第三章處置

第十四條（醫(yī)療機(jī)構(gòu)處置程序）

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療糾紛的實際情況，采取下列相應(yīng)措施及時進(jìn)行處置：

（一）及時協(xié)調(diào)溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時介入，認(rèn)真聽取患方投訴意見，告知其處置醫(yī)療糾紛的法定途徑和具體程序；患方要求協(xié)商解決的，推舉確定不超過五名代表，按照法定途徑和程序，同醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)商解決糾紛；

（二）組織專家會診。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時組織院內(nèi)專家進(jìn)行會診或討論，并將會診或討論的意見告知患方，答復(fù)患方提出的各種咨詢和疑問；

（三）封存和啟封相關(guān)證據(jù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)同患方代表共同參加，對與醫(yī)療糾紛及醫(yī)療行為相關(guān)的現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料及時進(jìn)行封存或共同啟封；配合相關(guān)行政部門和醫(yī)療糾紛調(diào)解組織做好以后的調(diào)查取證工作；

（四）尸體處理。患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡后，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定患者死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)當(dāng)在患者死后四十八小時內(nèi)進(jìn)行尸檢；不進(jìn)行尸檢的，應(yīng)當(dāng)按照國家和省有關(guān)規(guī)定及時將尸體移送殯儀館；

（五）啟動應(yīng)急預(yù)案。對可能引發(fā)影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序或出現(xiàn)不穩(wěn)定事件苗頭的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)迅速啟動應(yīng)急處置預(yù)案，及時將有關(guān)情況上報所在地衛(wèi)生、公安等部門，并按照應(yīng)急預(yù)案程序組織實施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

第十五條（衛(wèi)生部門處置程序）

衛(wèi)生部門接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

（一）責(zé)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，及時了解掌握情況，必要時派人趕赴現(xiàn)場；

（二）趕赴現(xiàn)場的人員要充分發(fā)揮指導(dǎo)與協(xié)調(diào)作用，積極開展政策宣傳和教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法妥善解決糾紛；

（三）收到當(dāng)事人申請醫(yī)療事故爭議處理的，按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定進(jìn)行。

第十六條（公安機(jī)關(guān)程序）

公安機(jī)關(guān)接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

（一）立即組織警力趕赴現(xiàn)場，原則上應(yīng)當(dāng)在接警后十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

（二）開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療秩序；

（三）對下列違反治安管理的行為依法進(jìn)行處置：

1、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事，故意毀壞醫(yī)療設(shè)施及公私財物，搶奪、毀損病歷、檔案等重要資料的；

2、侮辱、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

3、利用醫(yī)療糾紛，通過組織、策劃、煽動、串聯(lián)等非法手段牟取不正當(dāng)利益的；

4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，患方拒絕將尸體移送殯儀館，勸說無效的；

5、其他嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序經(jīng)勸阻無效且依法應(yīng)當(dāng)予以處理的行為。

第十七條（患者及家屬義務(wù)）

患者及其家屬應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度，維護(hù)醫(yī)療秩序；

（二）如實向醫(yī)務(wù)人員陳述病情，配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診斷、治療和護(hù)理；

（三）支付醫(yī)療費用；

（四）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)通過合法渠道和正常途徑表達(dá)意見或訴求。

第十八條（解決途徑）

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)查明原因，分清責(zé)任，按照“調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿”的原則，由醫(yī)患雙方協(xié)商，可自行協(xié)商解決或申請醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解。若醫(yī)患雙方不愿協(xié)商或協(xié)商、調(diào)解不成的，任何一方當(dāng)事人均可向人民法院提起訴訟。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生賠償額在二萬元以下的醫(yī)療糾紛，可以通過雙方自行協(xié)商解決；賠償額超過二萬元的糾紛，原則上應(yīng)當(dāng)選擇人民調(diào)解、行政調(diào)解或司法訴訟等途徑解決。

預(yù)防醫(yī)患糾紛發(fā)生的措施有：

（1）端正工作態(tài)度，上班期間認(rèn)真對待工作、對待病人及其家屬，微笑迎接所有病人及工作；

（2）堅守工作崗位，不遲到、早退、離崗，不做私事、不閑談，做到有求必應(yīng)，耐心解釋；

（3）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，主動解決病人及其家屬的困難，滿足他們的合理要求，如安排陪護(hù)；

（4）對病人一視同仁，不管是富豪貧困、高官平民、男女老少、病情輕重，都要尊重病人；

（5）始終牢記醫(yī)院的服務(wù)宗旨是一切以病人為中心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高病人滿意度；

（6）嚴(yán)以律己，遵紀(jì)守法，按操作規(guī)程做好每一項治療與護(hù)理，技術(shù)上精益求精，虛心求教；

（7）做到“五勤”：勤巡視病房、勤動腦思考、勤動身做事、勤動口溝通、勤動手記錄；

（8）培養(yǎng)“五心”：奉獻(xiàn)愛心、耐心解釋、真心待人、虛心好學(xué)、責(zé)任心到位、良心行醫(yī)；

（9）愛院如家，團(tuán)結(jié)互助。踏實做事，熱-誠為人。迎難而上，知錯必改。淡泊名利，仁義忠厚；

（10）正視矛盾，釋*解惑。平易近人，宣教到位。遇事冷靜，勇于擔(dān)當(dāng)。想方設(shè)法，追求完美。

處理醫(yī)療糾紛有什么原則

(一)依法處理原則。在處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)患雙方和相關(guān)職能部門必須嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)，依法調(diào)處，按章辦事;

(二)維護(hù)穩(wěn)定原則。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，各方應(yīng)首先保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作秩序，不得影響其他患者合法的醫(yī)療權(quán)利;

(三)公平公正原則。醫(yī)患雙方和相關(guān)職能部門在處理醫(yī)療糾紛過程中應(yīng)遵循公平、公正原則，既維護(hù)患者的合法權(quán)益，也要保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益;

(四)統(tǒng)一協(xié)調(diào)原則。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，相關(guān)職能部門應(yīng)協(xié)調(diào)行動，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益和醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的工作秩序。