客戶為什么會(huì)感到理賠難

第一，人們對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)，尤其理賠基本知識(shí)了解甚少，投保后一旦出險(xiǎn)，對(duì)如何索賠不知所措。

第二，客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí)，通常須要提供多種單證，如：申請(qǐng)意外醫(yī)療賠付時(shí)，須提供醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)學(xué)診斷證明書、醫(yī)藥處方底單、意外事故證明、身份證、此外還須填寫理賠申請(qǐng)書、若委托他人辦理還須填寫授權(quán)委托書。在這些單證中一部分需要醫(yī)院、公安等部門的開具，這些單證有時(shí)不容易收集齊全，此外保險(xiǎn)公司也需要到醫(yī)院、公安等部門核實(shí)一些情況，由于在法律上并沒有規(guī)定這些部門有向保險(xiǎn)公司提供核實(shí)情況的義務(wù)，因此很難得到這些部門的較好地配合，這樣往往影響理賠工作的順利進(jìn)行，讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

第三，由于一些客戶發(fā)生的事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍或?qū)儆谪?zé)任免除范圍或不在保險(xiǎn)期間內(nèi)，以及客戶投保前已經(jīng)患病或投保時(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)等原因，他們的理賠申請(qǐng)不能得到保險(xiǎn)公司的賠付，這類理賠案件，特別其中一些有糾紛的理賠案件，容易引起媒體及社會(huì)的關(guān)注，這樣在一定程度上造成人們感覺理賠難的問題。

第四，同辦理其它金融行業(yè)的手續(xù)相比，辦理保險(xiǎn)公司的理賠手續(xù)需要的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，客戶從發(fā)生保險(xiǎn)事故提出索賠申請(qǐng)到理賠案件審理完畢，少則2-3日，多則十幾日，甚至更長(zhǎng)，加上索賠單證在傳遞過程中不及時(shí)、客戶或受托人留下的聯(lián)系方式不正確、對(duì)理賠人員要求反饋的信息不及時(shí)、受托人送達(dá)理賠款項(xiàng)不迅速以及事故核實(shí)難度大等原因，導(dǎo)致辦理理賠的整個(gè)過程時(shí)間較長(zhǎng)，這更加增加了客戶理賠難的感覺。

最后，客戶在與理賠人員交往過程中，由于個(gè)別理賠人員服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)態(tài)度不好，也容易讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

關(guān)于理賠難的問題，我們建議從以下幾個(gè)方面入手解決：

第一、客戶在投保前應(yīng)注意仔細(xì)閱讀條款，特別注意其中的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等款項(xiàng)的了解。避免出險(xiǎn)后自己理解保險(xiǎn)保障的范圍和合同規(guī)定的保險(xiǎn)保障的責(zé)任存在出入。

第二、業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)條款的學(xué)習(xí)，深刻地理解條款的有關(guān)內(nèi)容，展業(yè)時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡量精確無誤地介紹保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等有關(guān)內(nèi)容。避免出險(xiǎn)后由于自己解釋不精確而引起不必要的糾紛。

第三、業(yè)務(wù)人員做好初級(jí)核保工作，避免不符合承保條件或有帶有逆選擇的人群通過自己投保。

第四、客戶一旦出險(xiǎn)，相關(guān)權(quán)利人或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向理賠部門報(bào)案，并注意了解一些理賠知識(shí)，盡快協(xié)助客戶收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。如在辦理過程中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)與理賠部門取得聯(lián)系，獲得支持。

第五、申請(qǐng)書、委托書等相關(guān)材料應(yīng)認(rèn)真填寫，避免出現(xiàn)不必要的問題。特別報(bào)案時(shí)或申請(qǐng)書中的聯(lián)系方式應(yīng)告知正確，確保理賠人員并能與相關(guān)人員聯(lián)系上。

第六、在辦理理賠案件過程中，理賠人員需要客戶或業(yè)務(wù)人員提供有關(guān)信息時(shí)，客戶或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與理賠人員進(jìn)行反饋。

第七、如業(yè)務(wù)人員受客戶委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)送達(dá)客戶手中，避免保險(xiǎn)金留在自己手上較長(zhǎng)，而導(dǎo)致對(duì)公司的不利影響。

第八、公司一、二線部門加強(qiáng)溝通與了解，建立良好的合作關(guān)系，有利于保險(xiǎn)公司從整體上提高理賠服務(wù)時(shí)效。

第九、保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步樹立服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，并盡可能簡(jiǎn)化一些繁瑣的手續(xù)，方便一線及客戶辦理。