消費(fèi)者權(quán)益政策都有哪些

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，國家依照社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的需要和市場上消費(fèi)者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費(fèi)者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認(rèn)的規(guī)范，還得到了國家法律的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動認(rèn)和保護(hù)。早在20世紀(jì)60年代初，國際消費(fèi)者聯(lián)盟就已確定了消費(fèi)者有下列基本權(quán)利：

(1)安全保障權(quán)

是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。具體包括兩個方面：一是人身安全權(quán)，二是財產(chǎn)安全權(quán)。

(2)知悉真情權(quán)

是消費(fèi)者知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

(3)自主選擇權(quán)

是消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

(4)公平交易權(quán)

是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權(quán)利

(5)依法求償權(quán)

是指消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有的要求獲得賠償?shù)臋?quán)利。

(6)求教獲知權(quán)

是從知悉真情權(quán)中引申出來的一種消費(fèi)者的權(quán)利。是指消費(fèi)者所享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。

(7)依法結(jié)社權(quán)

是指消費(fèi)者享有的依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。

(8)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

(9)監(jiān)督批評權(quán)

是指消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

2保護(hù)動因編輯

與生產(chǎn)經(jīng)營者相比，相對分散的消費(fèi)者由于以下原因而經(jīng)常成為被損害的弱者。

消費(fèi)者權(quán)益

力量微弱

在商品交易中，以個人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為生產(chǎn)者的大

公司、大企業(yè)尤其是大的壟斷集團(tuán)相比，其經(jīng)濟(jì)力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。

知識欠缺

消費(fèi)者只為滿足生活需要而購買品種多、范圍廣的多類商品，而經(jīng)營者以營利為目的而專營特定的商品，兩者之間有關(guān)商品的知識存在著固有的差異，又加上科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，生產(chǎn)技術(shù)和工藝日益高度復(fù)雜化，使消費(fèi)者越來越難以對所購商品的品質(zhì)作出判斷，因而不得不形成對經(jīng)營者的全面依賴。

人性弱點(diǎn)

消費(fèi)者購買商品不具有營利性，故其購買中缺乏經(jīng)營者的理性，而是依據(jù)個人興趣喜好、虛榮心及僥幸心理等來選購商品。這些心理上的弱點(diǎn)最易被擁有現(xiàn)代營銷手段的經(jīng)營者所利用因而導(dǎo)致對其利益的侵害。

缺乏組織

消費(fèi)者在各項(xiàng)交易中力量本已極為弱小又歷來缺乏組織，不能通過團(tuán)體的力量來與經(jīng)營者組織體相抗衡，以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，容易受到經(jīng)營者的侵害。

3保護(hù)意義編輯

由于這些原因，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者在強(qiáng)大的經(jīng)營資本面前，呈現(xiàn)出顯著無力的狀態(tài)，少數(shù)生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利潤而不擇手段，使消費(fèi)者置身于喪失財產(chǎn)乃至生命的危險之中。因此，要對處于弱勢的消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有十分重要的意義，具體可以概括為以下幾點(diǎn)：

(一)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有利于鼓勵公平競爭，限制不正當(dāng)競爭

損害消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)際上就是不正當(dāng)競爭行為，必須限制和打擊。如果放任經(jīng)營者損害消費(fèi)者利益，就會使廣大合法、誠實(shí)的經(jīng)營者的利益受到損害，污染競爭環(huán)境。

(二)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高人民生活水平和生活質(zhì)量

在過去計劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于供應(yīng)短缺、消費(fèi)者很難顧及到商品質(zhì)量，對服務(wù)狀態(tài)也無法提出較高的要求。這實(shí)際上是生活水平低下的反映。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，通過保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，消費(fèi)者權(quán)益漫畫讓消費(fèi)者能夠購買到稱心如意的商品和服務(wù)，就是提高了人民生活水平。試想，一個消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)時如果不能自由選擇，如果他因不能自由選擇而買到了假冒偽劣產(chǎn)品，如果他買到不合格產(chǎn)品而商店拒絕退換，甚至受到商店的欺騙時，他們會是一種什么感覺?

(三)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利有利于提高企業(yè)的和全社會的經(jīng)濟(jì)效益

在我國，假冒偽劣產(chǎn)品充斥于市，服務(wù)質(zhì)量不高的原因雖然是多方面的，但是缺乏對消費(fèi)者權(quán)利的強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對損害消費(fèi)者權(quán)利的行為嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個重要因素。如果政府能夠切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利，那么，那些靠制造假冒偽劣產(chǎn)品，靠欺騙消費(fèi)者賺錢的企業(yè)和個人就無法生存下去。大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而在全社會形成一種靠正當(dāng)經(jīng)營，正當(dāng)競爭來提高經(jīng)濟(jì)效益的良好商業(yè)道德。這樣就有利于促使企業(yè)努力加強(qiáng)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動社會進(jìn)步。

4保護(hù)機(jī)構(gòu)編輯

機(jī)關(guān)

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)有兩類：即行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門。

行政執(zhí)法部門包括工商行政管理部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)部門等。工商行政管理部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職責(zé)是：

(1)通過對市場經(jīng)營主體的監(jiān)督管理，制止違法經(jīng)營，防止損害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

(2)通過對各類市場的監(jiān)督管理，查處各種市場違法行為，維護(hù)市場交易秩序，為消費(fèi)者提供公平，安全的消費(fèi)環(huán)境。

(3)通過對廣告的監(jiān)督管理，查處虛假廣告和引人誤解的宣傳行為，維護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)和合法權(quán)益。

(4)通過商標(biāo)管理，查處商標(biāo)假冒行為，為消費(fèi)者選購優(yōu)質(zhì)商品創(chuàng)造條件。

(5)通過制止各種不正當(dāng)競爭行為，打擊和查處各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(6)指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會的工作。

組織

1.消費(fèi)者組織

即消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體，是指依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，從而保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體的總稱。消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動發(fā)展的產(chǎn)物，是消費(fèi)者行使結(jié)社權(quán)的結(jié)果。消費(fèi)者組織具有以下幾個特征：它是一種社會團(tuán)體，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，不以營利為目的。

2.消費(fèi)者協(xié)會

中國消費(fèi)者協(xié)會，是中國廣大消費(fèi)者的組織，是一個具有半官方性質(zhì)的群眾性社會團(tuán)體。中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)協(xié)會，是由同級人民政府批準(zhǔn)，經(jīng)過民政部門核準(zhǔn)登記而設(shè)立的，因而具有社會團(tuán)體法人資格。

消費(fèi)者協(xié)會的任務(wù)有兩項(xiàng)，一是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我國法律規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會有七項(xiàng)職能，即：

(1)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。

(2)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。

(3)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。

(4)受理消費(fèi)者的投訴，并對投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。

(5)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。

(6)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受害的消費(fèi)者提起訴訟。

對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露，批評。

國際消費(fèi)者組織中影響較大的有國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織“IOCU”和歐洲消費(fèi)者同盟機(jī)構(gòu)“BEUC”。

5保護(hù)措施編輯

我國頒布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度和機(jī)構(gòu)不斷完善，銷售和服務(wù)單位尊重消費(fèi)者的意識也在增強(qiáng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)取得了相當(dāng)大的成績。

消費(fèi)者方

消費(fèi)者可向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者協(xié)會投訴，也可向責(zé)任者所在地的消費(fèi)者協(xié)會投訴。消費(fèi)者協(xié)會在接到投訴后，將消費(fèi)者投訴的問題轉(zhuǎn)交到被投訴單位，并要求在規(guī)定的時間內(nèi)作出問題的處理與答復(fù);或轉(zhuǎn)請有關(guān)行政部門根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法規(guī)進(jìn)行處理解決。對一些重要的投訴，消費(fèi)者協(xié)會還將會派人進(jìn)行調(diào)查、解決，了解有關(guān)政策和法規(guī)，向消費(fèi)者作一定的解釋工作。消費(fèi)者的投訴都要以文字材料為準(zhǔn)，包括所購商品的名稱、規(guī)格、牌號、數(shù)量、價格、購買時間、購買地點(diǎn)或經(jīng)銷單位、生產(chǎn)單位的地址和名稱，或注明是無生產(chǎn)單位和地址的商品及各有關(guān)票據(jù)的復(fù)印件;同時，把投訴人的姓名、詳細(xì)地址和郵政編碼以及同經(jīng)銷單位或生產(chǎn)單位交涉的經(jīng)過等內(nèi)容寫清楚。在沒有經(jīng)過消費(fèi)者協(xié)會同意時，不要郵寄票證、原始單據(jù)及實(shí)物，以防遺失。

生產(chǎn)者方

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)是一切經(jīng)濟(jì)活動的起點(diǎn)和歸宿。有了消費(fèi)才會有市場，有了市場才能去組織生產(chǎn)，才會有企業(yè)的生存和發(fā)展。所以，消費(fèi)者是生產(chǎn)者的“衣食父母”，沒有消費(fèi)者的“貨幣投票”，生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品就失去意義，企業(yè)和職工的利益也就不復(fù)存在。從這個角度看，消費(fèi)者與生產(chǎn)者有共同的需要和利益。

生產(chǎn)者也是消費(fèi)者的一部分，生產(chǎn)者不是生活在另一個孤立的世界里，制造家用電器的也希望在市場上能購買到稱心如意的鞋帽，制造鞋帽的到飯店里用餐，也盼望受到熱情周到的接待。生產(chǎn)者如何來保護(hù)消費(fèi)者的利益呢?

1、調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，充分滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。消費(fèi)方式是經(jīng)常發(fā)生變化的，企業(yè)要時刻面向市場。消費(fèi)群體的需求，構(gòu)成了市場的需求;適應(yīng)市場需求，就是要不斷向市場推出消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品。不是產(chǎn)品沒有市場，而是市場上缺乏適銷對路的產(chǎn)品。沒有疲軟的消費(fèi)，只有疲軟的商品。中國不是沒有市場，而是有效供給不足，需要我們進(jìn)一步地去開發(fā)。市場上出現(xiàn)的供過于求，是相對于產(chǎn)品的現(xiàn)行價格、品種而言的。很重要的一項(xiàng)工作，就是調(diào)整結(jié)構(gòu)，開發(fā)新產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者在消費(fèi)方式方面的變化滿足消費(fèi)水平提高后的需求甚至是潛在的消費(fèi)需求，這樣就可以刺激消費(fèi)，拉動內(nèi)需。從消費(fèi)人群、消費(fèi)空間來說，我們不能只看到城鎮(zhèn)居民的需求，要把注意力更多地轉(zhuǎn)向占我國人口72%的農(nóng)民消費(fèi)者，要通過多種渠道、多種方式開拓農(nóng)村市場。開拓農(nóng)村市場，不能只是把適合城市消費(fèi)者的產(chǎn)品送到農(nóng)村去，要注意適應(yīng)農(nóng)村居民生活環(huán)境和需求結(jié)構(gòu)的變化，使產(chǎn)品設(shè)計和功能定位符合農(nóng)民的需要和購買力水平，并切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村營銷和售后服務(wù)工作。

2、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，最主要的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，做好售后服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，影響消費(fèi)者的正常使用，是損害消費(fèi)者權(quán)益的主要問題。廣大企業(yè)對來自消費(fèi)者和用戶的投訴、監(jiān)督部門的執(zhí)法監(jiān)督以及來自市場反饋的信息要非常重視，認(rèn)真分析這些信息反映出來的具有普遍性、規(guī)律性的問題，及時采取措施予以解決。

售后服務(wù)工作質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意的程度和企業(yè)的信譽(yù)。許多企業(yè)建立起完善、靈敏的信息反饋系統(tǒng)，充實(shí)計算機(jī)用戶檔案管理和維修網(wǎng)點(diǎn)，配備車輛、通訊手段和維修設(shè)備等硬件，加強(qiáng)維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度等軟件方面管理，使許多消費(fèi)品維修難的問題得到緩解。

滿足消費(fèi)需求企業(yè)經(jīng)營管理念的變化

發(fā)展階段產(chǎn)品質(zhì)量與用戶需求的關(guān)系經(jīng)營觀念

以生產(chǎn)為中心產(chǎn)品發(fā)展<消費(fèi)需求企業(yè)主導(dǎo)，生產(chǎn)什么就賣什么

以產(chǎn)品為中心產(chǎn)品質(zhì)量=消費(fèi)需求保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)推銷

以用戶為中心產(chǎn)品質(zhì)量>消費(fèi)需求用戶至上，讓消費(fèi)者滿意

3、引導(dǎo)消費(fèi)者購買使用名優(yōu)產(chǎn)品，減少消費(fèi)者權(quán)益受到的損害。假冒偽劣產(chǎn)品和無廠名、無地址、無商標(biāo)品牌的“三無”產(chǎn)品成本低、質(zhì)量差，但由于銷售價格一般比較低等原因，往往誤導(dǎo)一些消費(fèi)者，而這些產(chǎn)品往往存在著影響消費(fèi)者健康和安全的隱患。要運(yùn)用各種宣傳工具，利用各種宣傳手段，廣泛深入地向廣大消費(fèi)者宣傳名牌產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，宣傳我國的企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度，引導(dǎo)消費(fèi)者購買品牌知名度高、售后服務(wù)有保障的名優(yōu)產(chǎn)品，購買通過認(rèn)證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，抵制假冒偽劣產(chǎn)品。對發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，要及時調(diào)查取證，向有關(guān)執(zhí)法部門反映，采取防范措施。對于假冒嚴(yán)重的產(chǎn)品，企業(yè)要設(shè)立打假隊(duì)伍，協(xié)同執(zhí)法部門深入打假。

4、時刻想到自己也是消費(fèi)者，下道工序就是“用戶”。生產(chǎn)者要牢記，保護(hù)消費(fèi)者的利益，重點(diǎn)是提高質(zhì)量，同時也是保護(hù)自身的利益。要在職工中持久地加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，嚴(yán)格內(nèi)部質(zhì)量管理，使每一個職工都理解為什么質(zhì)量是企業(yè)的生命，為什么要最大限度地滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的需要，從自己做起，做好本職工作。每一道工序都要嚴(yán)格質(zhì)量控制，做到下道工序滿意。經(jīng)過層層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，出廠產(chǎn)品要百分之百合格，最終做到消費(fèi)者滿意。要把消費(fèi)者滿意和滿意程度作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。

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