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寧波
推動保險業依法捕捉消費者的心理陰影
有效控制銷售誤導行為。銷售誤導的主要問題是隱瞞或故意回避免責條款、夸大保單利益、故意混淆保險與其他金融產品。要加強銷售環節管理，及時向投保人解釋清楚免責條款。加強銷售人員資格管理，提高銷售人員的法律法規水平和業務技能。嚴格執行中國保監會《壽險新產品信息披露管理辦法》，規范產品說明書、保險提示和宣傳材料。嚴格執行客戶回訪制度，對期限在一年以上的新壽險保單，在猶豫期內100%回訪，重點解決保單信息的真實性，提高保險售后服務水平。要加強公司內控制度建設，解決保險法律法規和監管政策與公司內控制度相結合的問題，加大責任追究力度，全面防控銷售誤導行為。要加強對銷售誤導行為特別是銀保渠道銷售誤導行為的查處，對查實的問題要依法依規從重處罰，并向社會公開。要強化保險公司和高管的管控責任，依法追究保險公司和高管銷售誤導責任。
努力解決保險服務不足的問題。有的公司直接面對客戶，服務人員少、質量低、設施差，導致服務能力和服務效率低下。由于業務員退學率高，公司管理不善，在保單有效期內后續服務不到位。個別公司對保險消費者投訴的反饋不及時、不到位。要樹立以客戶為中心的服務理念，積極了解客戶，為客戶著想，傾聽客戶聲音，快速響應客戶期望，在保險產品設計開發、公司管理、服務流程等方面充分體現客戶需求。要進一步完善保險營銷人員考核體系，完善保險營銷人員質量管理體系，以業績數為基本考核指標，提高客戶滿意度、投訴率、退保率、業務續保率等業務質量指標，從而兼顧數量和質量。組織開展保險服務明星、服務標兵表彰活動，發揮積極典型的引導作用，從保險隊伍中淘汰缺乏職業道德和誠信的保險營銷人員和從業人員。
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