當(dāng)前，越來越多的餐飲行業(yè)開始提供外送服務(wù)，甚至麥當(dāng)勞、肯德基等以堂食和自帶為主的洋快餐，乃至傳統(tǒng)觀念上只能在店內(nèi)吃的火鍋店等餐館，也紛紛加入外送服務(wù)的大軍。這種現(xiàn)象一方面是由于人們的生活節(jié)奏越來越快，外出就餐的時間和路程成本較高，對餐飲行業(yè)外送服務(wù)的需求大幅增加;另一方面，餐飲行業(yè)競爭激烈，單純依靠顧客上門就餐不足以與其他競爭對手PK，由其是以經(jīng)營快餐為主的餐飲店之間，誰能提供更方便快捷的外送服務(wù)，儼然已經(jīng)成為顧客選擇哪家餐飲店的重要標(biāo)準(zhǔn)。但在外送熱的背景下，伴隨而生的法律問題不容忽視，如何提供便利、快捷，同時更加規(guī)范的外送服務(wù)，應(yīng)是每一位餐飲行業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題。

外送費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)必須事先告知顧客

案例一：王先生公司附近有一家餐館，由于該餐館承諾3公里以內(nèi)免費(fèi)送餐，且飯菜的價格也比較合理，所以王先生經(jīng)常在該餐館訂午餐。某日王先生仍在該餐館訂午餐，當(dāng)天適逢北京下大雨，餐館外送員在將飯菜送到王先生公司時，要求王先生多付2元錢的外送費(fèi)。王先生認(rèn)為餐館加收2元錢的外送費(fèi)不合理。對此，餐館的解釋是，當(dāng)天天氣情況惡劣，外送員冒雨送餐非常辛苦，收取的2元錢服務(wù)費(fèi)也不是給餐館，而是給外送員的辛苦費(fèi)。王先生則主張，餐館已經(jīng)做出承諾，3公里內(nèi)免費(fèi)送餐，王先生的公司正在餐館免費(fèi)送餐的范圍內(nèi)，而餐館在做出該外送承諾時，并未說明在惡劣天氣下要加收外送費(fèi)，故不應(yīng)在事先未告知的情況下加收費(fèi)用。后經(jīng)人民法院主持調(diào)解，王先生與餐館達(dá)成調(diào)解，餐館退還了加收的2元外送費(fèi)。

法官提示：餐飲服務(wù)行業(yè)在制定外送服務(wù)規(guī)范時，實(shí)際制定的是提供外送服務(wù)的格式合同，其無論是標(biāo)注在菜單上，還是印刷在分發(fā)的外送宣傳單上，只要明確表示提供外送服務(wù)的時間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即構(gòu)成了外送服務(wù)格式條款。顧客向餐館要求提供外送服務(wù)，即視為接受該格式合同條款的約束。但應(yīng)注意的是，根據(jù)合同法的基本原則，該合同條款的做出必須是明示的，能夠?yàn)轭櫩退獣浴Ｇ以摳袷胶贤臈l款應(yīng)當(dāng)是既定的，在合同達(dá)成后(餐館同意向顧客提供外送服務(wù)后)，雙方就該合同條款不得隨意變更，如果需要變更合同條款，必須經(jīng)過合同相對方的同意，即餐館不得在提供外送服務(wù)時隨意加收外送條款之外的其他費(fèi)用，同樣，顧客需要更改外送的時間地點(diǎn)，也需要事先征得餐館的同意。本案中，餐館的問題在于在外送條款中事先約定惡劣天氣下需要加收費(fèi)用的款項，所以即使當(dāng)天天氣狀況惡劣，外送員送餐確實(shí)辛苦，這種情況下外送員的額外津貼也應(yīng)該由餐館負(fù)擔(dān)，不應(yīng)由顧客承擔(dān)。還應(yīng)注意的是，餐館在制定外送制度時，應(yīng)遵循公平原則確定餐館與顧客之間的權(quán)利義務(wù)，顯示公平的合同條款將被認(rèn)定為無效條款。

法條鏈接：

《中華人民共和國合同法》

第三十九條采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

第四十條格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。

送錯顧客造成損失的應(yīng)予賠償

案例二：李先生為其母親過八十大壽，在某蛋糕店訂了一個生日蛋糕，并要求蛋糕店在其母親生日當(dāng)天12點(diǎn)，送到其與家人為母親祝壽的飯店，并留下了自己的姓名和電話號碼。而生日當(dāng)天12點(diǎn)，蛋糕店并未按照約定將蛋糕送到飯店。于是，李先生聯(lián)系蛋糕店詢問情況，經(jīng)蛋糕店詢問外送員，外送員表示已經(jīng)將蛋糕送到李先生要求的飯店，并已有人簽收，但李先生家并無人受到該蛋糕。蛋糕店又核對當(dāng)天訂購蛋糕的底單發(fā)現(xiàn)，在李先生訂蛋糕的當(dāng)天，還有一位王女士也在該蛋糕店訂購了一個蛋糕為其父母慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，送貨地點(diǎn)是與李先生同一家飯店，蛋糕店的外送員未核對信息，誤將李先生訂購的蛋糕送給王女士。蛋糕店表示愿意再制作一個蛋糕送到飯店，但當(dāng)時已經(jīng)下午1點(diǎn)鐘，李先生的家宴即將結(jié)束，許多家人已經(jīng)離開，李先生認(rèn)為再送去蛋糕已經(jīng)沒有意義。李先生認(rèn)為，由于蛋糕店外送員的失誤，導(dǎo)致其沒有即時收到蛋糕為母親祝壽，給他及家人都造成了無法彌補(bǔ)的遺憾，故將蛋糕店訴至法院，要求蛋糕店返還蛋糕款，并給付蛋糕款3倍的款項作為精神撫慰金。后在法庭的主持下，李先生與蛋糕店達(dá)成調(diào)解，蛋糕店除返還蛋糕款外，又給付李先生相當(dāng)于蛋糕款1.5倍的款項作為賠償。

法官提示：顧客訂購?fù)馑褪称芬话阃ㄟ^電話訂購或直接到餐館下訂單的方式，而外送員確認(rèn)顧客身份的依據(jù)往往是顧客的姓名、電話號碼以及地址。外送員在送達(dá)顧客訂購的商品時，有義務(wù)確認(rèn)顧客的身份，顧客也應(yīng)配合外送員提供身份確認(rèn)的證明，如電話號碼等。如果顧客因?yàn)闆]有及時收到物品造成損失的，餐館應(yīng)對給予賠償。而賠償?shù)那疤岜仨毷牵谝唬櫩驮谟嗁徤唐窌r，明確要求商品的送達(dá)時間，并經(jīng)餐館確認(rèn)同意;第二，顧客確實(shí)因未收到該商品遭受了實(shí)際的損失。另外，隨著外送服務(wù)的迅速推廣，餐飲行業(yè)也應(yīng)在如何規(guī)避這類糾紛的產(chǎn)生方面多下功夫研究。例如，可以學(xué)習(xí)快遞行業(yè)的做法，在顧客通過電話訂購商品后，餐館將顧客留下的信息包括姓名、電話號碼、地址、訂購商品的數(shù)量、價格以及時間等制作成電子確認(rèn)單，在送達(dá)商品后由顧客在電子確認(rèn)單上簽字確認(rèn)，并由雙方各自留存一聯(lián)。這種電子確認(rèn)單的簽訂，可以避免外送員送錯顧客，并可由顧客自己確認(rèn)所送商品是否符合自己的要求，同時，顧客在電子確認(rèn)單上簽字，也表明餐館以及履行了提供商品及外送服務(wù)的義務(wù)，顧客也足額支付了貨款。通過這種方式可以降低送錯顧客的情況發(fā)生，同時在發(fā)生糾紛時雙方也有了責(zé)任認(rèn)定的依據(jù)。

法條鏈接：

《中華人民共和國合同法》第一百零七條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。