外賣是目前越來越熱門的事了，無論是白領(lǐng)還是學(xué)生一族都十分青睞。也讓更多的勞動(dòng)者全職或者兼職從事起了外賣小哥的職業(yè)。但是同樣帶來的還有，食物的質(zhì)量和分量的問題。很多人感覺不如去飯店吃的好，送貨速度和配送服務(wù)質(zhì)量也成為人們?cè)絹碓疥P(guān)注的問題。針對(duì)這也現(xiàn)象，出臺(tái)的外賣新規(guī)，有哪些內(nèi)容呢？

9月1日起，為了規(guī)范外賣配送服務(wù)過程、提高外賣配送的服務(wù)質(zhì)量，我國正式實(shí)施了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》，配送過程將接受多項(xiàng)嚴(yán)格約束。那么，開始執(zhí)行的外賣新規(guī)都涉及哪些方面，與之前有何不同呢?記者就此進(jìn)行了相關(guān)采訪。

一、新規(guī)涉及哪些方面

《外賣配送服務(wù)規(guī)范》是由中國貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣共同起草，于今年9月1日起正式實(shí)施的，消費(fèi)者關(guān)注的送貨速度慢、餐品不完整、衛(wèi)生狀況不好、外賣人員服務(wù)水平參差不齊等問題都有了規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

新規(guī)的主要內(nèi)容涉及3個(gè)方面:

■外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，且具有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍，同時(shí)，配送箱、配送車和頭盔等也應(yīng)符合相關(guān)法律規(guī)定。

“外賣最早都是由餐飲商家自己配送的，然后發(fā)展為跑腿公司，最后在互聯(lián)網(wǎng)的作用下出現(xiàn)了外賣平臺(tái)。這幾年，隨著外賣經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，規(guī)模化的配送隊(duì)伍已經(jīng)成了我們發(fā)展的主要前提，所以在新規(guī)出臺(tái)之前，很多標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)在執(zhí)行。”在秦州區(qū)羅玉小區(qū)一家外賣平臺(tái)的辦公點(diǎn)，負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)說:“新規(guī)要求配送車適宜用電動(dòng)自行車，統(tǒng)一噴涂、定期檢測(cè)維護(hù)，這些在派送隊(duì)伍建立之初就已經(jīng)在執(zhí)行，我們公司的快遞小哥的配送箱、配送車和頭盔、服裝都是統(tǒng)一的，顏色、款式都符合新規(guī)要求。”

劉經(jīng)理表示，現(xiàn)在他們公司平臺(tái)每個(gè)騎手在線上都有實(shí)名電話，身份證信息也是定期做背調(diào)，正在推行“一人一車一證一碼”，以便消費(fèi)者舉報(bào)。

■要求商戶應(yīng)在消費(fèi)者下單后10分鐘內(nèi)確認(rèn)訂單，外賣配送員應(yīng)在外賣配送服務(wù)信息技術(shù)平臺(tái)派單后5分鐘內(nèi)接單。 記者在手機(jī)上隨機(jī)點(diǎn)開一款外賣軟件，在下單后首先會(huì)彈出等待商家接單，然后顯示騎手接單信息并提示送達(dá)時(shí)間。而在商家接單時(shí)，商家5分鐘或10分鐘內(nèi)無響應(yīng)，該單就會(huì)自動(dòng)取消。“從我開始工作就有這個(gè)時(shí)間限制，雖然新規(guī)的具體細(xì)則我說不全，但是內(nèi)容我們都統(tǒng)一學(xué)習(xí)了，和平日的行為規(guī)范并沒有太大不同。”送餐小哥趙勇告訴記者，他們接單都根據(jù)路線和順序，基本不會(huì)延誤。 趙勇告訴記者，按時(shí)送達(dá)、保證客戶無差評(píng)是送餐員保證自己收入的基本原則。“我覺得現(xiàn)在送餐都是憑速度掙錢。對(duì)消費(fèi)者來講，快速拿到自己的外賣是一種期待，所以除非有特殊狀況，否則我們送餐員也想著能越早接單、越早送到目的地越好。”

■外賣配送員應(yīng)年滿18周歲，到達(dá)消費(fèi)者門口應(yīng)輕聲敲門，不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中，禁止收取小費(fèi)行為等。 “除了新規(guī)中對(duì)年齡的要求，我們還執(zhí)行了一套企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn)，包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細(xì)則。”劉經(jīng)理告訴記者，雖然這些行為他們之前一直在執(zhí)行，但在新規(guī)實(shí)施后，公司又專程對(duì)派送員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并重新對(duì)公司前期的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范。 外賣小哥李榮負(fù)責(zé)麥積區(qū)橋南一帶的送餐服務(wù)，李榮說自己送餐的客戶中上班族和做生意的居多，少部分是住宅區(qū)的住戶。新規(guī)中提到的要有規(guī)范的配送工具、不進(jìn)客戶家里、禮貌敲門、不收小費(fèi)等，公司早就是這么要求的，自己也一直在這么做。“按正常的送餐流程，我們基本都是將外賣送到小區(qū)門口、單元門口或者客戶家門口，除非客戶要求，否則是不會(huì)送到客戶家里的。”李榮勇對(duì)記者說:“我們也喜歡客戶能在大門口或單元門口取外賣，如果每位客戶都要求送餐到家，我們得多費(fèi)時(shí)間。” “我送快餐3年了還真沒見過小費(fèi)，如果消費(fèi)者確實(shí)對(duì)我服務(wù)滿意，我最多會(huì)建議客戶給我點(diǎn)個(gè)好評(píng)就行。”同樣從事外賣送餐服務(wù)的小趙說道。

二、新規(guī)填補(bǔ)行業(yè)空白

“我們各個(gè)外賣公司都有自己的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，千差萬別，難以維持整個(gè)外賣行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，新實(shí)施的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》填補(bǔ)了外賣行業(yè)管理制度上的空白。”劉經(jīng)理表示，新規(guī)首次對(duì)外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等多個(gè)方面都進(jìn)行了規(guī)定，可以說，“網(wǎng)絡(luò)送餐”因?yàn)橛辛诵乱?guī)而進(jìn)入到了標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。

“我覺得雖然此次外賣新規(guī)出臺(tái)了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但新規(guī)中應(yīng)該再明確違規(guī)的懲罰措施，這樣更具有約束力。有了對(duì)于違規(guī)的相關(guān)懲罰，才能減少外賣違規(guī)行為。”對(duì)于此次出臺(tái)的新規(guī)，市民王鵬建議對(duì)外賣配送員有不良行為的納入到黑名單，從職業(yè)道德和行為記錄兩個(gè)方面同時(shí)規(guī)范。

“相比起外賣公司，我覺得對(duì)做外賣餐的商家的要求應(yīng)該更嚴(yán)格，畢竟外賣送來的多是吃的東西。”市民盧琳說:“近些年，外賣小哥騎車速度過快出事故的也很多，我希望新規(guī)能對(duì)配送員行駛速度有具體規(guī)定，這樣能對(duì)行人和快遞小哥的安全有保障。”

出臺(tái)《外賣配送服務(wù)規(guī)范》是整個(gè)外賣行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的第一步，但是對(duì)于外賣行業(yè)的發(fā)展，這僅僅只是開始。 記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢到的數(shù)據(jù)顯示，2016年一個(gè)外賣平臺(tái)下線處理的違規(guī)經(jīng)營商家達(dá)21305家，但這并沒有遏制黑作坊、私加工等侵入外賣市場(chǎng)的勢(shì)頭。今年3月，又有5257家餐廳因違規(guī)經(jīng)營被下線處理。這些都充分說明外賣市場(chǎng)監(jiān)管之路還很長，不僅是外賣騎手、外賣平臺(tái)需要規(guī)范，凡參與外賣的商家更需要被納入其中，進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。

總而言之，外賣新規(guī)在很大程度上更好地保證了物品的按時(shí)送達(dá)，更好地讓顧客滿意。但是，同樣還要看到的是，即使有了新的規(guī)范，外賣平臺(tái)如何更加好地保證外賣送遞人員的交通安全，如何同同類平臺(tái)之間良性競(jìng)爭(zhēng)，也是一個(gè)更需要投入研究的問題。

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