第一條　為保護旅游者、旅游經營者的合法權益，及時、公正地處理旅游投訴，根據國家有關法律、法規和《河北省旅游業管理條例》，結合本省實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經營者認為本省行政區域內的旅游經營者損害其合法權益，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。

　　本省行政區域內的旅游經營者，是指本省內的旅行社、旅游定點住宿單位、旅游定點餐館、旅游定點商店、旅游景區(點)、旅游定點車船公司等經營旅游業務的單位。

　　第三條　縣級以上旅游行政管理部門主管本行政區域內的旅游投訴工作。

　　縣級以上旅游行政管理部門可委托旅游質量監督管理機構處理旅游投訴案件。

　　旅游行政管理部門或被委托的旅游質量監督管理機構是旅游投訴管理機構。

　　第四條　縣級以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責是：

　　(一)落實國家有關旅游投訴方面的規章制度；

　　(二)依法處理本行政區域內的旅游投訴，承辦上級交辦的旅游投訴案件；

　　第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

　　(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系；

　　(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

　　(三)屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。

　　第六條　投訴人向旅游投訴機構投訴的時效期限為六十日，時效期限自投訴人合法權益被侵害之日起計算。超過時限的投訴請求不予受理。

　　第七條　投訴人應向旅游投訴管理機構遞交投訴申請，并按被投訴人數提交副本，同時提供必要的證據。遞交投訴申請確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機構記入筆錄，并由本人或其委托人簽字。

　　第八條　對旅游經營者的下列行為，投訴人可向旅游投訴管理機構投訴：

　　(一)認為旅游經營者不履行合同約定的；

　　(二)認為旅游經營者的服務未達到國家標準或旅游行業規定標準的；

　　(三)旅游經營者的故意或過失造成旅游者人身傷害或財物損失的；

　　(四)認為旅游經營者有欺詐、收受回扣、索要小費等損害旅游者權益行為的；

　　(五)國家或省旅游行政管理部門認定的其他損害投訴人合法權益的行為。

　　第九條　旅游投訴管理機構接到投訴后，應在五日內進行審查，對不符合本辦法規定的旅游投訴申請，決定不予受理，并書面通知投訴人；決定受理的，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。

　　第十條　被投訴人自接到通知之日起十日內提出處理意見，向旅游投訴管理機構作出書面答復。有特殊情況的，經旅游投訴管理機構批準，可延長十五日。

　　第十一條　旅游投訴管理機構應對被投訴人的書面答復進行調查核實。被投訴人逾期不答復的，由旅游投訴管理機構直接處理，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機構的調查工作。

　　第十二條　旅游投訴案件通過以下途徑解決：

　　(一)被投訴人與投訴人自行協商解決；

　　(二)在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機構進行調解，達成調解協議；

　　(三)由旅游行政管理部門作出處理決定；

　　(四)向人民法院提起訴訟。

　　第十三條　旅游行政管理部門對不能自行和解和調解無效的投訴案件，經調查核實，依照下列規定分別作出處理決定：

　　(一)屬于被投訴人過錯的，責令被投訴人向投訴人賠禮道歉、賠償損失；

　　(二)屬于投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙主各自承擔相應的責任；

　　(三)屬于投訴人自身過錯的，決定撤銷立案，通知投訴人并說明理由；

　　(四)屬于第三人責任造成投訴人損害的，責令被投訴人先予賠償，被投訴人再向第三人進行追償。

　　賠償標準參照國家有關規定執行。

　　第十四條　旅游投訴案件，應自受理之日起三十日內作出處理決定。有特殊原因的，經上級旅游行政管理部門批準，可延長三十日。

　　第十五條　本辦法自發布之日起施行。