保監(jiān)發(fā)〔2012〕9號

　　各保監(jiān)局、機關(guān)各部門、各保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會:

　　為認(rèn)真貫徹落實全國金融工作會議和2012年全國保險監(jiān)管工作會議精神，切實解決好社會上普遍反映保險業(yè)存在的理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，促進(jìn)保險業(yè)平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，現(xiàn)就做好保險消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)工作通知如下：

　　一、建立完善保險消費者權(quán)益保護(hù)工作制度和體制

　　(一)保險監(jiān)管機構(gòu)和保險公司要加強對已有規(guī)章制度的梳理，對不利于保護(hù)保險消費者合法權(quán)益的，要盡快修改與完善;對違反法律和監(jiān)管規(guī)定的，要立即廢除或修改;對未執(zhí)行落實法律和監(jiān)管規(guī)定的，要盡快建立健全。

　　(二)保險監(jiān)管機構(gòu)要完善保護(hù)保險消費者權(quán)益的組織體系，確立職能部門，清晰工作職責(zé)，充實精干力量。保險公司、保險行業(yè)協(xié)會要設(shè)立由本單位相關(guān)部門組成的保險消費者事務(wù)工作委員會，整合力量，加強協(xié)作，提高保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保險消費者的知情權(quán)

　　(三)保險監(jiān)管機構(gòu)要定期披露保險公司依法合規(guī)經(jīng)營情況、消費者投訴情況、侵害消費者權(quán)益違法違規(guī)行為查處情況等信息，使消費者能夠客觀評價各保險公司經(jīng)營狀況和理賠服務(wù)水平。

　　(四)保險公司要按照《保險公司信息披露管理辦法》、《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》等規(guī)章制度的要求，切實做好與保險消費者權(quán)益相關(guān)的信息披露工作，使消費者直觀了解保險合同的保障范圍、收益風(fēng)險和除外責(zé)任、服務(wù)項目和承諾、投訴途徑和辦理時限等涉及自身權(quán)益的重要信息。

　　(五)保險行業(yè)協(xié)會要督促成員公司切實做好信息披露工作，統(tǒng)一公布成員公司的有關(guān)產(chǎn)品信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、理賠時效，方便保險消費者查詢和選擇。

　　三、暢通投訴渠道，維護(hù)保險消費者的訴求表達(dá)權(quán)利

　　(六)保險監(jiān)管機構(gòu)要在健全完善“信、訪、電、網(wǎng)”四位一體的保險消費投訴渠道的基礎(chǔ)上，盡快設(shè)立全國統(tǒng)一的保險消費者投訴維權(quán)電話號碼;各保監(jiān)局要進(jìn)一步完善保監(jiān)局局長接待日制度，使消費者維權(quán)的渠道更加暢通有效。

　　(七)保險公司各級機構(gòu)要公布保險消費者投訴維權(quán)電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時限;要健全公司網(wǎng)站的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺;要建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件包案制度，當(dāng)面聽取消費者的訴求和意見。

　　四、完善調(diào)處機制，有效化解保險合同糾紛

　　(八)保險監(jiān)管機構(gòu)要指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會建立和完善保險合同糾紛調(diào)處機制，規(guī)范調(diào)處程序，擴大調(diào)處覆蓋面，有條件的地區(qū)，要探索推動地市級地區(qū)建立調(diào)處機制。

　　(九)各地保險合同糾紛調(diào)處機制工作機構(gòu)要加大宣傳力度，使保險消費者了解并重視糾紛調(diào)處機制的作用;要加強與司法機關(guān)合作，推動“訴調(diào)對接”，通過減少訴訟案件，降低消費者維權(quán)成本。

　　(十)保險公司總公司要大力支持分支機構(gòu)積極參與保險合同糾紛調(diào)處機制，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機制的執(zhí)行力。

　　五、普及保險知識，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費觀念

　　(十一)要建立保險監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)協(xié)會、保險公司和社會各界多方參與的保險消費者教育工作機制，不斷豐富消費者教育的內(nèi)容和形式，以保險基礎(chǔ)知識普及、消費維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀為主要內(nèi)容，通過短片、專欄、訪談、公益廣告和有獎?wù)魑牡刃问剑龑?dǎo)消費者科學(xué)消費、理性消費。

　　六、加強誠信建設(shè)，切實提高全行業(yè)誠信服務(wù)意識

　　(十二)要研究建立保險行業(yè)失信懲戒機制，提高失信違規(guī)成本，強化保險公司高管人員對本公司和從業(yè)人員失信行為的管控責(zé)任，對保險公司和從業(yè)人員的失信違規(guī)行為依法進(jìn)行嚴(yán)肅處罰并予以披露，對涉嫌犯罪的，堅決移送司法機關(guān)。保險行業(yè)協(xié)會要建立誠信標(biāo)準(zhǔn)、樹立誠信典型、倡導(dǎo)誠信文化，不斷提高全行業(yè)的誠信服務(wù)意識。

　　七、采取措施，重點提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險銷售誤導(dǎo)問題

　　(十三)財產(chǎn)保險公司要梳理車險理賠流程，在落實監(jiān)管規(guī)定和防范風(fēng)險的前提下，最大限度地縮短各環(huán)節(jié)的工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財產(chǎn)損失車險快賠快處機制;要修改完善車險條款，定細(xì)定實權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實務(wù)中易引發(fā)爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭議的產(chǎn)生;要定期開展車險積壓賠案清理工作，集中清理未決賠案，著力解決拖賠、惜賠和無理拒賠等問題;要加大理賠工作投入，加強對接報案人員、查勘定損人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)。

　　(十四)人身保險公司要切實履行說明義務(wù)，準(zhǔn)確描述相關(guān)情況，為保險消費者提供正確的產(chǎn)品信息;要按照有關(guān)監(jiān)管規(guī)定向消費者出示保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，提示保單收益的不確定性、除外責(zé)任等與消費者利益密切相關(guān)的情況;要建立消費者風(fēng)險承受能力測試制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有真實保險需求的人群;要落實新單回訪制度，確保在猶豫期內(nèi)完成回訪，對接受回訪消費者的真實性進(jìn)行甄別，回訪用語符合監(jiān)管規(guī)定;要建立銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究機制，強化各級管理人員對銷售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任，將銷售誤導(dǎo)行為與銷售人員及其所在機構(gòu)高管人員的經(jīng)濟利益掛鉤;要建立銷售人員分級分類管理辦法，構(gòu)建針對銷售人員的誠信經(jīng)營考核評級體系。

　　(十五)保險監(jiān)管機構(gòu)要根據(jù)全國保險監(jiān)管工作會議的要求，研究制定工作方案，組織開展車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)問題專項治理工作;要制定理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管指標(biāo)，重點考核時效類、管理類和服務(wù)能力類指標(biāo)的完成情況，并定期向社會公布;要向保險消費者宣傳閱讀保險條款的重要性，監(jiān)督保險公司切實做到保險合同以及保險保障范圍、除外責(zé)任等重要內(nèi)容由投保人親筆簽名確認(rèn);要定期發(fā)布保險消費風(fēng)險提示，提高消費者的風(fēng)險意識和維護(hù)自身權(quán)益的能力。

　　八、加大工作力度，嚴(yán)厲查處侵害保險消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為

　　(十六)保險監(jiān)管機構(gòu)要加大對保險銷售和理賠中違法違規(guī)行為的查處力度，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起;要督促保險公司嚴(yán)格執(zhí)行保險法及各項監(jiān)管制度規(guī)定，切實履行合同義務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾;要認(rèn)真審視保險消費者提出的保險合同糾紛投訴事項，對其中存在的保險公司涉嫌侵害保險消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為要依法嚴(yán)肅處理;對保險公司推諉、敷衍、拖延辦理保險消費者投訴事項，造成嚴(yán)重后果的，要在處理直接責(zé)任人和主管人員的同時，對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。

　　九、接受社會監(jiān)督，提高保險業(yè)服務(wù)水平

　　(十七)保險監(jiān)管機構(gòu)要建立社會監(jiān)督員制度，主動接受社會監(jiān)督;聘請包括保險消費者代表、公務(wù)員代表、專業(yè)機構(gòu)代表、學(xué)者律師代表、媒體記者代表等在內(nèi)的社會各界人士擔(dān)任保險行業(yè)社會監(jiān)督員，對保險消費者保護(hù)各方面工作進(jìn)行監(jiān)督;要吸納好社會監(jiān)督員的意見建議，辦理好社會監(jiān)督員反映的問題，并定期向社會監(jiān)督員通報相關(guān)情況。

　　(十八)保險行業(yè)協(xié)會要組織成員公司定期開展保險消費者滿意度測評活動，統(tǒng)一測評標(biāo)準(zhǔn)，力求測評公正客觀;要將測評結(jié)果向社會公布，接受社會監(jiān)督;要督促成員公司根據(jù)測評情況，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和服務(wù)水平。

　　保險監(jiān)管機構(gòu)、保險公司、保險行業(yè)協(xié)會要統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、加強領(lǐng)導(dǎo)、明確責(zé)任，認(rèn)真落實本通知，深入推進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)各項工作，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作取得實效。

　　中國保險監(jiān)督管理委員會

　　二○一二年一月十七日