第一條為了正確處理消費(fèi)糾紛，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《山東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》制定本辦法。

第三條凡在本省行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)糾紛，均適用本辦法。

第四條省、市(地)、縣(市、區(qū))設(shè)立消費(fèi)糾紛仲裁委員會，負(fù)責(zé)處理本行政區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛。

第五條消費(fèi)糾紛仲裁委員會處理消費(fèi)糾紛案件，必須查明事實，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，按照先調(diào)解、后仲裁和公正、合理的原則進(jìn)行。

第六條消費(fèi)糾紛仲裁委員會仲裁消費(fèi)糾紛案件，實行一次裁決制度。

第七條當(dāng)事人委托他人作為代理人的，必須向消費(fèi)糾紛仲裁委員會提交授權(quán)委托書。

授權(quán)委托書必須寫明代理人的姓名、代理事項、權(quán)限和期間，并由委托人簽名或者蓋章。

第二章組織

第八條各級消費(fèi)糾紛仲裁委員會，經(jīng)同級人民政府批準(zhǔn)，由工商行政管理、標(biāo)準(zhǔn)計量(技術(shù)監(jiān)督)、物價、衛(wèi)生、商檢等部門和消費(fèi)者協(xié)會的人員組成。

消費(fèi)糾紛仲裁委員會的日常事務(wù)由工商行政管理部門承擔(dān)。

第九條各級消費(fèi)糾紛仲裁委員會由主任一人、副主任一至二人和委員若干人組成。

消費(fèi)糾紛仲裁委員會設(shè)專職仲裁員，辦理消費(fèi)糾紛案件。

消費(fèi)糾紛仲裁委員會根據(jù)需要，可以聘請社會知名人士、專業(yè)技術(shù)人員和法律工作者及有關(guān)部門工作人員擔(dān)任兼職仲裁員。兼職仲裁員與專職仲裁員在仲裁活動中有同等職權(quán)。

兼職仲裁員所在單位應(yīng)支持其仲裁工作。

第十條消費(fèi)糾紛仲裁委員會仲裁消費(fèi)糾紛案件，需要開庭的，由仲裁委員會主任或副主任指定首席仲裁員一人和仲裁員二人組成仲裁庭進(jìn)行仲裁，書記員負(fù)責(zé)記錄。

仲裁庭評議案件，實行少數(shù)服從多數(shù)的原則。

疑難或重大案件的處理，應(yīng)提交仲裁委員會討論決定。

簡單的消費(fèi)糾紛案件，可以指定一名仲裁員進(jìn)行仲裁，書記員記錄。

仲裁消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)制作筆錄，由仲裁員、書記員簽名。評議中的不同意見，必須如實記入筆錄。

第十一條消費(fèi)糾紛仲裁實行回避制度。仲裁人員與所辦理的消費(fèi)糾紛案件有利害關(guān)系的，應(yīng)自行申請回避;當(dāng)事人認(rèn)為仲裁人員與本案有利害關(guān)系的，有權(quán)以口頭或者書面方式申請該仲裁人員回避。

第十二條仲裁員的回避，由消費(fèi)糾紛仲裁委員會主任或副主任決定。

第三章管轄

第十三條消費(fèi)糾紛由銷售地或服務(wù)地的縣(市、區(qū))消費(fèi)糾紛仲裁委員會管轄。

第十四條上級消費(fèi)糾紛仲裁委員會有權(quán)辦理下級消費(fèi)糾紛仲裁委員會管轄的案件，也可以把自己受理的案件交下級消費(fèi)糾紛仲裁委員會處理。下級消費(fèi)糾紛仲裁委員會受理的疑難、重大案件，認(rèn)為需要提交上級消費(fèi)糾紛仲裁委員會處理的，可以報請上級消費(fèi)糾紛仲裁委員會處理。

第十五條管轄權(quán)發(fā)生爭議，可由爭議雙方消費(fèi)糾紛仲裁委員會協(xié)商解決;協(xié)商不成時，報共同上級消費(fèi)糾紛仲裁委員會指定管轄。

第十六條一方向消費(fèi)糾紛仲裁委員會申請仲裁，另一方拒絕答辯并向人民法院起訴的案件，消費(fèi)糾紛仲裁委員會不予受理。一方向消費(fèi)糾紛仲裁委員會申請仲裁，另一方向有關(guān)行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會投訴的案件，由先收到申請仲裁書或投訴書的一方受理。

一方同時向消費(fèi)糾紛仲裁委員會、有關(guān)行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會和人民法院申請、投訴和起訴的案件，消費(fèi)糾紛仲裁委員會不予受理。

第四章程序

第十七條向消費(fèi)糾紛仲裁委員會申請仲裁，應(yīng)當(dāng)提交申請書，并按照被訴人數(shù)提交副本。

申請書應(yīng)當(dāng)寫明申訴人和被訴人的姓名、單位名稱、地址;申請的理由和要求;證據(jù)、證人姓名和住址。

第十八條消費(fèi)糾紛仲裁委員會收到申請書后，經(jīng)審查，符合本辦法和《山東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》有關(guān)規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)立案;不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在十五日內(nèi)通知申訴人不予受理，并說明理由。

對決定受理的仲裁申請，應(yīng)當(dāng)在四十五日以內(nèi)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。

第十九條案件受理后，消費(fèi)糾紛仲裁委員會應(yīng)當(dāng)在五日內(nèi)將申請書副本發(fā)送被訴人。被訴人收到申請書副本后，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。被訴人沒有按時提交或者不提交答辯書的，不影響案件的處理。

第二十條消費(fèi)糾紛仲裁委員會有權(quán)對受理的案件調(diào)查取證。有關(guān)單位和個人應(yīng)當(dāng)如實提供情況，出具證明。需要進(jìn)行技術(shù)鑒定的，仲裁委員會可以委托有關(guān)單位進(jìn)行鑒定。受托單位應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真鑒定，并出具鑒定報告。

第二十一條消費(fèi)糾紛仲裁委員會在處理案件時，應(yīng)當(dāng)先行調(diào)解。調(diào)解可由仲裁員一人主持，也可由仲裁庭主持。

第二十二條消費(fèi)糾紛仲裁委員會應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使當(dāng)事人互相諒解，達(dá)成解決糾紛的協(xié)議。

調(diào)解必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫，不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，不得損害社會公共利益和他人利益。

第二十三條調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書應(yīng)寫明：

(一)當(dāng)事人的姓名或單位名稱、地址及其代表人或者代理人姓名、職務(wù)、地址;

(二)糾紛的主要事實和責(zé)任;

(三)解決糾紛達(dá)成的協(xié)議和費(fèi)用承擔(dān)。

調(diào)解書由當(dāng)事人、仲裁員、書記員簽字蓋章，并加蓋消費(fèi)糾紛仲裁委員會印章。

第二十四條調(diào)解未達(dá)成協(xié)議或者調(diào)解書送達(dá)前一方或者雙方翻悔的，仲裁庭應(yīng)進(jìn)行仲裁。

第二十五條仲裁庭應(yīng)至少在開庭前三天將開庭時間、地點書面通知當(dāng)事人。經(jīng)兩次通知，申訴人無正當(dāng)理由拒不到庭的，可按撤訴處理;被訴人無正當(dāng)理由拒不到庭的，可缺席仲裁。

消費(fèi)糾紛仲裁委員會仲裁消費(fèi)糾紛案件，必要時可以公開進(jìn)行。

第二十六條仲裁庭開庭時，應(yīng)由首席仲裁員宣布仲裁庭組成人員名單，詢問當(dāng)事人是否申請回避。

仲裁庭應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述和辯論，審閱出示的有關(guān)證據(jù)，深入調(diào)查研究，依法作出正確判斷。第二十七條由一名仲裁員進(jìn)行仲裁的簡單的消費(fèi)糾紛案件，可用簡易程序。

用簡易程序仲裁案件，當(dāng)事人可以口頭或信函的方式申訴、答辯;雙方當(dāng)事人也可一同到消費(fèi)糾紛仲裁委員會請求解決爭議。仲裁委員會可當(dāng)即仲裁，也可另定日期仲裁。

第二十八條消費(fèi)糾紛仲裁委員會仲裁裁決的案件，應(yīng)制作仲裁決定書。仲裁決定書應(yīng)寫明：

(一)申訴人、被訴人的姓名或單位名稱、地址及其代表人或代理人的姓名、職務(wù)、地址;

(二)申請的理由、爭議的事實和要求;

(三)裁決認(rèn)定的事實、理由和適用的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策;

(四)裁決的結(jié)果和仲裁費(fèi)用的負(fù)擔(dān);

(五)不服裁決的申請復(fù)議和起訴期限。

仲裁決定書由仲裁員簽字蓋章，加蓋消費(fèi)糾紛仲裁委員會印章。

當(dāng)事人對裁決內(nèi)容當(dāng)即履行的，可不制作仲裁決定書，但要記錄在案，由雙方當(dāng)事人簽字和蓋章。

第二十九條當(dāng)事人對仲裁不服的，可以在接到仲裁決定書之日起十五日內(nèi)直接向人民法院起訴;期滿不起訴的，仲裁決定書即發(fā)生法律效力。

第三十條消費(fèi)糾紛仲裁委員會主任、副主任對本委員會已經(jīng)發(fā)生法律效力的裁決，發(fā)現(xiàn)確有錯誤，需要重新處理的，可以提交仲裁委員會討論決定。

上級消費(fèi)糾紛仲裁委員會對下級消費(fèi)糾紛仲裁委員會已經(jīng)發(fā)生法律效力的裁決，發(fā)現(xiàn)確有錯誤的，有權(quán)撤消原裁決，指令重新裁決。

重新裁決案件，應(yīng)當(dāng)另行組成仲裁庭進(jìn)行。

第三十一條當(dāng)事人對已送達(dá)的調(diào)解書和發(fā)生法律效力的仲裁決定書，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)自動履行。一方逾期不履行的，另一方可向有管轄權(quán)的人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。

第五章附則

第三十二條當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)交納仲裁費(fèi)。仲裁費(fèi)包括案件受理費(fèi)和案件處理費(fèi)。

案件受理費(fèi)由申訴人按申訴標(biāo)的的0.5%預(yù)交，不足2元的交納2元。收取的案件受理費(fèi)用于仲裁業(yè)務(wù)開支。

案件處理費(fèi)(包括鑒定費(fèi)、勘察費(fèi)、測試費(fèi)、差旅費(fèi)和證人的誤工補(bǔ)貼)按實際合理開支收取。

案件處理終結(jié)，仲裁費(fèi)由敗訴人承擔(dān);當(dāng)事人部分勝訴、部分?jǐn)≡V的，仲裁費(fèi)由當(dāng)事人雙方按比例分擔(dān);經(jīng)仲裁庭調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，仲裁費(fèi)由當(dāng)事人雙方根據(jù)所負(fù)責(zé)任協(xié)商承擔(dān)。

第三十三條本辦法由山東省工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條本辦法自一九九0年十一月一日起施行。

1990年10月22日