消費者投訴處理制度
為了構(gòu)筑入市商品質(zhì)量安全防線,保護消費者的合法權(quán)益,及時公正處理消費者投訴,特制定投訴處理制度。
一、特設(shè)立投訴處,在市消費者協(xié)會指導(dǎo)下開展工作。具體工作由本店質(zhì)檢員負(fù)責(zé)承擔(dān)。
二、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)消費者投訴接待、記錄、調(diào)查、處理、反饋等投訴事宜。
三、要認(rèn)真作好投訴記錄,并開展調(diào)查工作,及時向店主匯報情況,主動處理投訴事件。
四、對于消費者投訴應(yīng)登記投訴者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴事件等一切與投訴事件有關(guān)的資料。
五、對于投訴事件,質(zhì)檢員能自行處理的,要及時處理并予以答復(fù),不能處理的,要及時向店主請示,在做出處理意見后再作處理。
六、對投訴者的書面答復(fù)應(yīng)載明下列事項:
1、被投訴事由;
2、調(diào)查核實過程;
3、基本事由及證據(jù);
4、責(zé)任及處理意見。
七、消費者投訴處理情況要定期向工商部門報告。
八、消費者直接投訴到市消費者協(xié)會的,質(zhì)檢員應(yīng)積極配合市消協(xié)妥善處理,不留后患。
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