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近年來(lái)，由于我國(guó)居民生活水平的提高，消費(fèi)水平的提升和觀念的轉(zhuǎn)變，出門(mén)旅行為人們廣泛接受和喜歡，因此我國(guó)的旅游行業(yè)得到了迅速的發(fā)展 。在一個(gè)行業(yè)飛速發(fā)展的時(shí)候，同時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一些弊端，就是在旅游合同雙方之間，旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者具有對(duì)旅游行業(yè)的了解在合同之間占據(jù)有利的地位，而旅游者處于不利地位，因此旅游侵權(quán)事件時(shí)有發(fā)生，那么旅游侵權(quán)糾紛怎么處理呢?

旅游侵權(quán)糾紛 怎么處理

1、雙方當(dāng)事人協(xié)商解決糾紛

所謂協(xié)商，是指發(fā)生爭(zhēng)議的當(dāng)事人之間，在自愿、平等的基礎(chǔ)上，通過(guò)互諒互讓的友好商量來(lái)解決雙方之間存在的糾紛。當(dāng)事人之間通過(guò)協(xié)商解決糾紛，是我國(guó)法律所提倡和鼓勵(lì)的，有利于維護(hù)當(dāng)事人之間的友好合作關(guān)系，有利于節(jié)省社會(huì)資源特別是司法資源，有利于促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)建。根據(jù)本條的規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過(guò)“雙方協(xié)商”的途徑解決。

旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛以后，通過(guò)協(xié)商的方式解決彼此之間的糾紛，需要遵循一定的法律原則。這些原則包括以下幾個(gè)方面：

（1）自愿原則。

我國(guó)民法通則第四條中規(guī)定，民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循“自愿”的原則。所謂自愿原則，是指民事權(quán)利義務(wù)的確定、當(dāng)事人權(quán)利的處分等事項(xiàng)，由當(dāng)事人通過(guò)協(xié)商自愿決定。自愿原則是民事法律中民事主體意思自治原則的反映，體現(xiàn)了民事活動(dòng)的基本特征，其核心內(nèi)容是民事法律關(guān)系如合同的形成以及通過(guò)合同形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等，尊重當(dāng)事人的意愿，由當(dāng)事人在法律允許的范圍內(nèi)自愿約定和處分，他人不得干預(yù)。通過(guò)協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循自愿原則，即充分尊重旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者的意愿，任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)。

（2）平等原則。

所謂平等原則，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的法律地位平等，在旅游服務(wù)合同的訂立、履行、責(zé)任承擔(dān)等過(guò)程中，是平等的當(dāng)事人。民法通則第三條中規(guī)定，當(dāng)事人在民事活動(dòng)中的“地位平等”;合同法第三條中也規(guī)定，合同當(dāng)事人的“法律地位平等”。通過(guò)協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循平等原則，即旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者不論具有何種身份、擁有何種經(jīng)濟(jì)實(shí)力，相互之間的法律地位都是平等的，都是獨(dú)立的、平等的當(dāng)事人，沒(méi)有高低、從屬之分，一方當(dāng)事人不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方當(dāng)事人。

（3）公平原則。

所謂公平原則，是指當(dāng)事人之間在訂立合同、處理糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)合理確定雙方之間的權(quán)利與義務(wù)，使雙方的權(quán)利義務(wù)在總體上是對(duì)等的、平衡的。民法通則第四條中規(guī)定，民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循“公平”的原則。合同法第五條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。通過(guò)協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，即旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平的原則合理確定雙方的責(zé)任，而不能倚仗自己的優(yōu)勢(shì)條件，或者采取不正當(dāng)手段，自己不承擔(dān)任何責(zé)任，強(qiáng)迫對(duì)方當(dāng)事人獨(dú)自承擔(dān)全部責(zé)任等。

（4）誠(chéng)實(shí)信用原則。

所謂誠(chéng)實(shí)信用原則，是指在訂立、履行合同以及處理合同糾紛的過(guò)程中，當(dāng)事人都要遵循商業(yè)行為的基本道德規(guī)范，以誠(chéng)待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互諒互讓的方式處理糾紛。民法通則第四條中規(guī)定，民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循“誠(chéng)實(shí)信用”的原則。合同法第六條規(guī)定，當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則。通過(guò)協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，即旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，應(yīng)當(dāng)講誠(chéng)實(shí)、守信用，不允許通過(guò)欺詐、蒙騙等不當(dāng)手段牟取利益。

（5）遵守法律和不損害公共利益原則。

遵守法律和不損害公共利益原則，也稱為公序良俗原則或者禁止權(quán)利濫用原則，即在當(dāng)事人實(shí)施民事行為，應(yīng)當(dāng)遵守法律，尊重社會(huì)公德，不得損害社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和公共利益。民法通則第六條、第七條以及合同法第七條中都規(guī)定，民事活動(dòng)“必須遵守法律”, “應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德”，不得“損害社會(huì)公共利益”“擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序”。通過(guò)協(xié)商的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)貫徹遵守法律和不損害公共利益原則，即旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，應(yīng)當(dāng)在符合法律規(guī)定、符合商業(yè)道德、不損害社會(huì)公共利益的前提下予以友好解決。如本法第十四條中明確規(guī)定，旅游者在解決糾紛時(shí)，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動(dòng)，不得損害旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益等。

二、由第三人居中調(diào)解

所謂調(diào)解，是指發(fā)生爭(zhēng)議的當(dāng)事人在雙方自愿的基礎(chǔ)上，請(qǐng)第三人居中進(jìn)行調(diào)解從而解決糾紛的一種方式。通過(guò)調(diào)解途徑解決糾紛，具有當(dāng)事人自愿、程序簡(jiǎn)便、迅速等特點(diǎn)，是我國(guó)法律所提倡和鼓勵(lì)的，有利于及時(shí)化解當(dāng)事人之間的矛盾和糾紛。本法第九十三條專門(mén)就解決旅游糾紛作了規(guī)定，即消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。

三、申請(qǐng)仲裁

所謂仲裁，是指發(fā)生爭(zhēng)議的雙方當(dāng)事人，根據(jù)其在爭(zhēng)議發(fā)生前或爭(zhēng)議發(fā)生后所達(dá)成的協(xié)議，自愿將該爭(zhēng)議提交中立的第三方進(jìn)行裁判的爭(zhēng)議解決方式。仲裁是解決糾紛的一種重要方式，具有當(dāng)事人自愿、程序簡(jiǎn)便、迅速等特點(diǎn)。根據(jù)仲裁法第二條的規(guī)定，平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛，通過(guò)仲裁方式解決的，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）遵循當(dāng)事人自愿原則。

旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者采用仲裁方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)雙方自愿，達(dá)成仲裁協(xié)議。沒(méi)有仲裁協(xié)議，一方申請(qǐng)仲裁的，仲裁委員會(huì)不予受理。當(dāng)事人達(dá)成仲裁協(xié)議，一方向人民法院起訴的，人民法院不予受理，但仲裁協(xié)議無(wú)效的除外。仲裁協(xié)議是雙方當(dāng)事人自愿將已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的爭(zhēng)議提交仲裁解決的書(shū)面協(xié)議，包括仲裁條款和仲裁協(xié)議書(shū)兩類。

（2）一裁終局制度。

仲裁實(shí)行一裁終局制度，即仲裁裁決一經(jīng)仲裁庭作出即為終局裁決。當(dāng)事人就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會(huì)或者人民法院不予受理。當(dāng)事人應(yīng)自動(dòng)履行仲裁裁決，一方當(dāng)事人不履行，另一方當(dāng)事人可向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。但是，當(dāng)仲裁裁決被人民法院依法裁定撤銷或者不予執(zhí)行的，當(dāng)事人就該糾紛可根據(jù)重新達(dá)成的仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴。

（3）仲裁的申請(qǐng)和受理。

(1)申請(qǐng)。

根據(jù)仲裁法的規(guī)定，當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁應(yīng)符合下列條件：有仲裁協(xié)議，有具體的仲裁請(qǐng)求和事實(shí)、理由和屬于仲裁委員會(huì)的受理范圍。當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁，應(yīng)當(dāng)向仲裁委員會(huì)遞交仲裁協(xié)議、仲裁申請(qǐng)書(shū)及副本。

(2)受理。

仲裁委員會(huì)自收到仲裁申請(qǐng)書(shū)之日起5日內(nèi)，認(rèn)為符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)受理，并通知當(dāng)事人;認(rèn)為不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知當(dāng)事人不予受理，并說(shuō)明理由。仲裁委員會(huì)受理仲裁申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在仲裁規(guī)則規(guī)定的期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊(cè)送達(dá)申請(qǐng)人，并將仲裁申請(qǐng)書(shū)副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊(cè)送達(dá)被申請(qǐng)人。被申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)提交答辯書(shū)，并由仲裁委員會(huì)按規(guī)定將答辯書(shū)副本送達(dá)申請(qǐng)人。被申請(qǐng)人未提交答辯書(shū)的，不影響仲裁程序的進(jìn)行。

（4）仲裁庭的組成。

仲裁庭可以由3名仲裁員或者1名仲裁員組成。由3名仲裁員組成的，設(shè)首席仲裁員。當(dāng)事人約定由3名仲裁員組成仲裁庭的，應(yīng)當(dāng)各自選定或者各自委托仲裁委員會(huì)主任指定1名仲裁員，第3名仲裁員由當(dāng)事人共同選定或者共同委托仲裁委員會(huì)主任指定。第3名仲裁員是首席仲裁員。當(dāng)事人約定由1名仲裁員成立仲裁庭的，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人共同選定或者共同委托仲裁委員會(huì)主任指定仲裁員。當(dāng)事人沒(méi)有在仲裁規(guī)則規(guī)定的期限內(nèi)約定仲裁庭的組成方式或者選定仲裁員的，由仲裁委員會(huì)主任指定。

（5）仲裁審理。

(1)開(kāi)庭。

根據(jù)仲裁法的規(guī)定，仲裁應(yīng)當(dāng)開(kāi)庭進(jìn)行。當(dāng)事人協(xié)議不開(kāi)庭的，仲裁庭可以根據(jù)仲裁申請(qǐng)書(shū)、答辯書(shū)以及其他材料作出裁決。仲裁不公開(kāi)進(jìn)行。當(dāng)事協(xié)議公開(kāi)的，可以公開(kāi)進(jìn)行，但涉及國(guó)家秘密的除外。仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在仲裁規(guī)則規(guī)定的期限內(nèi)將開(kāi)庭日期通知雙方當(dāng)事人。當(dāng)事人有正當(dāng)理由的，可以在仲裁規(guī)則規(guī)定的期限內(nèi)請(qǐng)求延期開(kāi)庭。申請(qǐng)人經(jīng)書(shū)面通知，無(wú)正當(dāng)理由不到庭或者未經(jīng)仲裁庭許可中途退庭的，可以視為撤回仲裁申請(qǐng)。被申請(qǐng)人經(jīng)書(shū)面通知，無(wú)正當(dāng)理由不到庭或者未經(jīng)仲裁庭許可中途退庭的，可以缺席裁決。

(2)和解。

當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁后，可以自行和解。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請(qǐng)求仲裁庭根據(jù)和解協(xié)議作出裁決書(shū)，也可以撤回仲裁申請(qǐng)。當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議，撤回仲裁申請(qǐng)后反悔的，可以根據(jù)仲裁協(xié)議申請(qǐng)仲裁。

(3)調(diào)解。

仲裁庭在作出裁決前，可以先行調(diào)解。當(dāng)事人自愿調(diào)解的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)調(diào)解。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)或者根據(jù)協(xié)議的結(jié)果制作裁決書(shū)。調(diào)解書(shū)與裁決書(shū)具有同等法律效力。調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明仲裁請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書(shū)由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會(huì)印章，送達(dá)雙方當(dāng)事人。調(diào)解書(shū)經(jīng)雙方當(dāng)事人簽收后，即發(fā)生法律效力。在調(diào)解書(shū)簽收前當(dāng)事人反悔的，仲裁庭應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出裁決。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出裁決。

(4)裁決。

裁決應(yīng)當(dāng)按照多數(shù)仲裁員的意見(jiàn)作出，少數(shù)仲裁員的不同意見(jiàn)可以記入筆錄。仲裁庭不能形成多數(shù)意見(jiàn)時(shí)，裁決應(yīng)當(dāng)按照首席仲裁員的意見(jiàn)作出。仲裁庭仲裁糾紛時(shí)，其中一部分事實(shí)已經(jīng)清楚，可以就該部分先行裁決。裁決書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明仲裁請(qǐng)求、爭(zhēng)議事實(shí)、裁決理由、裁決結(jié)果、仲裁費(fèi)用的負(fù)擔(dān)和裁決日期。裁決書(shū)由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會(huì)印章。裁決書(shū)自作出之日起發(fā)生法律效力。

（6）申請(qǐng)撤銷仲裁裁決。

申請(qǐng)撤銷仲裁裁決是通過(guò)司法訴訟手段對(duì)仲裁行為實(shí)行監(jiān)督的程序。根據(jù)仲裁法的規(guī)定，當(dāng)事人提出證據(jù)，證明裁決具有沒(méi)有仲裁協(xié)議、仲裁庭的組成或者仲裁的程序違反法定程序等情形的，可以自收到裁決書(shū)之日起6個(gè)月內(nèi)，向仲裁委員會(huì)所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)撤銷裁決。人民法院應(yīng)當(dāng)在受理撤銷裁決申請(qǐng)之日起2個(gè)月內(nèi)作出撤銷裁決或者駁回申請(qǐng)的裁定。人民法院受理撤銷裁決的申請(qǐng)后，認(rèn)為可以由仲裁庭重新仲裁的，通知仲裁庭在一定期限內(nèi)重新仲裁，并裁定中止撤銷程序。仲裁庭拒絕重新仲裁的，人民法院應(yīng)當(dāng)裁定恢復(fù)撤銷程序。

（7）仲裁裁決的執(zhí)行。

根據(jù)仲裁法的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行仲裁裁決。一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。被申請(qǐng)人提出證據(jù)，證明仲裁裁決具有當(dāng)事人在合同中沒(méi)有訂有仲裁條款或者事后沒(méi)有達(dá)成書(shū)面仲裁協(xié)議、裁決的事項(xiàng)不屬于仲裁協(xié)議的范圍或者仲裁機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)仲裁、仲裁庭的組成或者仲裁的程序違反法定程序、裁決所根據(jù)的證據(jù)是偽造等情形的，經(jīng)人民法院組成合議庭審查核實(shí)，裁定不予執(zhí)行。當(dāng)事人可以根據(jù)雙方達(dá)成的書(shū)面仲裁協(xié)議重新申請(qǐng)仲裁，也可以向人民法院起訴。

四、當(dāng)事人向法院提起訴訟

所謂訴訟，俗稱“打官司”，就是指發(fā)生爭(zhēng)議的當(dāng)事人，向人民法院提起民事訴訟，由人民法院依法審理和判決，從而解決糾紛的一種方式。

旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛，通過(guò)訴訟方式解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照民事訴訟法的規(guī)定進(jìn)行。根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，向人民法院起訴的，應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴狀，并按照被告人數(shù)提交副本，同時(shí)必須符合下列條件：

(1)原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織;

(2)有明確的被告;

(3)有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由;

(4)屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。書(shū)寫(xiě)起訴狀確有困難的，可以口頭起訴，由人民法院記入筆錄，并告知對(duì)方當(dāng)事人。

起訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：

(1)原告的姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、工作單位、住所、聯(lián)系方式，法人或者其他組織的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式;

(2)被告的姓名、性別、工作單位、住所等信息，法人或者其他組織的名稱、住所等信息;

(3)訴訟請(qǐng)求和所根據(jù)的事實(shí)與理由;

(4)證據(jù)和證據(jù)來(lái)源，證人姓名和住所。

當(dāng)事人可以委托1至2人作為訴訟代理人。下列人員可以被委托為訴訟代理人：

(1)律師、基層法律服務(wù)工作者;

(2)當(dāng)事人的近親屬或者工作人員;

(3)當(dāng)事人所在社區(qū)、單位以及有關(guān)社會(huì)團(tuán)體推薦的公民。委托他人代為訴訟，必須向人民法院提交由委托人簽名或者蓋章的授權(quán)委托書(shū)。

民事訴訟實(shí)行“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”原則，即當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。如果當(dāng)事人對(duì)自己的主張不能舉證證明，其主張就不能成立。民事訴訟實(shí)行“兩審終審”制度，即當(dāng)事人不服第一審人民法院作出的未發(fā)生法律效力的判決和裁定，可以依法提請(qǐng)上一級(jí)人民法院對(duì)案件重新進(jìn)行審理。根據(jù)民事訴訟法第一百六十四條的規(guī)定，當(dāng)事人不服地方人民法院第一審判決的，有權(quán)在判決書(shū)送達(dá)之日起15日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。當(dāng)事人不服地方人民法院第一審裁定的，有權(quán)在裁定書(shū)送達(dá)之日起10日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。

按照民事訴訟法的規(guī)定，發(fā)生法律效力的民事判決、裁定，當(dāng)事人必須履行;一方拒絕履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行，也可以由審判員移送執(zhí)行員執(zhí)行。發(fā)生法律效力的民事判決、裁定，以及刑事判決、裁定中的財(cái)產(chǎn)部分，由第一審人民法院或者與第一審人民法院同級(jí)的被執(zhí)行的財(cái)產(chǎn)所在地人民法院執(zhí)行。執(zhí)行工作由執(zhí)行員進(jìn)行，執(zhí)行員接到申請(qǐng)執(zhí)行書(shū)或者移交執(zhí)行書(shū)，應(yīng)當(dāng)向被執(zhí)行人發(fā)出執(zhí)行通知，并可以立即采取強(qiáng)制執(zhí)行措施。被執(zhí)行人未按執(zhí)行通知履行法律文書(shū)確定的義務(wù)，人民法院有權(quán)向有關(guān)單位查詢被執(zhí)行人的存款、債券、股票、基金份額等財(cái)產(chǎn)情況，并有權(quán)根據(jù)不同情形扣押、凍結(jié)、劃撥、變價(jià)被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)，有權(quán)查封、扣押、凍結(jié)、拍賣、變賣被執(zhí)行人應(yīng)當(dāng)履行義務(wù)部分的財(cái)產(chǎn)等。

法律對(duì)旅游糾紛的處理有四種解決方式，同時(shí)也表明在旅游侵權(quán)糾紛中，法律對(duì)被侵權(quán)者的權(quán)利有著多重的救濟(jì)方式。首先協(xié)商，協(xié)商不成可以調(diào)解，調(diào)解不了可以仲裁，對(duì)仲裁不服可以起訴。在起訴過(guò)程中不服一審判決還可以去上訴進(jìn)行解決。

個(gè)人旅游意外保險(xiǎn)條款

2020國(guó)辦印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》

旅游合同中的責(zé)任承擔(dān)