3月15日起，20年來首次修改的新《消費者權(quán)益保護法》將在全國正式實施。經(jīng)過大修的新消法增加了很多新內(nèi)容，其中包括賦予消費者網(wǎng)購“后悔權(quán)”，規(guī)定消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買產(chǎn)品可“七日內(nèi)無理由退貨”;由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任;經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供等。這些修改，進(jìn)一步體現(xiàn)了平等善待消費者與經(jīng)營者的原則，在權(quán)益保護上更加鮮明地向消費者適度傾斜，并對網(wǎng)絡(luò)購物、權(quán)益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費者權(quán)益保護方面的熱點問題作了明確規(guī)定。

在“3·15”即將到來之際，日報今天刊登解讀文章，讓廣大消費者深入了解“新消法”的主要規(guī)定和亮點，以及實施后哪些消費者合法權(quán)益和經(jīng)營者正當(dāng)利益能得到進(jìn)一步保護。

網(wǎng)購?fù)素洝翱蔁o理由卻有條件”

淮南消費者王女士前段時間在網(wǎng)上訂購了一款皮靴。幾天后，王女士拿到貨品一看，網(wǎng)上宣傳的棕紅色變成了咖啡色，且鞋面上有斑點，立即與店家溝通要求退貨。但是，店家卻認(rèn)為色差及斑點屬于正常現(xiàn)象，不予退貨。

“按照現(xiàn)行消法，色差問題很難鑒別，一般情況下很難成功退貨，主要取決于店家的態(tài)度。”省消費者協(xié)會宣傳部主任張路明告訴記者，新消法施行之后，遇到這樣的情況，只要消費者不滿意，在收到貨物后七日內(nèi)都可以要求無理由退貨，而且經(jīng)營者必須予以退貨。

據(jù)了解，作為非現(xiàn)場購物形式的網(wǎng)絡(luò)購物，由于消費者無法對所購商品進(jìn)行直觀感受，一些缺乏誠信的經(jīng)營者往往利用信息嚴(yán)重不對稱的優(yōu)勢，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費者，甚至借此實施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴(yán)重侵害消費者的合法權(quán)益。同時，網(wǎng)絡(luò)購物又以異地消費居多，涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生消費糾紛，由于消費者缺少有效證據(jù)，難以向有關(guān)部門提供必要的辦案線索?！耙郧坝龅筋愃频募m紛，只能協(xié)商解決，就算向消協(xié)投訴或向有關(guān)部門反映，由于調(diào)查取證成本太高，很多消費者望而卻步?！睆埪访髡f。

“這次消法修改的亮點之一，就是明確了對網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費方式的規(guī)范?！睆堮樏髟诮邮苡浾卟稍L時表示，當(dāng)前，像網(wǎng)絡(luò)購物這樣的新型消費方式已成為消費者的重要選擇，時隔20年之后，消法重新修改，就充分考慮了廣大消費者的新訴求。

“為秉持公平理念，平衡消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱問題，保護消費者的權(quán)益，新消法特地在經(jīng)營者義務(wù)一章新增了冷靜期制度，讓消費者在收到商品七日內(nèi)如不滿意就可以退貨，無須說明理由?！睆埪访髡J(rèn)為，為防止有的消費者濫用這項權(quán)利，新消法同時明確了不宜退貨的情形、退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好以及退貨費用的承擔(dān)，從而增強了法律適用的確定性和可操作性。

雖然網(wǎng)購可以行使“后悔權(quán)”，退貨可以無理由但卻有條件，其中有5類商品不能無條件退貨。據(jù)張路明介紹，這5類商品是指：消費者定做的、鮮活易腐的、報紙和期刊、消費者購買時確認(rèn)不宜退貨的，以及在線下載或消費者拆封的音像制品和計算機軟件等數(shù)字化商品?！巴瑫r，法律規(guī)定‘無理由退貨’由消費者承擔(dān)全部運費，目的是希望消費者退貨時也要保持理性。”

張路明還提醒消費者，退貨的商品本身應(yīng)當(dāng)完好，同時應(yīng)注意簽收確認(rèn)、及時驗貨等環(huán)節(jié)，避免發(fā)生不必要的糾紛?！坝行┥唐沸枰炓暋⒃囉茫缡謾C和電腦，應(yīng)當(dāng)允許消費者拆封商品包裝?！彼嬖V記者，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)，返還消費者支付的商品價款。

不公平不合理就無效

“商家保留最終解釋權(quán)”、“禁止自帶酒水”……一直以來，合同格式條款中備受詬病的“霸王條款”屢被投訴，成為困擾消費者的難題。在今年3月15日施行的新消法中，明確規(guī)定了“霸王條款”無效，在維護消費者權(quán)益的同時，對個別不良商家的行為進(jìn)行了規(guī)制。

“不公平格式條款主要存在五方面問題?！笔∠麉f(xié)組織宣傳部主任張路明認(rèn)為，一是經(jīng)營者無視國家法律、法規(guī)，在制定格式條款時，有意逃避法定責(zé)任和義務(wù);二是權(quán)利義務(wù)不對等，任意加重消費者責(zé)任;三是有的經(jīng)營者通過格式條款，排除、剝奪消費者的權(quán)利，一旦發(fā)生問題，以此為自己免責(zé);四是違反法律規(guī)定，任意擴大經(jīng)營者權(quán)利;五是利用模糊條款，掌控最終解釋權(quán)，如一些商場、超市在開展各種促銷活動中，都不忘聲明“本公司具有活動最終解釋權(quán)”，一旦發(fā)生消費糾紛，該聲明就成為其推卸責(zé)任的擋箭牌。如蕪湖某洗衣店在其《顧客須知》中稱：在洗滌過程中造成拉鏈、扣子及裝飾物、裝飾品損壞，不在公司賠償范圍。張路明對此表示：“這就是經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)?！?/p>

“與舊消法相比，新消法在如何維護消費者權(quán)益上有了不少修改?！笔」ど叹趾贤幐碧庨L衛(wèi)琳表示，新消法要求經(jīng)營者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容，如安全注意事項、風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等。同時，細(xì)化了利用格式條款損害消費者權(quán)益的相應(yīng)情形，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

“也就是說，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有不公平、不合理條款內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！毙l(wèi)琳表示，針對網(wǎng)購中經(jīng)營者要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，新消法也規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

“新消法給工商部門在格式條款監(jiān)管工作中帶來新變化。比如，由‘格式合同’修改為‘格式條款’，不但擴大了本條款的適用范圍，也相應(yīng)擴大了消費者的維權(quán)范圍和工商部門運用消法的監(jiān)管范圍?！毙l(wèi)琳告訴記者。新消法還增加了“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意”的內(nèi)容，這與《合同法》的規(guī)定相契合。對“與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容”，工商部門將要求經(jīng)營者的相關(guān)合同格式條款，以顯著字體或顏色提醒消費者注意，防止經(jīng)營者把霸王條款作為其規(guī)避責(zé)任，逃避應(yīng)盡義務(wù)的擋箭牌。

禁止泄露消費者信息

六安的陳小姐日前向消協(xié)反映，她在一家購物網(wǎng)站上買了化妝品后，就不斷有各種化妝品推銷電話和短信前來騷擾。她懷疑是購物網(wǎng)站“賣”了她的個人信息，但是網(wǎng)站予以否認(rèn)，苦于沒有確鑿證據(jù)，她也無法投訴，只能換了手機號碼以避免騷擾。

近年來，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，個人信息在社會、經(jīng)濟活動中的作用日益凸顯，成為商家眼中的“香餑餑”。不少商家利用向消費者提供商品和服務(wù)的機會，收集、出售消費者的信息?！安刨I了新車就有人來推銷保險，生完孩子總有各種電話推銷，剛拿到新房鑰匙就有裝修電話……”省消協(xié)張路明告訴記者，這一切都存在個人信息泄露的疑點，不僅侵犯消費者合法權(quán)益，更嚴(yán)重影響了他們的正常生活。

“新的消法加強了消費者個人信息的保護。”省工商局合同處負(fù)責(zé)人衛(wèi)琳告訴記者，但是，目前經(jīng)營者的格式條款中一般都未主動涉及這一塊內(nèi)容，因此工商部門在格式條款監(jiān)管中，督促經(jīng)營者自覺保護消費者個人信息的內(nèi)容，如增加“因電信公司責(zé)任導(dǎo)致泄密的，電信公司須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”等字樣。同時，還增加經(jīng)營者主動“協(xié)助”義務(wù)。如，對“非經(jīng)營者原因造成的客戶密碼丟失或被他人獲取造成的損失，經(jīng)營者不承擔(dān)責(zé)任”內(nèi)容將實行修改，增加經(jīng)營者協(xié)助消費者防止擴大的義務(wù)。

新消法規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。對此，張路明表示，將個人信息受到保護作為消費者的一種權(quán)益確認(rèn)下來，是這次消法修訂的一大亮點。

同時，新修訂的消法還針對現(xiàn)實中個人信息泄露、騷擾信息泛濫的情況，規(guī)定了經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的原則，對所收集個人信息的保密義務(wù)，商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對于保護消費者權(quán)益具有積極意義。張路明告訴記者，經(jīng)營者及其工作人員對收集的個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。同時，新消法還規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

雖然新消法對泄露消費者個人信息等違法行為作出了處罰規(guī)定，但是張路明也坦言，由于泄露消費者個人信息的后果往往無法用金錢衡量，損失賠償計算困難，其他國家一般通過加大行政處罰方式進(jìn)行遏制，比如，德國規(guī)定違法向消費者推送垃圾短信的公司視其情節(jié)給予處罰，罰款數(shù)額最高可達(dá)幾十萬歐元，有關(guān)情況還會向社會公開。但在這方面，也面臨著舉證和索賠的困難。實踐中尚需結(jié)合各領(lǐng)域情況，進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)規(guī)定。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)有限責(zé)任

消費者李某去年7月份在一家購物網(wǎng)站買了一雙皮鞋，后來皮鞋出現(xiàn)了質(zhì)量問題，李某因此與賣家發(fā)生交易糾紛，在向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺查詢賣家的基本信息時，第三方平臺只能提供賣家的身份證和手機聯(lián)系方式，經(jīng)營者的單位名稱不詳，具體經(jīng)營地址不詳，缺乏對經(jīng)營者基本信息的有效監(jiān)督和管理。

消費者網(wǎng)購商品常遭遇“掛羊頭賣狗肉”，卻又難尋“源頭”無法維權(quán)。受益于大修后的新消法，今后這樣的“無頭維權(quán)案”將得到處理：在找不到銷售者或者服務(wù)者的情況下，作為第三方的網(wǎng)絡(luò)交易平臺將承擔(dān)有限責(zé)任，即在無法提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承擔(dān)先行賠償責(zé)任。而網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者知道銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

考慮到網(wǎng)絡(luò)交易平臺對利用平臺的經(jīng)營者的控制能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過消費者，同時，作為網(wǎng)絡(luò)交易市場的開辦者和管理者，平臺應(yīng)當(dāng)也有能力建立健全平臺內(nèi)經(jīng)營者的準(zhǔn)入及退出機制。所以新消法明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式有提供義務(wù)。省消協(xié)宣傳部主任張路明表示，這項義務(wù)應(yīng)當(dāng)是事先的、主動性的，一旦發(fā)生糾紛消費者難以找到經(jīng)營者求償?shù)模脚_有義務(wù)向消費者提供經(jīng)營者身份和相關(guān)資質(zhì)的真實信息。不能提供的，消費者可以要求平臺承擔(dān)先行賠付責(zé)任。

“需要說明的是，特定條件下的先行賠付是法律為維護消費者權(quán)益而確定的最低標(biāo)準(zhǔn)，法律鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者采取更有利于消費者的做法?！睆埪访鞲嬖V記者，實踐中，有些電商平臺已經(jīng)推行了無限制條件的先行賠付制度，一旦發(fā)生消費糾紛消費者與經(jīng)營者協(xié)商無果的，平臺一律承諾向消費者先行賠付?！斑@類承諾屬于平臺提供者與消費者的約定，優(yōu)于法定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)首先履行約定。”

不過，在具體網(wǎng)購過程中，一些消費者出問題后雖然找到了賣家協(xié)商，但賣家以種種理由不解決，平臺也以已提供了有效聯(lián)系方式等信息為由，把責(zé)任推給賣家，一旦出現(xiàn)這種無人擔(dān)責(zé)的僵持情況該怎么辦?張路明認(rèn)為，交易平臺只在無法提供銷售者的相關(guān)信息的情況下承擔(dān)責(zé)任。如果出現(xiàn)“賣家不賠，平臺也不管”的情況，消費者能解決就解決，解決不了，只能上法院起訴。

此外，作為服務(wù)合同的提供主體，網(wǎng)絡(luò)交易平臺除審核義務(wù)、信息披露義務(wù)外，自身還負(fù)有其他應(yīng)盡義務(wù)。據(jù)張路明介紹，這些義務(wù)主要有保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全、告知消費者風(fēng)險防范、規(guī)范信用評估服務(wù)、保護消費者個人信息、制定糾紛解決規(guī)則及協(xié)助解決爭議、協(xié)助出證義務(wù)等。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺不履行應(yīng)盡義務(wù)，損害消費者權(quán)益的，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

“三包”有效期從收貨之日算起

巢湖的楊先生3年前買了一臺太陽能熱水器，商家當(dāng)時提供了購物發(fā)票、保修單等物品。其中，保修單上明確指出包括水箱等組成部分保修期為五年。去年12月份，他發(fā)現(xiàn)熱水器的水箱出水口處破了一個洞，楊先生找到商家要求維修，但商家表示水箱要換新水箱并需要支付600元。雖然歷經(jīng)波折，楊先生的水箱最終獲得了商家的免費維修，但是他還是不解：沒有超過保修期，為什么不能予以維修?

新消法的出臺將為楊先生這樣的消費者帶來滿意的回答。新消法規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。省消費者協(xié)會宣傳部主任張路明表示，目前我國有20多種商品有“三包”規(guī)定，如果消費者購買的商品有國家有關(guān)部門發(fā)布的“三包”規(guī)定，或者和經(jīng)營者有關(guān)于退換約定的，按照規(guī)定或者約定處理。

如果消費者購買的商品沒有國家“三包”規(guī)定，當(dāng)事人也沒有約定，那如何處理呢?張路明表示，根據(jù)新消法，沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨?！斑@擴大了三包規(guī)定的適用范圍，涵蓋到除國家三包規(guī)定和當(dāng)事人雙方約定之外的所有個人消費類商品或服務(wù)?！彼嬖V記者，如果消費者購買的商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該商品沒有相應(yīng)的國家“三包”規(guī)定，消費者和經(jīng)營者也沒有退換貨、修理的協(xié)議，那么就可以依照新消法的這一條款，享受自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的權(quán)利。即使在7日之后，只要符合法定解除合同條件的，消費者也可以退貨，不符合法定解除合同條件的，還可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

在我們?nèi)粘Ｉ钪?，?jīng)常會有消費者買到有質(zhì)量問題的商品，在維權(quán)時，往往會遇到經(jīng)營者只愿意維修，不愿意更換，更不愿意退貨的情況。對此，新消法規(guī)定，若沒有國家規(guī)定、當(dāng)事人約定，如果商品不能達(dá)到本應(yīng)具有的使用目的，符合法定合同解除條件，消費者就可以要求退貨?！巴素浰a(chǎn)生的費用要由經(jīng)營者承擔(dān)，這不同于網(wǎng)購‘無理由退貨’需要消費者承擔(dān)退貨費用。”張路明表示，因為“三包”的退貨是過錯責(zé)任，即經(jīng)營者提供的商品有質(zhì)量問題，有過錯在先，因此退換貨產(chǎn)生的費用也應(yīng)該由經(jīng)營者承擔(dān)。

此外，新消法還明確三包期限的起始時間從商品交付之日起開始計算。“這是一個巨大進(jìn)步。”張路明告訴記者，此前的商品“三包”規(guī)定大多數(shù)規(guī)定自開具發(fā)票之日或者售出之日起來計算。而根據(jù)《物權(quán)法》規(guī)定，有關(guān)動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立和轉(zhuǎn)讓，自交付時發(fā)生效力?！耙簿褪钦f，商品只有真的交到消費者手里，‘三包’權(quán)利才可以真正開始實現(xiàn)?！睆埪访髡f。

(本文來源：安徽日報)