信訪事項辦理群眾滿意度評價工作辦法

　　(國信發〔2014〕16 號)

　　第一條 為進一步規范信訪事項辦理程序，提高辦理質量和效率，接受群眾對信訪事項處理過程和辦理結果的評價，根據《信訪條例》和《中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發〈關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見〉的通知》等法規文件相關規定，結合工作實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱信訪事項，是指公民、法人或者其他組織(以下簡稱“信訪人”)采用網上信訪、書信、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映的情況、提出的意見建議或者投訴請求。

　　第三條 本辦法所稱群眾滿意度評價(以下簡稱“滿意度評價”)，是指信訪人(即評價主體)對各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關(即評價對象)辦理信訪事項工作情況作出的評價。

　　第四條 滿意度評價的范圍是通過全國網上信訪信息系統第一次登記受理的信訪事項。

　　對屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項，已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項，以及其他依法不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價范圍。

　　第五條 滿意度評價工作堅持誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價的原則；堅持服務群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；堅持公開透明、接受監督、主動改進工作的原則；堅持科學管理、落實責任、嚴明紀律、提高效能的原則。

　　第六條 各級人民政府信訪工作機構登記受理的信訪事項應在15日內分級完成向有權處理機關的轉送、交辦工作。國家信訪局登記受理的信訪事項，分級轉送、交辦時限一般為：國家信訪局5日、省級信訪工作機構3日、市(地)級信訪工作機構3日、縣級信訪工作機構4日。

　　第七條 各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關應當健全完善信訪事項辦理制度，落實首問首辦責任，通過督查、回訪、約談、群眾評價等方式，強化過程監督，實施結果問效，推動問題解決。

　　第八條 各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關應當及時公開信訪事項處理過程和辦理結果，主動接受群眾監督。公開內容包括：信訪事項登記日期，信訪工作機構分級轉交日期，向有權處理機關轉交日期，有權處理機關出具的受理告知單及日期、不予(再)受理告知單及日期、延長辦理期限告知單及日期、答復(復查、復核)意見書及日期等。

　　第九條 各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關應當充分利用全國網上信訪信息系統，為信訪人查詢、評價信訪事項辦理情況提供便利條件。

　　國家信訪局對納入評價范圍的來信、來訪事項，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網站查詢評價；對信訪人未留手機號碼的來信事項，逐級轉交后，由直接轉交有權處理機關辦理的信訪工作機構負責打印查詢碼并告知信訪人。

　　國家投訴受理辦公室登記受理的、應當納入評價范圍的網上信訪事項，信訪人通過注冊賬戶登陸國家信訪局門戶網站查詢、評價。

　　第十條 信訪人自收到信訪事項答復意見書之日起30日內，即可進行滿意度評價；超過30日未作評價的，視為“超期未評價”。

　　信訪人自提出信訪事項之日起超過90日，未收到信訪事項答復意見書的，可進行滿意度評價；超過120日未作評價的，視為“超期未評價”。

　　第十一條 滿意度評價內容和評價指標。

　　(一)對信訪工作機構的評價內容：工作人員的服務態度和工作效率等方面。

　　(二)對有權處理機關的評價內容：工作人員的服務態度和工作效率、在規定期限內作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具答復意見書并送達等方面。

　　設立3項評價指標：滿意、基本滿意、不滿意，指標選項為三選一。設“留言”欄，供信訪人選擇并填寫意見。

　　第十二條 各級人民政府信訪工作機構應當通過全國網上信訪信息系統，對超出辦理期限仍未出具答復意見書的信訪事項，下發督辦提醒信息，督促責任單位依法按政策認真解決群眾合理訴求，并按規定將處理過程和辦理結果書面告知信訪人。

　　第十三條 各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關要高度重視滿意度評價工作。國家信訪局對各地各部門滿意度評價總體情況和存在的突出問題，形成綜合分析報告，定期向中央領導同志報告，同時通報相關省份和部門負責同志，抄送省級聯席會議辦公室和相關信訪工作機構。

　　各地信訪工作機構要把滿意度評價結果納入黨委、政府信訪工作績效考核內容，作為評選表彰的參考。對評價工作中群眾反映強烈的突出問題，及時報告本級黨委、政府和聯席會議。

　　第十四條 各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關要加強對滿意度評價工作的督導檢查。對工作不到位、責任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，要視情予以通報批評；造成嚴重后果的，要依照相關規定嚴肅追究責任。

　　第十五條 各省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團，中央和國家機關信訪工作機構滿意度評價工作辦法，參照本辦法制定。

　　第十六條 本辦法由國家信訪局負責解釋。

　　第十七條 本辦法自2015年1月1日起施行。