中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳 　　關(guān)于做好保監(jiān)會(huì)信訪投訴轉(zhuǎn)辦件處理工作的通知 　　保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕46號(hào) 　　各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司： 　　為進(jìn)一步規(guī)范保監(jiān)會(huì)信訪投訴轉(zhuǎn)辦件的處理工作，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，嚴(yán)格行政執(zhí)法行為，根據(jù)《國務(wù)院信訪條例》和《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》等有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下： 　　一、各保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司收到保監(jiān)會(huì)信訪投訴轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)認(rèn)真辦理，落實(shí)措施，強(qiáng)化責(zé)任，切實(shí)解決廣大被保險(xiǎn)人的合理合法訴求，切實(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)誠信形象。 　　二、各保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)辦件中反映的信訪投訴事項(xiàng)逐一認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。對(duì)于反映保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問題的轉(zhuǎn)辦件，各保監(jiān)局應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并對(duì)違法違規(guī)事實(shí)是否屬實(shí)給予確認(rèn)，不得將反映違法違規(guī)問題的轉(zhuǎn)辦件轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理。 　　三、對(duì)于反映保險(xiǎn)公司存在的人事管理、勞資糾紛、代理合同糾紛、歷史遺留問題等內(nèi)部管理問題和重大復(fù)雜保險(xiǎn)糾紛事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦件和聯(lián)名信轉(zhuǎn)辦件，各保險(xiǎn)公司要及時(shí)妥善處置，切實(shí)采取穩(wěn)控措施，努力將問題解決在基層，防止矛盾激化升級(jí)。對(duì)于反映上述問題的轉(zhuǎn)辦抄送件，各保監(jiān)局應(yīng)積極協(xié)調(diào)，督促處置，加強(qiáng)跟蹤，維護(hù)社會(huì)和行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展大局。 　　四、對(duì)于反映保監(jiān)局在信訪投訴調(diào)查處理工作中存在問題的復(fù)查件，各保監(jiān)局應(yīng)客觀全面地報(bào)告調(diào)查處理情況，及時(shí)向保監(jiān)會(huì)提供調(diào)查取證的程序材料、事實(shí)認(rèn)定材料、處理經(jīng)過和處理結(jié)論。在復(fù)查期間，各保監(jiān)局應(yīng)認(rèn)真自查信訪投訴處理的程序及告知書、答復(fù)書的合法合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正;也可通過再次協(xié)調(diào)，妥善處理，促使信訪人主動(dòng)撤銷復(fù)查申請(qǐng)。 　　對(duì)于經(jīng)保監(jiān)會(huì)復(fù)查后撤銷原處理決定，要求保監(jiān)局重新處理的信訪復(fù)查事項(xiàng)，各保監(jiān)局應(yīng)高度重視，認(rèn)真全面地重新調(diào)查處理，并按新受理信訪投訴事項(xiàng)的時(shí)限要求，及時(shí)向信訪人寄送信訪投訴告知書和信訪投訴答復(fù)書，切實(shí)避免二次復(fù)查。 　　五、對(duì)于需要反饋信訪投訴調(diào)查處理情況的轉(zhuǎn)辦件，各保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)《舉報(bào)投訴轉(zhuǎn)辦單》注明的時(shí)間向保監(jiān)會(huì)報(bào)送回復(fù)報(bào)告一式三份。因故要求延期的，應(yīng)預(yù)先書面向保監(jiān)會(huì)報(bào)告，說明事實(shí)、理由和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間，延長時(shí)間不應(yīng)超出《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》第三十五條規(guī)定的時(shí)限。反饋調(diào)查處理情況的回復(fù)報(bào)告應(yīng)包含以下主要內(nèi)容： 　　(一)保監(jiān)會(huì)《舉報(bào)投訴轉(zhuǎn)辦單》文號(hào)、信訪投訴人姓名(匿名投訴除外)、被信訪投訴對(duì)象; 　　(二)信訪投訴事項(xiàng)及反映的主要問題; 　　(三)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況; 　　(四)信訪投訴事項(xiàng)的事實(shí)確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個(gè)事項(xiàng)的須分別陳述說明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額; 　　(五)已采取或擬采取的措施; 　　(六)對(duì)于群體性或疑難信訪投訴轉(zhuǎn)辦件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等; 　　(七)經(jīng)辦部門、經(jīng)辦人姓名、聯(lián)系電話。 　　六、回復(fù)報(bào)告中已認(rèn)定違法違規(guī)事實(shí)，但尚未處理完畢的，各保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)在處理完畢后向保監(jiān)會(huì)報(bào)告相關(guān)處理措施和結(jié)果。報(bào)告處理措施和結(jié)果的報(bào)告應(yīng)按“一事一報(bào)”原則報(bào)送，并應(yīng)注明對(duì)應(yīng)的保監(jiān)會(huì)《舉報(bào)投訴轉(zhuǎn)辦單》文號(hào)。 　　七、各保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司在轉(zhuǎn)辦件調(diào)查核實(shí)過程中發(fā)現(xiàn)重大違法違規(guī)案件線索的，應(yīng)及時(shí)立案調(diào)查;對(duì)于涉嫌其他違法犯罪問題的，應(yīng)及時(shí)移交有關(guān)司法和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。司法案件應(yīng)按照《關(guān)于建立保險(xiǎn)司法案件報(bào)告制度的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2009〕81號(hào))的有關(guān)規(guī)定，向保監(jiān)會(huì)報(bào)告案件情況。 　　八、各保險(xiǎn)公司總公司負(fù)責(zé)向保監(jiān)會(huì)報(bào)告轉(zhuǎn)辦件的辦理情況，總公司不得直接向保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)分支機(jī)構(gòu)處理情況報(bào)告，也不得要求分支機(jī)構(gòu)直接向保監(jiān)會(huì)報(bào)告處理情況。 　　九、各保監(jiān)局、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理公司應(yīng)將轉(zhuǎn)辦件辦理工作納入日常考核體系內(nèi)，加強(qiáng)管理。保監(jiān)會(huì)也將根據(jù)情況對(duì)轉(zhuǎn)辦件處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)未按照規(guī)定辦理的單位依法進(jìn)行處理。 　　中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)辦公廳 　　二○一○年六月十三日