眾的正當要求和合理意見置之不理以及其他與政府工作人員及窗口服務人員身份不相稱行為的投訴。 　　第六條　投訴中心原則不受理投訴的范圍： 　　（一）歷史遺留問題以及黨和政府已有結論的重大事件。 　　（二）投訴人就相同投訴內容已到信訪部門上訪，信訪部門已經受理、正在立案處理或已有處理結論的問題。 　　（三）投訴人已經將投訴內容向人民法院起訴或申請行政復議的問題。 　　（四）不屬于行政投訴中心職能范圍的投訴。 　　第七條　投訴中心對已受理的事項，分下列情況處理： 　　（一）投訴中心在接到投訴人投訴后要做好登記，在2個工作日內做出是否受理的決定；對不予受理的，應當向投訴人說明理由。 　　（二）對市民的簡單投訴及政策咨詢，投訴中心應直接辦理并答復投訴人。市民提出有價值的建議應轉交相關部門并將意見反饋給建議人。投訴中心應定期總結市民建議，形成報告上報市政府。 　　（三）對需轉交有關行政機關處理的投訴，投訴中心應轉交有關承辦單位處理。承辦單位應在投訴件送達后，一般問題3個工作日、復雜問題7個工作日、疑難問題15個工作日內辦結。對涉及面廣、情況特別復雜的投訴，在規定時限內確實無法辦結的，辦結時間最長不超過60個工作日，并告知投訴人。 　　（四）涉及多個承辦單位的投訴，需分別處理的，各承辦單位應就職責范圍內的事項進行處理并答復投訴人；需多個部門會同處理的，投訴中心直接協調處理或會同有關部門共同調查處理，也可向市政府提出處理意見及建議。 　　（五）重大、疑難及帶有普遍性的熱點、難點投訴件，投訴中心應形成《市長專報》上報市政府，并按照市領導的批示精神進行重點查辦。 　　第八條　投訴事項有下列情況之一的，可以終結： 　　 （一）經過投訴中心、有關行政機關或相關組織協調，爭議的雙方當事人達成一致意見，糾紛得到解決的。 　　（二）投訴事項經核實與事實不符的。 　　（三）投訴人自愿放棄投訴的。 　　（四）投訴人無故不參加協調活動或拒絕與投訴中心聯系配合的。 　　（五）投訴人將投訴內容向人民法院起訴或申請行政復議的。 　　第九條　投訴事項的處理結果，屬于投訴中心直接處理的，由投訴中心自處理完畢之日起3個工作日內將處理意見答復投訴人；屬于轉交承辦單位處理的，承辦單位經調查處理，形成書面報告，經主管領導簽批后，正式行文上報市投訴中心，同時承辦單位應于3個工作日內將有關結論或意見向投訴人直接反饋。 　　第十條　投訴人對承辦單位處理結果不滿意的，可以向投訴中心反映。投訴中心應對反映的問題進行調查。對原投訴處理機關處理得當的，告知投訴人；對確屬處理不當的，應責成原投訴處理機關重新處理或形成處理意見報市政府。 　　第十一條　投訴中心對投訴事項進行調查，有關單位及人員應予以配合，并提供與投訴事項相關的證據材料。由投訴中心轉交有關單位調查的投訴，有關單位應對投訴內容及投訴人資料予以保密，并及時調查，在規定的處理期限內向投訴中心反饋調查結果和處理意見。各投訴網絡機構對投訴中心轉辦件的辦理情況定期在《大連行政服務與行政效能》簡報上公布。 　　第十二條　投訴中心負責查詢和督促投訴件的處理。有關承辦部門對投訴中心交辦的投訴事項在規定的期限內不處理的，由投訴中心予以通報批評。 　　第十三條　經查實，被投訴部門或工作人員確存在推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等行為并造成嚴重后果的，投訴中心應提請監察機關處理或向有關行政機關提出給予行政處分的建議。 　　第十四條　被投訴部門及其工作人員不得對投訴人進行任何形式的打擊報復或損害投訴人的合法權益，一經發現，由有關部門依照有關規定嚴肅查處。 　　第十五條　投訴人應如實反映情況，投訴內容應具體、明確，應具實名及聯系方式。投訴人故意偽造證據誣陷他人造成嚴重后果的，投訴中心應按照有關法規移交有關執法部門進行查處。 　　第十六條　本暫行辦法自公布之日起施行。