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“旅游”二字，在當(dāng)今社會已經(jīng)成為了男女老少、各個階層都掛在嘴邊的一個詞匯。不知從何時開始，“世界那么大，我先去看看”的想法越發(fā)流傳開來，在旅游過程中所發(fā)生的糾紛和悲劇也頻頻發(fā)生。因此，筆者將通過對旅游侵權(quán)糾紛案例的法律問題解讀，來為大家詳細(xì)分析一下案件中所體現(xiàn)出來的法律問題和法律風(fēng)險。

第一、確保旅游服務(wù)安全

旅游服務(wù)安全主要是包括硬件服務(wù)安全和軟件服務(wù)安全，組團(tuán)旅行社和旅游者簽訂旅游合同后，其合同約定的各項服務(wù)基本上均由交通、地接社、飯店、景點、餐館等相關(guān)“六要素”供應(yīng)商提供，這些供應(yīng)商的服務(wù)構(gòu)成了旅行社服務(wù)的主體。旅游服務(wù)的安全，取決于組團(tuán)旅行社對相關(guān)服務(wù)的采購是否規(guī)范、旅行社開發(fā)設(shè)計的旅游線路是否安全。旅游服務(wù)的采購，通過傳統(tǒng)意義上組團(tuán)旅行社的“踩線”得以實現(xiàn)，旅行社管理層和計調(diào)等一線操作人員，以旅游者的視角實地考察和體驗旅游服務(wù)全過程，重點對旅游車輛的安全及保險、餐飲衛(wèi)生條件、飯店住宿條件、景點的可進(jìn)入性等詳加考察，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和安全隱患，提出改進(jìn)方案和意見。旅游線路的開發(fā)設(shè)計，首先必須以安全為首要條件，即使開發(fā)的是所謂探險旅游線路，也必須在確保旅游者人身財產(chǎn)安全的同時，滿足旅游者求新求變心理，而不能不顧旅游者的安全，只求線路的新奇刺激。

第二、認(rèn)真履行告知義務(wù)

履行告知義務(wù)是法律賦予旅行社的法定義務(wù)，只要旅行社不履行告知義務(wù)，或者履行告知義務(wù)不完全，造成游客人身或者財產(chǎn)的損害，旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。履行告知義務(wù)必須落實在簽訂旅游合同和履行旅游合同全過程，其總體要求是：1、履行告知義務(wù)內(nèi)容必須具體明確。現(xiàn)在有些導(dǎo)游（領(lǐng)隊）僅僅告知旅游者注意安全，而沒有告知旅游者如何注意安全，這樣的告知既不完全也不實用。2、履行告知義務(wù)必須看具體對象，即針對旅游者不同的文化背景、身體狀況、生活環(huán)境，履行相關(guān)的告知義務(wù)，如旅游者來自農(nóng)村，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）在履行告知義務(wù)時，要非常詳盡地介紹旅游目的地的情況，甚至是要告訴旅游者如何橫穿馬路。3、履行告知義務(wù)必須針對不同的產(chǎn)品，常規(guī)線路有常規(guī)線路的提示和說明，非常規(guī)線路有非常規(guī)線路警示和提醒，不能千篇一律。4、履行告知義務(wù)以書面形式為好。旅行社在訴訟中的敗訴的原因之一，就是履行在法庭不能舉證已經(jīng)履行了告知義務(wù)，因為許多旅行社履行告知義務(wù)，主要依賴導(dǎo)游（領(lǐng)隊）的口頭形式，往往是舉證不能，敗訴也在情理之中。

第三、采取有效的預(yù)防和處置措施

預(yù)防措施包括旅行社的應(yīng)急預(yù)案、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）防范措施。旅行社應(yīng)制作切實可行的應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的旅游安全事故，做好嚴(yán)密的部署，從制度上保障預(yù)防和處置旅游安全事故的科學(xué)性、實用性和及時性。導(dǎo)游（領(lǐng)隊）在帶團(tuán)過程中，一方面要注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，另一方面，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）要養(yǎng)成保存相關(guān)票據(jù)的習(xí)慣，如保留好就餐菜譜、發(fā)票等，為將來可能的發(fā)生的旅游安全事故提供證據(jù)。 處置措施主要是指發(fā)生旅游安全事故后，導(dǎo)游（領(lǐng)隊）應(yīng)及時報告組接團(tuán)旅行社，向相關(guān)部門求救，保存好事故證據(jù)，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察。旅行社及時詳細(xì)地旅游管理報告，相關(guān)負(fù)責(zé)人及時趕赴現(xiàn)場處理善后事宜。 “銀發(fā)一族”旅游者已經(jīng)成為一些旅行社的主打市場，我國現(xiàn)有法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)也沒有規(guī)定，老年旅游者出游前必須進(jìn)行身體檢查，旅行社銷售人員無法直觀判斷老年旅游者的健康狀況。一方面，旅游必須消耗較之平常更多的能量，另一方面，老年旅游者的身體素質(zhì)相對較弱，兩者疊加，老年旅游者發(fā)生人身損害事件的概率就較高。龐大的“銀發(fā)一族”客源市場為旅行社贏得巨大商機(jī)的同時，應(yīng)如何防范經(jīng)營中的風(fēng)險，值得每一位旅行社從業(yè)人員的深思。

綜上所述，結(jié)合經(jīng)典的旅游侵權(quán)糾紛案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，消費者在簽訂旅游合同時一定要慎之又慎，切勿上當(dāng)受騙，玩不痛快又難以維護(hù)自身權(quán)益。與此同時，筆者也想在此奉勸各位不良商家，耍小聰明投機(jī)取巧的侵權(quán)行為必將受到法律的制裁。

2020國辦印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》

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