原告李海春訴被告珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所旅游行政處理案

廣東省珠海市香洲區(qū)人民法院

行 政 判 決 書


　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2003）香行初字第10號(hào)
原告：李海春，男，38歲，漢族，珠海市人，住珠海市拱北海關(guān)大院20棟305號(hào)。
被告：珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。
法定代表人：王衛(wèi)民，所長(zhǎng)。
委托代理人：王偉東，上海精誠(chéng)申衡律師事務(wù)所律師。
委托代理人：幸偉梅，廣東精誠(chéng)粵衡律師事務(wù)所律師。
原告李海春訴被告珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所旅游行政處理案，原告曾于2003年2月25日，以珠海市旅游局、珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所為共同被告，訴其行政不作為。本院經(jīng)審查認(rèn)為，珠海市旅游局非原告訴請(qǐng)中的適格被告，遂告知原告更正被告主體。原告于2003年4月11日重新提交行政訴狀，將珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所作為本案的被告。本院受理后，依法組成合議庭，公開開庭進(jìn)行了審理。原告李海春、被告的委托代理人王偉東、幸偉梅到庭參加訴訟。本案現(xiàn)已審理終結(jié)。
2003年1月6日，被告珠海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所作出《珠海市旅游質(zhì)量投訴處理決定書》，對(duì)原告投訴珠海國(guó)際度假旅行社（下稱旅行社）旅游質(zhì)量問(wèn)題作出決定，認(rèn)為原告的投訴不能成立。原告對(duì)此不服而提起訴訟。
原告訴稱：
被告作為國(guó)家行政機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)貫徹執(zhí)行法律規(guī)定，正確適法，防止工作人員玩忽職守，杜絕行政違法，禁止侵害申訴人合法權(quán)益。被告于2003年1月所制作《珠海市旅游質(zhì)量投訴處理決定書》任意杜撰理由，事實(shí)不清，程序違法，濫用職權(quán)，拒絕原告維權(quán)訴求，拒絕糾正旅行社違法行為（甩團(tuán)、擅改行程、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、誤機(jī)），違反法律，再一次行政違法，進(jìn)一步行政侵權(quán)，損害原告合法利益，更違背對(duì)社會(huì)公眾所許的公正誠(chéng)實(shí)執(zhí)法的承諾。請(qǐng)求：1、請(qǐng)求法院撤銷原[被]告所作決定，確認(rèn)行政違法行為，侵權(quán)事實(shí)。2、責(zé)令原[被]告重新履行法定職責(zé)，作出程序公正、事實(shí)清楚的具體行政決定；糾正行政違法行為，制止工作人員玩忽職守、追究違法行為人的法律責(zé)任，適當(dāng)賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。
被告辯稱：
1、原告的“投訴”并不符合《旅游投訴暫行規(guī)定》的要求。被告作為規(guī)章授權(quán)的組織，只能根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》等對(duì)被告有明確授權(quán)的規(guī)章行使職權(quán)，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，被告的職權(quán)是及時(shí)、公正處理旅游投訴，作出旅游質(zhì)量保證金理賠工作。該《規(guī)定》第八條規(guī)定：投訴必須有具體的投訴請(qǐng)求。也就是說(shuō)單純的抱怨、指責(zé)并不能構(gòu)成一個(gè)有效的投訴，對(duì)于單純的抱怨、只須口頭的簡(jiǎn)單處理。本案中原告于2002年1月10日到被告處投訴珠海國(guó)際度假旅行社（下稱施行社），對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量提出了許多抱怨，但是原告并沒(méi)有提出具體的請(qǐng)求，沒(méi)有提出退費(fèi)或賠償之類的請(qǐng)求。就如同某人向法院起訴，而起訴狀上只有抱怨，沒(méi)有請(qǐng)求。2、原告投訴不實(shí)，沒(méi)有任何事實(shí)根據(jù)。雖然原告的抱怨并不構(gòu)成一個(gè)有效的投訴，但被告還是及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查工作。通知了旅行社，旅行社作了書面答復(fù)，被告進(jìn)出了復(fù)查。通過(guò)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為原告的投訴沒(méi)有證據(jù)支持，與旅行社的答復(fù)及被告調(diào)查得到的情況不符，所謂的住宿不達(dá)標(biāo)，部分景點(diǎn)沒(méi)有參觀等并無(wú)證據(jù)支持，因此，被告作出了《珠海市旅游質(zhì)量投訴處理決定書》，認(rèn)定投訴不能成立，并送達(dá)原告。被告的處理程序合法，實(shí)體得當(dāng)。3、被告是處理糾紛的中立機(jī)構(gòu)，不可能侵權(quán)。被告是一個(gè)根據(jù)部門規(guī)章的授權(quán)而設(shè)立的組織，享有一定的行政職權(quán)，但并非行政機(jī)關(guān)，而是一個(gè)事業(yè)單位。被告的職責(zé)主要是處理旅游質(zhì)量保證金賠償案件。旅游者與旅行社之間因旅游服務(wù)合同而發(fā)生的關(guān)系從本質(zhì)上講是民事法律關(guān)系，是合同關(guān)系，其履行過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛，本來(lái)屬于法院管轄的范圍。之所以由被告負(fù)責(zé)，是基于國(guó)家對(duì)旅游市場(chǎng)的干預(yù)，目的是提高管制的效率。被告的行為性質(zhì)是行政裁決，利用行政權(quán)力解決民事糾紛。基于被告行為的性質(zhì)，被告處理糾紛時(shí)的地位是中立的，不可能產(chǎn)生對(duì)原告的侵權(quán)。原告如果有任何經(jīng)濟(jì)損失，那也決不可能是由被告造成的，而只可能是被投訴人的問(wèn)題。所以，請(qǐng)求駁回原告的訴訟請(qǐng)求。
本院根據(jù)各方當(dāng)事人的舉證認(rèn)定以下事實(shí)：2002年1月10日，原告到被告處投訴其參加的海南游的組織者珠海國(guó)際度假旅行社，在旅游質(zhì)量投訴登記中，簡(jiǎn)單填寫了該次行程亂、住宿臟、失誠(chéng)信、導(dǎo)游素質(zhì)差等問(wèn)題，并未提出投訴請(qǐng)求，也未提供相關(guān)證據(jù)予以佐證。被告受理投訴后，于當(dāng)天將投訴轉(zhuǎn)旅行社處理，并要求答復(fù)，同時(shí)，就原告投訴問(wèn)題開展多方調(diào)查，核實(shí)，復(fù)查，旅行社的處理答復(fù)，向有關(guān)導(dǎo)游（全陪、地陪）進(jìn)行詢查。此間，被告曾通知原告到被告處作進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)并就投訴提供證據(jù)，經(jīng)被告再三要求，原告也未提供實(shí)質(zhì)性意見(jiàn)與證據(jù)。被告在對(duì)原告與旅行社進(jìn)行協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，以原告投訴沒(méi)有請(qǐng)求、缺乏證據(jù)為由，作出《珠海市旅游質(zhì)量投訴處理決定書》，認(rèn)為原告投訴不成立，并將決定書送達(dá)原告。
本院認(rèn)為：
——被告作為旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)，其主要職責(zé)是，監(jiān)督檢查旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者投訴，具體負(fù)責(zé)旅行社質(zhì)量保證金的理賠工作。原告于2002年1月10日，到被告處投訴珠海國(guó)際度假旅行社組織的海南游存在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，盡管其在投訴登記表中填寫了旅游行程亂、住宿不達(dá)標(biāo)、導(dǎo)游素質(zhì)差等七個(gè)方面的內(nèi)容，卻只是簡(jiǎn)單羅列，未作具體陳述，沒(méi)有明確的投訴請(qǐng)求，不愿也無(wú)法向被告提供客觀真實(shí)的證據(jù)，借以證明旅游質(zhì)量確實(shí)存在問(wèn)題的事實(shí)。相反，從被告調(diào)查核實(shí)的眾多證據(jù)中，卻可彼此印證、互為因果，清楚顯示了旅行社的旅游質(zhì)量?jī)r(jià)質(zhì)相符，服務(wù)達(dá)標(biāo)。原告憑已一面之詞，沒(méi)有證人證言，難以令人置信，其一味抱怨指責(zé)，多有不實(shí)之處。似此投訴，當(dāng)然不能成立。
——根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》（下稱《暫行規(guī)定》）第八條的規(guī)定，投訴必須具備的條件之一是“有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)”，第十一條規(guī)定，投訴狀必須說(shuō)明投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由。原告從2002年1月10日到被告處投訴旅行社，至2003年1月6日被告作出處理決定前，始終沒(méi)有提出明確的投訴請(qǐng)求，也未能提供證明其投訴請(qǐng)求成立的事實(shí)與理由的證據(jù)，原告的投訴行為，不符合《暫行規(guī)定》的要求。因此，被告作出的認(rèn)為原告投訴不能成立的旅游質(zhì)量投訴處理決定，事實(shí)清楚，證據(jù)充分，符合法律規(guī)定。被告作出決定書后，依法送達(dá)原告，故被告的行政行為，程序合法。原告無(wú)法提供客觀真實(shí)、合法有效的證據(jù)，以證明其投訴成立，故其請(qǐng)求確認(rèn)被告的行政行為違法的主張，本院不予支持。
——行政賠償?shù)臍w責(zé)原則為違法原則。依法執(zhí)行職務(wù)的行為，即使發(fā)生了損害后果，也不屬行政賠償?shù)姆秶１桓媸芾碓鎸?duì)旅行社的投訴，從中進(jìn)行調(diào)解，作出裁決，以原告沒(méi)有提供相關(guān)證據(jù)、投訴內(nèi)容與事實(shí)不符為由，作出原告投訴不能成立的處理決定。被告的行政行為，未對(duì)原告造成任何損害后果。原告的行政賠償?shù)脑V請(qǐng)，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，依法應(yīng)予駁回。
為此，依照《中華人民共和國(guó)行政訴訟法》第四十一條第（三）項(xiàng)、最高人民法院《關(guān)于執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)行政訴訟法〉若干問(wèn)題的解釋》第五十六條第（四）項(xiàng)的規(guī)定，判決如下：
駁回原告李海春在本案中的所有訴訟請(qǐng)求。
案件受理費(fèi)人民幣100元，由原告李海春負(fù)擔(dān)。
如不服本判決，可在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)，向本院遞交上訴狀一式三份，上訴于廣東省珠海市中級(jí)人民法院。


審判長(zhǎng) 陳勇法
審判員 馮麗萍
審判員 游永威
二00三年六月二十七日
書記員 紀(jì)暢潼