第一條 制訂目的

通過對(duì)收集顧客各類信息，利用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，綜合評(píng)價(jià)本公司現(xiàn)階段工作于顧客要求的符合性何有效性，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)狀況，不斷提高顧客的滿意程度，為持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。

第二條 適用范圍

本程序適用于本公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和所獲得信息的處理。

第三條 負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)

1．______部門負(fù)責(zé)收集顧客信息，包括顧客意見、投訴等，并保存好相關(guān)服務(wù)記錄。

2．______部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3．______部門負(fù)責(zé)審批和監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)行。

第四條 活動(dòng)程序

1．收集顧客信息

收集顧客信息科采用自行調(diào)查和委托第三方調(diào)查兩種方式。

（1）公司自行調(diào)查

______部門負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，另外分公司和維護(hù)中心應(yīng)積極利用施工和銷售過程中了解掌握的顧客需求動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集相關(guān)信息及時(shí)反饋公司相關(guān)部門，由其進(jìn)行分析并處理。

（2）委托第三方調(diào)查

_____其優(yōu)點(diǎn)是體現(xiàn)測(cè)評(píng)的公正性。委托事項(xiàng)由_____部門制訂，經(jīng)_____批準(zhǔn)，_______部門和______部門協(xié)助開展調(diào)查

兩種調(diào)查方式需要收集的信息主要包括：顧客要求和市場(chǎng)信息；產(chǎn)品交付前、后、以及為顧客服務(wù)時(shí)的信息；顧客訪問信息；顧客滿意度調(diào)查表；顧客贊揚(yáng)、質(zhì)量投訴的電話、傳真、質(zhì)量索賠等記錄信息。

2．滿意度測(cè)評(píng)

將收集到的顧客滿意度信息進(jìn)行分類，分析和處理，運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)方法，按照合理的標(biāo)準(zhǔn)劃分，從而統(tǒng)計(jì)出顧客的滿意率。對(duì)認(rèn)為公司需改進(jìn)的方面，以書面形式報(bào)告給_______。

3．測(cè)評(píng)結(jié)果輸出

（1）根據(jù)分析處理所得出的結(jié)果，制作顧客滿意度測(cè)量報(bào)告書，呈遞給_______。

（2）同時(shí)建立顧客檔案，詳細(xì)記錄顧客的名稱、住址、聯(lián)系人、使用單位的反饋信息。

（3）每年由______人員對(duì)建檔客戶做一次回訪，_______匯同______人員對(duì)重點(diǎn)客戶做一次回訪，以便了解顧客的滿意情況和需求傾向，及時(shí)做好服務(wù)。

4．監(jiān)督考核

（1）由________代表負(fù)責(zé)審批改進(jìn)報(bào)告，組織_______部門實(shí)施改進(jìn)措施，發(fā)展計(jì)劃部監(jiān)督其實(shí)施效果。

（2）對(duì)顧客反饋非常滿意的方面，管理者代表應(yīng)組織對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。

第五條 附則

本制度經(jīng)_____核準(zhǔn)后實(shí)施，增設(shè)修訂亦同。

本制度最終解釋權(quán)歸_____。