甲方：_________

乙方：_________

為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。

一、郵箱聯(lián)通性保障

1.定義與適用范圍

“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過(guò)客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件;“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。

2.承諾

乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。

3.違約賠償規(guī)定

乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：

a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的;

b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

二、郵件收發(fā)延遲保障

1.定義與適用范圍

郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過(guò)客戶端或者web頁(yè)面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間;郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過(guò)客戶端或者web頁(yè)面訪問(wèn)該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時(shí)間。

2.承諾

乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí);郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)。

3.違約賠償規(guī)定

乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：

a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲;

b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

三、運(yùn)維保障

1.定義與適用范圍

關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。

2.承諾及違約賠償規(guī)定

系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)

每月故障總歷時(shí)：最長(zhǎng)不超過(guò)100分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。

每月調(diào)整總歷時(shí)：最長(zhǎng)不超過(guò)100分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整歷時(shí)的總和。

系統(tǒng)可用率：最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)長(zhǎng)占當(dāng)月總時(shí)長(zhǎng)的比例。

全年無(wú)故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無(wú)故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。

計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過(guò)3×10e-5。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁(yè)面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤30秒;寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤10秒。

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

四、反垃圾郵件保障

1.定義與適用范圍

含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：

收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;

收件人無(wú)法拒收的電子郵件;

隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件;

含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件;

含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。

反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。

2.承諾

乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。

乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來(lái)的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：

a.乙方通過(guò)技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。

b.乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。

c.乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措施。

d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。

e.乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：

f.乙方通過(guò)技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。

g.乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)3天。

h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的正常使用。

i.乙方的域名或ip地址被加入國(guó)內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。

五、防病毒保障

1.定義與適用范圍

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來(lái)了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。

防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。

2.承諾

乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：

查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。

提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時(shí)間。

病毒庫(kù)定期升級(jí)，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫(kù)升級(jí)，病毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。

提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù);可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過(guò)軟件配置。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。

六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)

1.定義與適用范圍

2.承諾

3.違約賠償規(guī)定

七、數(shù)據(jù)備份的保障

1.定義與適用范圍

賬號(hào)的備份與保存時(shí)長(zhǎng)是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。

數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。

2.承諾

賬號(hào)的備份期限為90天。

數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個(gè)月。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

八、開通的保障

1.定義與適用范圍

乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。

2.承諾

在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾24小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。

甲方須申請(qǐng)新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。

九、客戶服務(wù)保障

1.定義與適用范圍

為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長(zhǎng)期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，申告和投訴等。

乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。

乙方對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道進(jìn)行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問(wèn)題及相應(yīng)的解決辦法。

2.承諾

客戶服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)。

甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________

代表人(簽字)：_________代表人(簽字)：_________

________年____月____日________年____月____日

簽訂地點(diǎn)：_________簽訂地點(diǎn)：_________