航空公司在航班預售超員以及實際超員時，會通過提供一定的經濟獎勵在已辦理航班手續的旅客中，征集自愿放棄該航班、改乘后續航班的旅客。這是民航相關單位針對中消協近日公布的民航服務消費體察活動顯示的消費者對民航服務不滿意的八大問題作出的積極回應。

　　退票和特價機票：履行告知義務

　　問題一：退票手續繁瑣，收費偏高。對個別航空公司規定“特價機票不得簽轉、不得變更、不得退票”，認為限制消費者的權利，是不平等格式條款。

　　旅客購票過程中，個別航空運輸企業及其銷售代理人在銷售機票時未能按照有關規定辦理，且沒有將自己的運輸條件及時對外公布，不能完整地向旅客履行有關票價和退票事項的告知義務。

　　中國航空運輸協會將敦促航空運輸企業嚴格執行有關規定并加強銷售代理人的管理，在各銷售網點向購票旅客及時、準確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息。

　　機場餐飲和商品：實行多價位

　　問題二：機場餐飲和商品價格普遍較高。消費者普遍反映機場的商品價格要遠遠高出市場的同類商品價格，甚至出售過期變質食品，讓消費者難以接受。

　　機場的餐飲企業和商品零售企業可以根據自身的經營特色、服務水平和市場需求自行決定商品的價格和銷售策略，政府和機場協會都不再干預。

　　機場協會認為，要特別尊重消費者的選擇權，應以消費者權益和感受出發，做好機場的商業規劃，在相對狹小的經營面積內盡量引入競爭機制，特別是做好商品品牌的引入。

　　機艙餐飲和娛樂：安全為前提

　　問題三：機艙餐飲、娛樂休閑等配套服務有待提高。消費者對“航班配備的餐飲質量、閱讀材料和提供的視聽節目”等方面滿意率相對較低。

　　機艙的餐飲和娛樂休閑服務是航空公司增加競爭力，展示其特色服務的輔助手段。必須強調的是，飛機上的一切服務都要圍繞著安全展開，這就相對限制了食物的品種。國內的各家航空公司仍在不斷地改進餐飲服務，如推出登機前預先訂制所需配餐、提供清真食品等。

　　航班延誤和補償：妥善安置

　　問題四：航班延誤信息提供不及時，后續服務跟不上。出現航班延誤后，民航對延誤信息的解釋往往簡單敷衍，或經常有多個解釋，令消費者產生疑惑。

　　航班飛行由于自身的特殊性會受到諸如天氣、突發性事件及很多不可預測事件的影響，不可避免地造成航班延誤。有些航空公司的確存在服務不到位的現象。如信息傳遞不及時、補救措施不能有效滿足旅客需要等。

　　航空運輸企業正在努力做到：加強航空公司在航班延誤時的信息公布能力，提供全程、及時、清晰的信息，并向旅客說明原因，履行告知旅客的義務，引導旅客選擇其他方式繼續旅行，根據旅客的需求，加以妥善安置；整合航空公司內部資源，注重業務銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉程序；對航班延誤做針對性的培訓，提高應對不正常航班時的服務能力。

　　超員：獎勵改簽自愿者

　　問題五：個別航空公司“拼班”、超售等行為引發消費者質疑。消費者反映，有的航空公司為了追求自身利益最大化，在不征得消費者同意甚至不履行告知義務的情況下任意“拼班”、改機型，對因超售導致的超員，不給予任何補償或優惠。

　　采用控制性機票超售管理是國際及國內各航空公司普遍通行的銷售策略。超售可以最大限度減少飛機的座位虛耗，從而降低票價，消費者能從中獲得更多的實惠。

　　航空公司在航班預售超員以及實際超員時會通過提供一定的經濟獎勵在已辦理航班手續的旅客中征集自愿放棄該航班、改乘后續航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國外航空公司普遍采用的解決超員問題的辦法。中國航空運輸協會將引導會員航空公司完善航班改簽、機票優惠和現金補償等跟進措施。#p#分頁標題#e#

　　行李托運：把損失降到最低

　　問題六：行李小票疏于查驗，行李污損有苦難言。近三成消費者反映機場出口處沒有進行行李票查驗，給錯拿行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。不少消費者反映，托運行李出現污損的情況并非個別現象，行李野蠻裝卸也帶有普遍性。

　　行李托運需要跨多個部門間的分工與合作，流轉環節較多，容易出現污損、丟失的情況。航空公司將加大航空運輸知識宣傳的力度，告知廣大消費者：在托運行李中不要夾帶貴重物品，避免發生財產損失；選用較為結實耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯系方式，方便航空公司的行李查詢部門能盡快找到丟失行李的旅客。

　　關于行李小票的檢查，在國外的機場基本上不對行李小票進行檢查，已是比較通行的國際慣例。我國規定，有關部門按一定比例對行李小票進行抽查。

　　賠償標準：結合實際統籌考慮

　　問題七：行李賠償標準偏低，航班延誤補償標準不明示。在航班延誤補償上，各航空公司雖有內部規定，卻未向消費者明示。

　　為避免各國在國際民用航空運輸過程中的法律沖突，中國作為《蒙特利爾公約》的締約國，中國民航的國際運輸過程中發生的相關賠償參照其條款執行，其不適用于國內運輸，因其賠償標準參照了發達國家相關條件及意見。而對國內運輸過程中發生的賠償的依據是在國務院新批準的賠償標準是在調查研究的基礎上，結合當前我國人民生活水平制定的，并與其他運輸方式銜接在一起，統籌考慮的。

　　運輸規則：民航總局正考慮修改

　　問題八：民航運輸規則有關條款欠公平。一些消費者認為“中國民用航空旅客、行李國內運輸規則”中關于“72小時座位再證實”的相關規定不合理。另外關于“客票遺失有效期滿后的30天內退款”的相關規定不合理，屬于加重消費者責任的不合理規定。

　　運輸規則涉及的“72小時座位再證實”等問題，民航總局正考慮修改和完善有關規定。