????租賃程序

一、捕捉潛在租戶
　　1.通過廣告捕捉潛在租戶
　　要挖掘和尋找到最好的潛在租戶，物業(yè)管理者就必須使用廣告。廣告有多種形式，如做標(biāo)志牌、在報紙期刊上做宣傳，或通過廣播電視，或用信函、宣傳手冊、傳單和網(wǎng)址，或通過贊助體育比賽、戲劇、音樂會等形式。問題是物業(yè)管理者如何能夠用最少的廣告成本開支找到最多的潛在租戶。由于住宅、工業(yè)和商業(yè)物業(yè)都有著不同的潛在客戶群，所以做廣告時要考慮到潛在租戶的類型。
　　(1)不同類型物業(yè)的潛在租戶適用的廣告形式。
　　對工業(yè)物業(yè)的潛在租戶，可通過放置在工業(yè)區(qū)的主要干道上的大型廣告牌就可找到，當(dāng)然也可以通過工業(yè)經(jīng)紀(jì)人尋找；商業(yè)物業(yè)的潛在租戶，可通過靠近寫字樓或就在寫字樓上豎立廣告牌或在大型櫥窗里和城市報紙的特定版面上頻繁登廣告等方法尋找；而一個潛在的家庭租戶有租賃需求時，往往通過鄰居或朋友，也有通過看報紙來尋找的，因此居住物業(yè)的租賃廣告可通過在物業(yè)上懸掛廣告牌或在報紙上刊登。
　　(2)不同類型物業(yè)的潛在租戶適用的廣告內(nèi)容。
　　出色的廣告在人們的腦海里會留下深刻印象，這樣的廣告主要通過強(qiáng)調(diào)物業(yè)的優(yōu)點和服務(wù)來吸引潛在租戶的注意，一般在具體內(nèi)容后就有物業(yè)位置、有效日期、參觀時間和聯(lián)系方式等。
　　①標(biāo)志牌廣告。物業(yè)的類型不同，潛在租戶不同，通過標(biāo)志牌尋找的效果也不同。如大型的工業(yè)、商業(yè)物業(yè)就經(jīng)常使用戶外廣告牌，來吸引兜風(fēng)的潛在租戶；而大型住宅或辦公樓宇就應(yīng)在內(nèi)部設(shè)立一個小接待室便于吸引潛在租戶前來觀察與查詢；而小型的住宅或辦公樓就可以將物業(yè)類型和聯(lián)系人、有效日期、參觀時間和聯(lián)系方式放在待租物業(yè)或待租物業(yè)隔壁的顯著位置上。
　　②報紙期刊廣告。在精心選擇的非地區(qū)性報紙期刊上做廣告可以吸引到一系列有能力的潛在租戶。吸引工業(yè)或商業(yè)方面的潛在租戶，可以將陳列廣告刊登在財經(jīng)版面上，當(dāng)然也可以放在其他版面上。而要吸引住宅類的潛在租戶則要在房地產(chǎn)報紙上做較大版面的廣告。
　　③廣播電視廣告。盡管廣播電視的聽眾和觀眾較多，但這些廣告的費用高，而且這些聽眾和觀眾都是沒有經(jīng)過選擇的，這些人多并不意味著潛在租戶多，所以這個方法會受到限制。
　　2.使用“免費”噱頭捕捉潛在租戶
　　物業(yè)管理者可采用類似“免費”噱頭來尋找潛在租戶，比如物業(yè)管理者可以提供一次免費旅行、免費游泳或網(wǎng)球課程、免費使用俱樂部的機(jī)會等。為了刺激和吸引更多的潛在租戶光顧，廣告中還可以聲明：頭六位簽約者可免收第一個月的租金，或在一個特定的時期內(nèi)有某種優(yōu)惠，比如從廣告刊登的第一天起10天為有效期，或在頭十天內(nèi)去光顧物業(yè)的客戶都有一個小禮品等。
　　3.引導(dǎo)參觀捕捉潛在租戶
　　物業(yè)管理者要通過引導(dǎo)潛在租戶參觀，來使其對待租的物業(yè)產(chǎn)生興趣和需求。物業(yè)管理者應(yīng)能夠估計潛在租戶的愛好，在潛在租戶對某地段、某單元感興趣時，就應(yīng)該帶領(lǐng)參觀。千萬要注意避免潛在租戶在參觀現(xiàn)場時失望的情況發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)一些與先前的廣告內(nèi)容截然不同的地方等。因此，物業(yè)管理者要注意應(yīng)從最佳線路帶領(lǐng)他們參觀，沿途宣傳令人愉快的設(shè)施和服務(wù)。例如參觀工業(yè)區(qū)，物業(yè)管理者可宣傳其交通的便利；參觀綜合辦公樓或購物中心的路上(如車上)就可以說一說其他租戶的情況，使其了解周邊租戶的素質(zhì)，相信周邊沒有直接的競爭者；在車上可以回答關(guān)于公交車輛的情況。
　　參觀中物業(yè)管理者不僅要突出不同物業(yè)的優(yōu)點，并且要說明他們所能提供的服務(wù)，如保潔方面、便利服務(wù)方面、設(shè)備的維修保養(yǎng)和常規(guī)操作情況以及管理的方針和行為規(guī)范等。
　　這里需注意：物業(yè)管理者如果引導(dǎo)潛在租戶參觀的空置物業(yè)太多，反而會增加他們的疑惑：為什么空置率這么高？因此應(yīng)有選擇地引導(dǎo)參觀。
　　4.建立租售中心捕捉潛在租戶
　　對于大型綜合住宅和商業(yè)物業(yè)來說，建立一個組織健全、有專業(yè)人員的租售中心是必要的。租售中心要有完整的裝修并帶有極富吸引力的家具，以使?jié)撛谧鈶艨吹酵瓿珊笪飿I(yè)的情況。由于建立租售中心的費用昂貴，因此是否建立取決于租賃的物業(yè)數(shù)量、希望出租的時間、租賃者期望的租賃額和競爭者的情況等。期望中的租金越高，租售中心的效用就越大，因為使用合適的租售中心會增加潛在租戶的詢問率，從而提高出租的可能性。但當(dāng)市場強(qiáng)勁時，一般不需要精心布置這樣的租售中心。
　　二、租戶資格的審查
　　不管是居住、商業(yè)還是工業(yè)租戶，租戶資格的審查程序都是基本一樣的。
　　1.潛在租戶的登記
每一個前來咨詢或參觀物業(yè)的潛在租戶都要填寫一份來客登記表.

　　2.潛在租戶的身份證明
　　核對居住或商業(yè)物業(yè)租賃者的身份證明很重要，尤其是零售性的商業(yè)物業(yè)，如混合租賃的零售購物中心。因為在商業(yè)物業(yè)中租戶做何種生意是很重要的，它關(guān)系到與其他租戶能否協(xié)調(diào)，如有些租戶就要求同在一個購物中心中限制有競爭性的租戶。
　　3.租賃經(jīng)歷
　　由于經(jīng)常改變租戶的花費較高，再加上一般家庭或公司頻繁地更換租憑場所的原因大多是陷入了經(jīng)濟(jì)困境，因此業(yè)主或物業(yè)管理者為不冒險，就會了解潛在租戶的過去租賃歷史，盡量尋找租賃史穩(wěn)定可靠的、租賃期較長的租戶。對于有改造物業(yè)要求的租戶，其以往租賃是否穩(wěn)定則更為重要。如果潛在租戶有多個，物業(yè)管理者或業(yè)主在選擇時，往往會不考慮那些規(guī)模業(yè)務(wù)迅速膨脹的公司。因為假使現(xiàn)有的物業(yè)對這些租戶目前來說正合適的話，那么過不了一兩年就會顯得太小而不能再租用。當(dāng)然這得排除業(yè)主有富裕的物業(yè)可以提供的情況。
　　4.資信狀況
　　業(yè)主或物業(yè)管理者可以從租戶以往的拖欠記錄中了解潛在租戶的資信狀況。一般地說，以往總是拖延或不按期付款的租戶多數(shù)還是不會改變的，而以往總是穩(wěn)定地按期付款的租戶則總會保證信用。因此，對那些有拖欠賴賬史的潛在租戶可不予考慮，當(dāng)然如果僅有偶爾拖欠記錄的，則應(yīng)請對方親自對此作出解釋。物業(yè)管理者可通過調(diào)查得到所需要的潛在租戶的以往信用資料。
　　三、租約條款談判
　　若潛在租戶對物業(yè)感興趣并且其資質(zhì)也符合業(yè)主的條件，具體的談判過程就開始了。談判的目標(biāo)就是要簽署租賃雙方都滿意的、公平合理的租約，物業(yè)管理公司往往要監(jiān)控談判的全過程。
　　1.控制簽約進(jìn)程
　　要使談判有所進(jìn)展，物業(yè)管理者就要有能夠駕馭談判局面、控制簽約進(jìn)程的能力。物業(yè)管理者要設(shè)法避免業(yè)主與租戶的沖突和租賃業(yè)務(wù)無果而終的情況發(fā)生。物業(yè)管理者可通過不讓業(yè)主和租戶過早接觸等方法，來規(guī)避可能出現(xiàn)的沖突。一般的技巧是當(dāng)談判快要結(jié)束準(zhǔn)備簽約時，再讓雙方見面。成功的物業(yè)管理者總是在開始談判前擬訂談判策略，使業(yè)主不至于太早進(jìn)入面對面的談判中。
　　2.利用經(jīng)紀(jì)人
　　在辦公物業(yè)、零售及商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)的租賃談判中，業(yè)主為了滿足專業(yè)知識的需要往往會聘請第三方——專業(yè)知識與經(jīng)驗都豐富的租賃經(jīng)紀(jì)人加入進(jìn)來，這時除非物業(yè)管理者能夠很好地與這類經(jīng)紀(jì)人配合，否則，他們的介入會使談判更加復(fù)雜。在談判開始前，物業(yè)管理者與經(jīng)紀(jì)人應(yīng)已商定好由誰直接去面對租戶。一般情況下由物業(yè)管理者去面對租戶，由經(jīng)紀(jì)人在幕后提出建議和策略。因為在談判中與租用者建立良好的忠實關(guān)系是非常重要的，而物業(yè)管理者就比租賃經(jīng)紀(jì)人更能建立這種關(guān)系。
　　3.談判妥協(xié)
　　(1)談判妥協(xié)的原則。
　　妥協(xié)是指業(yè)主降低原始條款而給租戶的一種優(yōu)惠，妥協(xié)的目的是為了讓潛在租戶成為真正的租戶，有價值的妥協(xié)會使租戶在基本問題或財政問題上有舒緩的感覺。對條款的每一次妥協(xié)都意味著業(yè)主租賃收益的減少，因此物業(yè)管理者在談判中要時刻堅持業(yè)主的立場，在業(yè)主不可能作出的讓步上不妥協(xié)。一般來說，租賃妥協(xié)的原則是租用規(guī)模越大、租期越長，租價妥協(xié)的空間越大。但要注意的是，一旦對一位租戶作出妥協(xié)，就可能對其他租戶也要有同樣的妥協(xié)。
　　(2)談判妥協(xié)的小技巧。
　　在談判中不管妥協(xié)的大小，都要讓租戶感到是在業(yè)主不情愿的情況下作出的，是來之不易的。值得注意的是，有時候妥協(xié)對業(yè)主影響很大，但對租戶卻無價值；而有時租戶認(rèn)為作出了巨大的讓步，但對業(yè)主意義不大。因此物業(yè)管理者弄清楚租戶一方的需求是非常必要的。
　　(3)妥協(xié)的程度。
　　租約中幾乎所有的條款都有談判的余地，關(guān)鍵在于雙方立場的堅定性，任何一點點的妥協(xié)都可能引導(dǎo)潛在租戶接受并簽署租約，成為真正租戶。因此，物業(yè)管理者在談判中要考慮的是妥協(xié)程度多大時才能打動租戶，即妥協(xié)的尺度。一般來說，決定妥協(xié)程度的因素有三：一是業(yè)主的財務(wù)和戰(zhàn)略目標(biāo)，二是該地區(qū)物業(yè)租賃市場競爭的情況，三是租戶租賃的緊迫性。
　　(4)租價與折扣的談判。
　　在租金上作出讓步，無疑是最具吸引力的，也是最具負(fù)面影響的讓步。雖然任何租價折扣，都不是業(yè)主或物業(yè)管理者情愿作出的，但激烈的物業(yè)租賃市場不得不這么做。因此任何時候物業(yè)管理者都要分析租價折扣的利弊得失，在保證物業(yè)的一定租金水平上才能考慮給予租戶短期的租金減免優(yōu)惠。一般租金上的讓步只能在市場狀況最壞的時候作出。
　　租金折扣一般是對個別租戶作出的，但這類消息會傳播得很快，因此一旦對個別租戶妥協(xié)后，其他租戶也紛紛會提出同樣的要求，這樣最終會導(dǎo)致租賃效益的降低，甚至造成嚴(yán)重的損失。因此在談判中物業(yè)管理者要堅持最起碼的租金水平。如果物業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)物業(yè)的實際價值在整個租期內(nèi)因租金的降低而發(fā)生損失，這時的租賃市場又是低迷的，提升租價的可能性不大，那么最好的做法是讓物業(yè)空著，留待市場好轉(zhuǎn)，租價合適時再租。因為長期以低廉價格出租物業(yè)，會使租金收入與物業(yè)的日常營運開支相抵后所剩無幾甚至無利可圖或收支倒掛，這是比物業(yè)空置還要糟糕的事。
　　①辦公物業(yè)的租價折扣。在辦公物業(yè)出租中經(jīng)常采用分級定價的方法，基本標(biāo)準(zhǔn)租金以每平方米計算。在高層辦公樓中，標(biāo)準(zhǔn)租金一般隨樓層的增高而增加，因為樓層越高越安靜，如同樣位置的房間在21層的要比在14層的高2～3元／平方米。而同樣，每一層處于樓角的單元往往比其他單元的租價高2元／平方米左右，而每一層處于視野好的一面的單元，其租價就要比其他的單元貴一些。
　　②居住物業(yè)的租價折扣。居住物業(yè)的租價也采用分級定價，使所有的單元在價格和價值上取得平衡。如一幢無電梯的六層公寓樓，頂層單元的月租費可能就要比樓下同樣單元的月租費便宜些；同樣一幢高層住宅樓，高層視野廣、風(fēng)景優(yōu)美的單元肯定要要比底層包圍在中間的單元的租價貴。
　　(5)免租的談判。
　　租金折扣中最常見的一種方式是短期減免租金，這種方法在一定程度上滿足了租戶和市場的要求。例如，在市場空置率很高的時候，物業(yè)管理者可以以減免兩個月租金的妥協(xié)，來引使租戶簽約。物業(yè)管理者在實施這一妥協(xié)條款時要注意一般是在租期的最后執(zhí)行，而不是在租期開始的第一個月免租。如租賃期是一年，則在最后兩個月可以不收租金。因為這樣可以避免租戶不付錢就入住，直到被驅(qū)逐出去時都未付租金的情況發(fā)生。一般來說，短期減免租金的妥協(xié)比平均降低整個租期內(nèi)的租金的妥協(xié)要好，因為平均降低租金的妥協(xié)無形中已降低了物業(yè)的市場價值，它造成的損失要比短期減免租金的損失大。
　　4.租期的確定
　　在租戶更迭時，業(yè)主為尋找新租戶要花費廣告支出，對新租戶的資格審查要花費成本，談判要花時間和費用，而每次租戶搬出搬進(jìn)都要發(fā)生對物業(yè)進(jìn)行清理、重裝修和修整等費用，所有這些都要增加業(yè)主的租賃成本，減少租賃收益。因此一般有經(jīng)濟(jì)頭腦的業(yè)主都愿意簽一份長一些的租約。當(dāng)然如果業(yè)主在長租約中沒有逐漸提高租金的條款(如隨物價指數(shù)而變動等)，在長期租約上也會有一些損失。
　　(1)居住物業(yè)的租期。
　　對居住物業(yè)，如果租金隨時間推移而增長，租期才會超過一年，否則一般不超過一年。當(dāng)然也有例外，如對新建或新改造的物業(yè)，業(yè)主為提升物業(yè)的聲望，就會對那些資信好、經(jīng)濟(jì)地位堅實的租戶簽訂兩三年的租約，因為這些人的租用會提高物業(yè)在租戶及鄰里間的聲望。
　　(2)辦公、商用和工業(yè)物業(yè)的租期。
　　辦公、商用物業(yè)則不同于居住物業(yè)，其租期最短也在5～10年間，而工業(yè)廠房租期則要高達(dá)10～25年或更長。業(yè)主一般在長期租約中要加入租金隨時間而增加的條款。由于商用物業(yè)往往有專為租戶進(jìn)行改造的費用，因此對商用物業(yè)，物業(yè)管理者要盡量尋求較長的租期，以期能完全收回改造費用。在長期租約中，若以百分比租約方式出租，物業(yè)管理者一般都要求有保底租金，當(dāng)然對那些聲譽(yù)很高的大型商業(yè)企業(yè)租戶可以例外。
　　在租期結(jié)束時，給予續(xù)租也是一種優(yōu)惠，有較高聲譽(yù)或經(jīng)營業(yè)績好的工商業(yè)戶往往能夠得到續(xù)期的優(yōu)惠。其他租戶要續(xù)期則往往有附加條件，如提高租金等。
　　在租賃市場空置率高的情況下，租戶有時在談判中會提出在租用到預(yù)定的時間后可退租的條款；而在經(jīng)濟(jì)不景氣的時候，租戶會提出在租用達(dá)到一定時間后根據(jù)經(jīng)營情況減少租用量的條款。在特殊時期，業(yè)主在談判中可以同意上述條件而不附帶任何懲罰條件，但對未收回的、為適應(yīng)其租用要求而改造的費用，則要求租戶退租時補(bǔ)繳齊。
　　5.關(guān)于物業(yè)改造的談判
　　新租戶在入住前，一般總會提出這樣或那樣的改造或改進(jìn)物業(yè)的要求。改造費用一般通過租金的形式收回。但物業(yè)管理者要向租戶申明的是，所有超標(biāo)改造裝修費用或由租戶自負(fù)，或由業(yè)主提供并在租金中收回。在市場疲軟或租戶需要的時候，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的定期重裝修或設(shè)備更新可以在租約中考慮由業(yè)主負(fù)擔(dān)。例如，對一家聲望顯赫的證券公司租用的空間，業(yè)主負(fù)責(zé)每三年重新粉刷一次，每六年更換一次地毯等。
　　(1)居住物業(yè)的改造裝修要求。
　　租戶對居住物業(yè)的要求一般局限在物業(yè)的裝飾上，如重新粉刷、重?fù)Q窗簾、更新地毯等。有些新建住宅的業(yè)主讓租戶自己設(shè)計挑選裝飾，并把這作為優(yōu)惠條件。舊的住宅是否重新裝飾由當(dāng)時的租賃市場狀況和租賃雙方的的急需程度決定。住宅在重新出租前一般都要重新粉刷油漆一遍，但當(dāng)市場緊俏或租戶急于入住時，如果租戶愿意，可以由業(yè)主提供材料，租戶自行完成，物業(yè)管理者要注意把這些口頭協(xié)議記錄下來以免造成誤解。
　　(2)工商業(yè)物業(yè)的改造要求。
　　工商物業(yè)的租賃談判中，物業(yè)管理者在對物業(yè)改造的條款作出妥協(xié)前，不僅要考慮改造對物業(yè)的影響，還要考慮由此而增加的業(yè)主負(fù)擔(dān)。一般談判的結(jié)果是用其他條款來交換，以避免給業(yè)主帶來損失。物業(yè)管理者要給租戶一個可以改造的上限，允許租戶在此范圍內(nèi)確定標(biāo)準(zhǔn)。
　　工商物業(yè)在出租前一般都必須經(jīng)過相當(dāng)大的改造，以滿足租戶經(jīng)營的特殊需要。改造項目和所需費用及費用如何分配必須在租賃契約中明確寫明。一般新的工商物業(yè)業(yè)主在建造時，會根據(jù)建筑標(biāo)準(zhǔn)預(yù)留一定的出口、燈具、窗戶等，這些費用一般都?xì)w業(yè)主承擔(dān)。但超出這些標(biāo)準(zhǔn)的任何設(shè)備設(shè)施，如附加的樓梯、空間分隔、門、噴淋系統(tǒng)等的費用應(yīng)由租戶負(fù)擔(dān)。
　　如果租戶要求業(yè)主無法滿足的豪華昂貴的裝修改造，業(yè)主可以直接給租戶按每平方米計算的補(bǔ)貼。但物業(yè)管理者要監(jiān)督租戶的裝修過程，使其按約完成。在租約中還要明確租戶的任何改造都是物業(yè)不可分割的一部分，租戶對其沒有所有權(quán)。
　　租戶經(jīng)營的性質(zhì)決定了租戶對改造的要求，如保險公司通常就采用原有的建筑設(shè)備設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)；而律師事務(wù)所則因業(yè)務(wù)原因，需要單人的辦公間和豪華的裝飾，這往往會超過原有設(shè)備設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)對設(shè)備設(shè)施的要求則可能更高。
　　6.擴(kuò)租權(quán)的談判
　　擴(kuò)租權(quán)就是指允許租戶在租用一段時間后根據(jù)需要增加租用鄰近的物業(yè)。對居住物業(yè)而言，擴(kuò)租并不常見。但對工商業(yè)物業(yè)租戶，尤其是對正處在成長階段的工商業(yè)租戶，這一優(yōu)惠條件是很有吸引力的。但令業(yè)主和物業(yè)管理者頭疼的是，將已答應(yīng)擴(kuò)租的物業(yè)出租給那些不知會呆多久的租戶會帶來麻煩。顯然物業(yè)的空置率越低，租戶獲得擴(kuò)租權(quán)的可能性就越小，因為物業(yè)的大部分空間已被占用或被預(yù)約租用。
　　7.限制競爭租戶條款的談判
　　限制競爭租戶條款就是指租戶在物業(yè)中享有排他的、從事某一行業(yè)的經(jīng)營壟斷權(quán)。該附加限制條款常常出現(xiàn)在商業(yè)物業(yè)尤其是零售物業(yè)的租約中，有時也在服務(wù)業(yè)的物業(yè)租賃中出現(xiàn)，如理發(fā)店等。物業(yè)管理者在談判中要注意如果這一限制條款不致影響業(yè)主的利益，或租戶愿意為此交付額外的補(bǔ)償，就可以考慮采納；如果這一條款會影響其他有價值的大租戶或有聲望的租戶的進(jìn)入，則就不能同意。
　　有些職業(yè)對競爭對手過于接近并不介意，而有些職業(yè)則不同。對大型的商業(yè)購物中心，無論租戶愿意付出多大的代價，物業(yè)管理者都不能同意這樣的限制性條款。因為購物中心的性質(zhì)就是要多家同類企業(yè)共存，從而展開競爭，刺激商業(yè)和商場的發(fā)展。
　　四、締約技巧
　　在租約正式簽約前，許多租戶都會發(fā)生遲疑，如都會停下來思考這樣一些問題：這是否是一個正確的決策？并會反復(fù)問自己：要租賃的物業(yè)是否是所出的價位上最好的？妥協(xié)條款是否符合我的需要？是否可以再等等再說？面對租戶的遲疑，物業(yè)管理者的締約技巧是：
　　1.單刀直入式
　　單刀直入式就是直接讓對方提出他們自己滿意的條件，如，“您更希望什么樣的空間？”，“您還有什么不滿意的嗎？”
　　2.總結(jié)式
　　總結(jié)式就是強(qiáng)調(diào)物業(yè)的優(yōu)點和對租戶的適用性，在租戶查看物業(yè)和洽談過程中始終反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以顯示該物業(yè)十分理想。

租約簽定就意味著租賃業(yè)務(wù)的開始。在租賃伊始，物業(yè)管理者應(yīng)陪同租賃人核查物業(yè)，檢查所租物業(yè)是否符合租賃條款中的條件，如果租賃雙方都同時認(rèn)可物業(yè)的狀況，就應(yīng)請租賃人辦理接受物業(yè)的簽字手續(xù)。同時，物業(yè)管理者和租賃人都要填寫“物業(yè)遷入—遷出檢查表.　　? 六、提供有效的租賃服務(wù)，建立良好的租賃關(guān)系

　　一旦雙方簽署了租賃合同，租賃關(guān)系即告成立。租戶搬進(jìn)，物業(yè)管理者就要與租戶建立良好的關(guān)系。因為對物業(yè)的維修和管理來說，與租戶建立良好的關(guān)系，是成功的一半；另一方面，租戶如果滿意物業(yè)管理的服務(wù)，一般多數(shù)都愿意續(xù)簽合同。

　　1.建立租賃共識

　　要與租戶建立良好的關(guān)系，物業(yè)管理者在租賃之初就要讓租戶對租賃條約的方方面面有一個清晰的了解，對包括物業(yè)管理條約、制度、處理維修的要求、租金繳納程序、租約中止時間、維修儲備基金存款和有關(guān)罰款制度及業(yè)主委員會等內(nèi)容都要有一個清楚的交代，從而使雙方在有關(guān)的租賃問題上基本達(dá)到共識。

　　2.建立聯(lián)系途徑

　　物業(yè)管理者可以通過電話或私人拜訪等途徑與租戶保持聯(lián)系，要設(shè)法抓住一切機(jī)會并創(chuàng)造機(jī)會與租戶面談，廣泛征求他們對舒適、服務(wù)、維修、管理等方面的意見

　　3.開展租賃服務(wù)

　　物業(yè)管理者在所開展的租賃服務(wù)中要最重視和最為關(guān)鍵的是維修服務(wù)，因為租戶對維修服務(wù)的好壞最為敏感。因此在租賃初始，物業(yè)管理者應(yīng)確保租戶了解維修程序(如向誰和怎樣提出維修服務(wù)要求等)，以及由誰——業(yè)主還是租戶承擔(dān)責(zé)任等。為此，物業(yè)管理公司必須建立一個快速有效的服務(wù)系統(tǒng)，使租戶要求能夠準(zhǔn)確地反饋給相應(yīng)的部門，一種方法是將有關(guān)維修要求信息一式三份，物業(yè)管理者、維修者和租戶各執(zhí)一份(有關(guān)內(nèi)容見第八章物業(yè)工程管理)。與租戶建立良好關(guān)系主要依賴于業(yè)主或物業(yè)管理者對租戶要求反應(yīng)的程度。因此無論什么服務(wù)要求，物業(yè)管理者都應(yīng)該立即反饋給租戶，如果答案是否定的，那物業(yè)管理者也要真實地告知租戶并進(jìn)行解釋。最忌諱的做法是表面應(yīng)允，而實際上卻拖延或逃避。

　　無論物業(yè)管理者對租戶的要求多么負(fù)責(zé)，一旦租戶們感到他們的要求受到冷落，租戶與物業(yè)管理公司的良好關(guān)系就會受到?jīng)_擊。因此物業(yè)管理公司在處理租戶的各類要求時，要盡量使其滿意。即使遇到租戶的過分要求，也要有禮貌地傾聽，然后解釋提供該服務(wù)將增加額外支出。尤其是要注意在電話聯(lián)系時，租戶們往往會根據(jù)聲音判斷物業(yè)管理者的熱情與負(fù)責(zé)態(tài)度；此外現(xiàn)場的維修工作人員要穿戴整潔，最好穿制服。

　　七、收繳租金

　　在租賃開始時，物業(yè)管理者對租金繳納的時間、地點和滯納金制度都要非常熟悉。一般來說，無論是辦公、商業(yè)還是工業(yè)與居住物業(yè)，提前收取租金是通行的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理者要在簽訂租約之初，就要友好而嚴(yán)肅地向租戶解釋交費要求和罰款制度，要求其熟悉交費管理程序和有關(guān)規(guī)定。為方便租戶，物業(yè)管理者要建立一個可行的收繳租金-系統(tǒng)。

　　1.租金繳納時間的管理

　　物業(yè)管理者一般在月初開始租金收繳工作。物業(yè)管理者的收費政策直接關(guān)系到租戶上繳租金的速度。如果物業(yè)管理者對交費時間不在乎，租戶就不會尊敬他。

　　2.滯納金的管理

　　一般物業(yè)管理者對遲交租金的租戶要么采取罰款制度，要么給予一定的寬限期。物業(yè)管理者對遲交租金所持的態(tài)度和租戶的交費習(xí)慣影響了物業(yè)管理者對遲交租金所采取的行為。如物業(yè)管理者認(rèn)為遲交租金是完成足額收繳的必然，則就會采取給予寬限期的措施。但不管怎樣，物業(yè)管理者在接受新物業(yè)的管轄時就要建立嚴(yán)格的收費制度，可以對按期繳納的給予一定的獎勵，對遲交的收取一定的滯納金。

　　3.收費通知單的管理

　　由于各種物業(yè)的管理服務(wù)不同，加上同一物業(yè)中的各租戶享受的服務(wù)也不同，因此在收費通知單中應(yīng)單列租金。如辦公樓宇管理者就要列出運行費用中每個租戶的消費量；而商業(yè)物業(yè)的租金通知單，則要列出電力、公共照明、門廳服務(wù)、管道工作和遲付費等項目。計算機(jī)系統(tǒng)可以打印出收費通知單(見第十三章)，但這些價值昂貴的系統(tǒng)只有在大型物業(yè)管理中才會使用，一般在管理住宅租戶時很少這樣做。

　　八、續(xù)簽租約

　　續(xù)簽租約對業(yè)主和物業(yè)管理者都是有好處的，因為對再裝修以及更換其他設(shè)施的要求舊租戶不像新租戶那樣多，另外業(yè)主也節(jié)省了尋找新租戶的費用。租戶是否續(xù)約主要取決于對物業(yè)管理者的滿意程度和新契約的條款內(nèi)容。因此新契約的條款作如何的改變是很關(guān)鍵的。

　　考慮新契約條款是否改變的因素：一是初次租賃談判中未考慮的因素，如租戶以往是否準(zhǔn)時繳納租金等。二是市場的情況。通常改變租賃條款的內(nèi)容主要集中在租賃期限，維修、更換、再裝修的程度和租金水平上。

　　1.宏觀經(jīng)濟(jì)對租賃條款更改的影響

　　(1)宏觀經(jīng)濟(jì)對租期條款的影響。

　　租約續(xù)簽時的談判與初次談判一樣，如宏觀經(jīng)濟(jì)形勢看漲，物業(yè)管理者就要提高租金，或增加提高租金的條款或簽訂短期租賃合同；相反，如果宏觀經(jīng)濟(jì)形勢看跌，物業(yè)管理者則傾向于簽訂長期租賃，以盡可能地保證收回租金，而租戶則希望通過簽訂一個長期不變的合同來獲取某些利益。

　　(2)宏觀經(jīng)濟(jì)對維修、更換與裝修條款的影響。

　　物業(yè)管理者對市場狀態(tài)給維修、更換與裝修造成的影響不可掉以輕心。如果租戶要求更換的部分對物業(yè)來說是永久性的，則可以考慮。

　　2.租金調(diào)整條款

　　(1)影響租金提高的因素。

　　租約續(xù)簽談判中一個非常主要的問題是租金的調(diào)整，即租金是否隨物業(yè)運行費用的增加而發(fā)生變化，在商業(yè)物業(yè)的租賃中這個問題尤其重要。一般來說，租戶和物業(yè)管理者都不喜歡租金的增加，因為租戶不希望出更多的錢，而后者則擔(dān)心高空置率使業(yè)主對其工作不滿意。但如果是100％的出租率則說明相對市場行情來說，租金是偏低了，是到了該調(diào)整租金的時候了。另一方面，如果物業(yè)管理者的傭金與租金掛鉤，則物業(yè)管理者也會傾向于提高租金。這時，他們通常會對有價值的物業(yè)單元提高租金。

　　物業(yè)管理公司也可以通過自身消化來避免租金的增加，如削減服務(wù)與維修費。如可以降低室外裝修費，雖然室外裝修維護(hù)費的削減不會像削減衛(wèi)生保潔服務(wù)費或日常設(shè)備設(shè)施維護(hù)費那樣受到租戶的抱怨，但室外裝修維護(hù)費的削減會有礙物業(yè)的外觀，從而導(dǎo)致有價值租戶的搬遷。如果這導(dǎo)致高租金租戶被低租金租戶取代，則物業(yè)運行費用會更少，這時物業(yè)管理者也不得不增加租金了。

　　(2)租金增加對空置率的影響。

　　租金增加不可避免地會使部分租戶威脅業(yè)主或物業(yè)管理者要中止租賃而搬遷，但隨著租戶到市場上尋求新的物業(yè)，了解市場后，搬遷人數(shù)會降下來。即使真要搬走，物業(yè)空置率也是暫時的，不久會被新租戶頂替。只要租賃費的增加能夠彌補(bǔ)空置的損失，則整個收入不會減少。

　　例如，有個物業(yè)管理公司將一個有50個單元的公寓租金由每套800元／月增加到1000元／月，20％的租戶起初威脅要搬走，可最后只有3個租戶搬走，出租率為94％。原100％出租率下租金收入是40000元／月，現(xiàn)94％出租率下的租金收入是47000元，比100％出租率下每月增加了7000元的收入。

　　(3)租金增加對與租戶關(guān)系的影響。

　　一旦租戶明白了租金提高后的邏輯關(guān)系，即明白租金調(diào)整的合理性后，他們的態(tài)度就會發(fā)生根本性的改變，因此物業(yè)管理者在提租的同時要附上運行費用穩(wěn)定增加的說明圖，可以將之遞送到租戶信箱里或張貼在公告欄里。另外，物業(yè)管理者為了要在提高租金的同時仍然能夠與租戶保持良好的關(guān)系，就要在租金增加后，保證服務(wù)和維修保持或超過原來的水平。比如，可以通過簡單地做做門面改進(jìn)，來增加租戶的滿意度。相反，如果租金增加而服務(wù)卻下降，就會引起租戶的不滿和反抗，這時物業(yè)管理公司要迅速改進(jìn)管理，免受失去租戶的損失。

　　九、租賃終(中)止

　　1.租賃終(中)止的種類

　　(1)租戶提出的租賃終止。

　　租戶提出搬遷的通告按租約條款規(guī)定辦。但如果一個表現(xiàn)良好的租戶要求搬遷，則物業(yè)管理公司就應(yīng)立即與他們?nèi)〉寐?lián)系，并檢討一下是否是管理過失所致。如果是這樣的話，物業(yè)管理者應(yīng)通過保證改變這種狀況等的承諾，來盡量挽留租戶。即使租戶的決定難以改變，物業(yè)管理公司仍然要調(diào)查清楚事情的真相，為以后如何加強(qiáng)管理避免類似事件發(fā)生提供參考。

　　(2)物業(yè)管理公司拒絕續(xù)簽。

　　物業(yè)管理者及時發(fā)出終止租賃通知而不允許續(xù)簽也是可以的，但物業(yè)管理公司拒簽的理由必須是充分的。

　　(3)強(qiáng)制性的中止租賃。

當(dāng)租戶違反法規(guī)、不付租金、參與犯罪或違反租約協(xié)議條款的其他方面時，物業(yè)管理公司有權(quán)通過法律途徑強(qiáng)制性將其驅(qū)逐出去。當(dāng)然在驅(qū)逐前要發(fā)最后通牒。表3-3-3是要求償付租金的三日期限通知。

　　2.租賃終(中)止的程序

　　(1)搬遷前的會面。

物業(yè)管理者在租戶搬遷前，要與租戶進(jìn)行一次私人會面，填寫搬遷前會面表，如表3-3-4所示。

　　(2)物業(yè)檢查。

無論哪一方提出結(jié)束租賃，物業(yè)管理者都必須在租戶搬出之后與其一起檢查物業(yè)。當(dāng)房屋被清空后，物業(yè)管理者應(yīng)在檢查時已經(jīng)確定下一次搬遷前哪些地方需要重新粉刷，為此檢查時物業(yè)管理者應(yīng)帶上物業(yè)檢查表(見表3-3-2)，檢查物業(yè)哪些地方受損以及房間及其設(shè)施是否處于完好狀態(tài)，記下物業(yè)的實際情況和需要的維修量及何時可列入維修計劃等，并計算出安全與清潔方面應(yīng)扣除的押金。

(3)歸還押金。

　　當(dāng)歸還給租戶押金時，物業(yè)管理者要說明押金扣除了哪些方面及其數(shù)額。如扣除了安全押金，就要說明安全押金的用途并歸還未支出部分。如果物業(yè)管理者未按租賃協(xié)議動用了部分押金，那么他必須向租戶逐條說明其使用情況。如果租戶不能接受，物業(yè)管理公司必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

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