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旅游糾紛往往發(fā)生在旅游者和旅旅行社之間，而在他們之間發(fā)生的旅游法律關(guān)系中，旅游者處于相對弱勢的地位。法律是保護(hù)弱者的規(guī)定，在發(fā)生旅游糾紛時旅游者要怎么去維護(hù)其權(quán)利呢?以下我們就對發(fā)生旅游糾紛的解決辦法進(jìn)行相關(guān)了解

一、雙方當(dāng)事人協(xié)商解決糾紛

所謂協(xié)商，是指發(fā)生爭議的當(dāng)事人之間，在自愿、平等的基礎(chǔ)上，通過互諒互讓的友好商量來解決雙方之間存在的糾紛。當(dāng)事人之間通過協(xié)商解決糾紛，是我國法律所提倡和鼓勵的，有利于維護(hù)當(dāng)事人之間的友好合作關(guān)系，有利于節(jié)省社會資源特別是司法資源，有利于促進(jìn)和諧社會的構(gòu)建。根據(jù)本條的規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過“雙方協(xié)商”的途徑解決。

旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛以后，通過協(xié)商的方式解決彼此之間的糾紛，需要遵循一定的法律原則。這些原則包括以下幾個方面：

1、自愿原則。

我國民法通則第四條中規(guī)定，民事活動應(yīng)當(dāng)遵循“自愿”的原則。所謂自愿原則，是指民事權(quán)利義務(wù)的確定、當(dāng)事人權(quán)利的處分等事項，由當(dāng)事人通過協(xié)商自愿決定。自愿原則是民事法律中民事主體意思自治原則的反映，體現(xiàn)了民事活動的基本特征，其核心內(nèi)容是民事法律關(guān)系如合同的形成以及通過合同形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等，尊重當(dāng)事人的意愿，由當(dāng)事人在法律允許的范圍內(nèi)自愿約定和處分，他人不得干預(yù)。通過協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循自愿原則，即充分尊重旅游者與旅游經(jīng)營者的意愿，任何單位和個人不得非法干預(yù)。

2、平等原則。

所謂平等原則，是指旅游者與旅游經(jīng)營者之間的法律地位平等，在旅游服務(wù)合同的訂立、履行、責(zé)任承擔(dān)等過程中，是平等的當(dāng)事人。民法通則第三條中規(guī)定，當(dāng)事人在民事活動中的“地位平等”;合同法第三條中也規(guī)定，合同當(dāng)事人的“法律地位平等”。通過協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循平等原則，即旅游者與旅游經(jīng)營者不論具有何種身份、擁有何種經(jīng)濟(jì)實力，相互之間的法律地位都是平等的，都是獨立的、平等的當(dāng)事人，沒有高低、從屬之分，一方當(dāng)事人不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方當(dāng)事人。

3、公平原則。

所謂公平原則，是指當(dāng)事人之間在訂立合同、處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)合理確定雙方之間的權(quán)利與義務(wù)，使雙方的權(quán)利義務(wù)在總體上是對等的、平衡的。民法通則第四條中規(guī)定，民事活動應(yīng)當(dāng)遵循“公平”的原則。合同法第五條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。通過協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，即旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平的原則合理確定雙方的責(zé)任，而不能倚仗自己的優(yōu)勢條件，或者采取不正當(dāng)手段，自己不承擔(dān)任何責(zé)任，強(qiáng)迫對方當(dāng)事人獨自承擔(dān)全部責(zé)任等。

4、誠實信用原則。

所謂誠實信用原則，是指在訂立、履行合同以及處理合同糾紛的過程中，當(dāng)事人都要遵循商業(yè)行為的基本道德規(guī)范，以誠待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互諒互讓的方式處理糾紛。民法通則第四條中規(guī)定，民事活動應(yīng)當(dāng)遵循“誠實信用”的原則。合同法第六條規(guī)定，當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則。通過協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，即旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛，應(yīng)當(dāng)講誠實、守信用，不允許通過欺詐、蒙騙等不當(dāng)手段牟取利益。

5、遵守法律和不損害公共利益原則。

遵守法律和不損害公共利益原則，也稱為公序良俗原則或者禁止權(quán)利濫用原則，即在當(dāng)事人實施民事行為，應(yīng)當(dāng)遵守法律，尊重社會公德，不得損害社會經(jīng)濟(jì)秩序和公共利益。民法通則第六條、第七條以及合同法第七條中都規(guī)定，民事活動“必須遵守法律”, “應(yīng)當(dāng)尊重社會公德”，不得“損害社會公共利益”“擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序”。通過協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)貫徹遵守法律和不損害公共利益原則，即旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛，應(yīng)當(dāng)在符合法律規(guī)定、符合商業(yè)道德、不損害社會公共利益的前提下予以友好解決。如本法第十四條中明確規(guī)定，旅游者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益等。

二、由第三人居中調(diào)解

所謂調(diào)解，是指發(fā)生爭議的當(dāng)事人在雙方自愿的基礎(chǔ)上，請第三人居中進(jìn)行調(diào)解從而解決糾紛的一種方式。通過調(diào)解途徑解決糾紛，具有當(dāng)事人自愿、程序簡便、迅速等特點，是我國法律所提倡和鼓勵的，有利于及時化解當(dāng)事人之間的矛盾和糾紛。本法第九十三條專門就解決旅游糾紛作了規(guī)定，即消費者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。

三、申請仲裁

所謂仲裁，是指發(fā)生爭議的雙方當(dāng)事人，根據(jù)其在爭議發(fā)生前或爭議發(fā)生后所達(dá)成的協(xié)議，自愿將該爭議提交中立的第三方進(jìn)行裁判的爭議解決方式。仲裁是解決糾紛的一種重要方式，具有當(dāng)事人自愿、程序簡便、迅速等特點。根據(jù)仲裁法第二條的規(guī)定，平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛，通過仲裁方式解決的，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面：

1、遵循當(dāng)事人自愿原則。

旅游者與旅游經(jīng)營者采用仲裁方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)雙方自愿，達(dá)成仲裁協(xié)議。沒有仲裁協(xié)議，一方申請仲裁的，仲裁委員會不予受理。當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議，一方向人民法院起訴的，人民法院不予受理，但仲裁協(xié)議無效的除外。仲裁協(xié)議是雙方當(dāng)事人自愿將已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的爭議提交仲裁解決的書面協(xié)議，包括仲裁條款和仲裁協(xié)議書兩類。

2、一裁終局制度。

仲裁實行一裁終局制度，即仲裁裁決一經(jīng)仲裁庭作出即為終局裁決。當(dāng)事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。當(dāng)事人應(yīng)自動履行仲裁裁決，一方當(dāng)事人不履行，另一方當(dāng)事人可向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。但是，當(dāng)仲裁裁決被人民法院依法裁定撤銷或者不予執(zhí)行的，當(dāng)事人就該糾紛可根據(jù)重新達(dá)成的仲裁協(xié)議申請仲裁或者向人民法院起訴。

3、仲裁的申請和受理。

(1)申請。

根據(jù)仲裁法的規(guī)定，當(dāng)事人申請仲裁應(yīng)符合下列條件：有仲裁協(xié)議，有具體的仲裁請求和事實、理由和屬于仲裁委員會的受理范圍。當(dāng)事人申請仲裁，應(yīng)當(dāng)向仲裁委員會遞交仲裁協(xié)議、仲裁申請書及副本。

(2)受理。

仲裁委員會自收到仲裁申請書之日起5日內(nèi)，認(rèn)為符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)受理，并通知當(dāng)事人;認(rèn)為不符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)書面通知當(dāng)事人不予受理，并說明理由。仲裁委員會受理仲裁申請后，應(yīng)當(dāng)在仲裁規(guī)則規(guī)定的期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊送達(dá)申請人，并將仲裁申請書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊送達(dá)被申請人。被申請人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)提交答辯書，并由仲裁委員會按規(guī)定將答辯書副本送達(dá)申請人。被申請人未提交答辯書的，不影響仲裁程序的進(jìn)行。

四、當(dāng)事人向法院提起訴訟

所謂訴訟，俗稱“打官司”，就是指發(fā)生爭議的當(dāng)事人，向人民法院提起民事訴訟，由人民法院依法審理和判決，從而解決糾紛的一種方式。

旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生糾紛，通過訴訟方式解決爭議的，應(yīng)當(dāng)按照民事訴訟法的規(guī)定進(jìn)行。根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，向人民法院起訴的，應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴狀，并按照被告人數(shù)提交副本，同時必須符合下列條件：

(1)原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織;

(2)有明確的被告;

(3)有具體的訴訟請求和事實、理由;

(4)屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。書寫起訴狀確有困難的，可以口頭起訴，由人民法院記入筆錄，并告知對方當(dāng)事人。

起訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項：

(1)原告的姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、工作單位、住所、聯(lián)系方式，法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式;

(2)被告的姓名、性別、工作單位、住所等信息，法人或者其他組織的名稱、住所等信息;

(3)訴訟請求和所根據(jù)的事實與理由;

(4)證據(jù)和證據(jù)來源，證人姓名和住所。

以上四種途徑就是發(fā)生旅游糾紛的解決辦法。在這五種方法中，各有各的優(yōu)點和不足。旅游者可以根據(jù)自身的需求和利益實現(xiàn)的最佳途徑去選擇解決的辦法。其中訴訟是最后的方法，也就是說在選擇訴訟作為旅游糾紛的解決方法是要正確的懂得這五種方法的應(yīng)運。

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