日前，山東省交通部門編制并公布了《山東省出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)》，要求各地根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真執(zhí)行。聊城市城區(qū)早在2009年就對(duì)出租車實(shí)行文明服務(wù)量化，對(duì)司機(jī)不規(guī)范服務(wù)實(shí)行扣分，嚴(yán)重者停運(yùn)培訓(xùn)。隨著省新規(guī)的下發(fā)，文明服務(wù)考核會(huì)繼續(xù)完善。

　　出租科工作人員正在錄入駕駛員違規(guī)信息。

　　拒載、中途甩客等兩次將停運(yùn)學(xué)習(xí)

　　在雨雪天氣，不少市民在乘坐出租時(shí)遭遇亂要價(jià)、拒載等情況，引起市民的不滿。平時(shí)乘出租車時(shí)有市民還遇到文明服務(wù)卡“不文明”的情況，市民張先生就有過(guò)這樣的經(jīng)歷，上車后發(fā)現(xiàn)文明服務(wù)卡上單位、姓名、車號(hào)以及監(jiān)督電話等信息，竟然被白紙遮擋，這讓他很不舒服。

　　在近期的市交通運(yùn)輸局專項(xiàng)整治檢查活動(dòng)中，工作人員曾在城區(qū)利民路上檢查到一出租車司機(jī)無(wú)證、無(wú)卡違規(guī)營(yíng)運(yùn)。面對(duì)檢查人員，司機(jī)遲遲拿不出從業(yè)資格證，車內(nèi)擺放文明服務(wù)卡的位置，也僅有一塊“白板”。

　　司機(jī)沒(méi)有出示從業(yè)資格證，只拿出了自己的駕駛證和車內(nèi)的文明服務(wù)卡。文明服務(wù)卡上寫的司機(jī)姓張，正在駕駛的人員姓楊，顯然，這名司機(jī)違規(guī)營(yíng)運(yùn)。檢查人員扣下其道路運(yùn)輸證，開(kāi)出禁運(yùn)7天的“罰單”。如果按照每天收入300元計(jì)算，該車損失將超過(guò)2000元。

　　在《聊城市城區(qū)出租汽車客運(yùn)駕駛員文明服務(wù)卡誠(chéng)信考核辦法(試行)》中，詳細(xì)列舉了各種出租車駕駛員的不文明、不規(guī)范服務(wù)的各種扣分標(biāo)準(zhǔn)，故意繞道、拒載、中途甩客等出現(xiàn)兩次出租司機(jī)將接受停運(yùn)處罰，需培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　城區(qū)文明服務(wù)量化考核已實(shí)施兩年

　　“出租車是城市的窗口，尤其是外地人來(lái)聊城，對(duì)城市的第一印象就來(lái)自于出租車。”聊城市交通運(yùn)輸局運(yùn)管處出租科王紅星說(shuō)，越來(lái)越多的市民出門乘坐出租車，對(duì)出租車服務(wù)提出了更高的要求，營(yíng)造良好的出租環(huán)境，提供方便文明的出行服務(wù)十分重要。

　　2009年5月1日，中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《出租車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》開(kāi)始實(shí)施。王紅星表示，自他任職以來(lái)，一直關(guān)注進(jìn)一步梳理出租車管理工作，在2010年，聊城運(yùn)管部門參照《出租車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》編制了《聊城市城區(qū)出租汽車客運(yùn)駕駛員文明服務(wù)卡誠(chéng)信考核辦法(試行)》，細(xì)化對(duì)駕駛員服務(wù)工作的管理。

　　“主要是加強(qiáng)對(duì)出租車駕駛員的管理，提升出租車的服務(wù)環(huán)境。”王紅星說(shuō)，文明服務(wù)卡誠(chéng)信考核主要是對(duì)駕駛員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：基本情況、安全生產(chǎn)記錄、遵守法規(guī)情況、誠(chéng)實(shí)守信及服務(wù)質(zhì)量記錄等四項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)行計(jì)分制，考核周期為12個(gè)月，滿分為20分。對(duì)不同的違規(guī)情況進(jìn)行扣分，在一個(gè)周期內(nèi)扣分完畢之后會(huì)進(jìn)行停運(yùn)繼續(xù)學(xué)習(xí)的處罰。

　　王紅星表示，對(duì)駕駛員培訓(xùn)實(shí)行嚴(yán)格把關(guān)，要求持證上崗，通過(guò)增加培訓(xùn)考試難度，使駕駛員珍惜拿到的文明服務(wù)(監(jiān)督)卡，切實(shí)做好文明規(guī)范服務(wù)。“目前城區(qū)文明服務(wù)量化考核已實(shí)施兩年，會(huì)繼續(xù)實(shí)施。”

　　相關(guān)鏈接

　　省交通部門首次下發(fā)出租服務(wù)新規(guī)

　　日前，山東省交通部門編制并公布了《山東省出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)》(以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”)，這是大部制改革后出租劃歸交通部門后首次頒布的一個(gè)行業(yè)規(guī)范。規(guī)范已下發(fā)至各市交通運(yùn)管部門，要求各地根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真執(zhí)行。

　　如今，市民出行越來(lái)越離不開(kāi)公交車和出租車，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)要求也越來(lái)越高。為規(guī)范山東省城市公共汽電車客運(yùn)和出租汽車客運(yùn)服務(wù)行為，山東省交通運(yùn)輸廳按照交通四化管理要求，專門組織編制并公布了《山東省城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)》和《山東省出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)》。

　　據(jù)了解，新出臺(tái)的出租服務(wù)規(guī)范適用于全省出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和出租汽車駕駛員，規(guī)定了出租汽車經(jīng)營(yíng)者、車輛和設(shè)施、駕駛員、營(yíng)運(yùn)、電召、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

　　規(guī)范中，經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范包括按規(guī)定購(gòu)買乘運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)等保險(xiǎn)，建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核制度，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)等14項(xiàng)具體規(guī)定;車輛和設(shè)施服務(wù)規(guī)范包括安裝符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)星定位裝置，座套、腳墊整潔、無(wú)破損等28項(xiàng)具體規(guī)定;駕駛員服務(wù)規(guī)范包括在醒目位置擺放由道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)發(fā)放的服務(wù)監(jiān)督卡(證)等24項(xiàng)具體規(guī)定。

　　出租科辦公室存放著3000多份駕駛員的紙質(zhì)檔案。

　　日前，山東省交通部門編制并公布了《山東省出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范(試行)》。聊城市運(yùn)管部門收到了省里下發(fā)的文件。王紅星表示，規(guī)范是大部制改革后出租劃歸交通部門后首次頒布的一個(gè)行業(yè)規(guī)范。規(guī)范對(duì)出租服務(wù)規(guī)定的更加詳細(xì)，列舉了出租服務(wù)的方方面面。

　　“文明服務(wù)卡的具體考核是根據(jù)《出租服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》制定，新服務(wù)規(guī)范下發(fā)會(huì)進(jìn)一步統(tǒng)一學(xué)習(xí)，將具體要求應(yīng)用到文明量化考核中去。”王紅星說(shuō)，將根據(jù)新規(guī)范對(duì)文明服務(wù)卡的具體考核內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步修改，落實(shí)好規(guī)范，更好地管理提升出租服務(wù)。

　　王紅星表示，出租車駕駛員考核主要是為了對(duì)出租車駕駛員進(jìn)行各種考核，以方便對(duì)駕駛員進(jìn)行級(jí)別劃分，方便乘坐出租車用戶選擇自己認(rèn)為合適的出租車，也可以監(jiān)督出租車駕駛員對(duì)乘客的服務(wù)質(zhì)量。“乘坐正規(guī)出租是乘客安全的保障，出租科有詳細(xì)的檔案管理記錄，一些黑出租、克隆出租嚴(yán)重影響到整體出租形象，乘客乘車需要辨別，也需要相關(guān)部門的共同管理。”

　　王紅星提醒，乘客乘車時(shí)注意查看出租車上的文明服務(wù)(監(jiān)督)卡，索要發(fā)票，方便自己維權(quán)，遇到不滿意服務(wù)可以撥打8517720反映投訴。

　　新服務(wù)規(guī)范下發(fā)，量化標(biāo)準(zhǔn)會(huì)進(jìn)一步修改

　　在市運(yùn)管處出租科辦公室檔案柜中，存有駕駛員的3000多份紙質(zhì)檔案，每個(gè)檔案中有駕駛員的基本信息、具體申領(lǐng)文明服務(wù)卡的登記表、駕駛證、培訓(xùn)考試試卷成績(jī)等信息。王紅星介紹，自開(kāi)始實(shí)行文明服務(wù)卡量化考核，就開(kāi)始對(duì)出租車駕駛員的檔案進(jìn)行登記管理，駕駛員的違章違規(guī)處理信息都會(huì)存入檔案。

　　“2011年又新增了誠(chéng)信檔案電子管理系統(tǒng)，與紙質(zhì)檔案同步登記駕駛員的考核和各種記錄。”王紅星說(shuō)，電子檔案可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢和跟蹤駕駛員的誠(chéng)信信息，對(duì)于多次違規(guī)違章的有系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，同車不同駕駛員，具體公司車輛的行為信息都可以系統(tǒng)的查詢。

　　在誠(chéng)信檔案電子管理系統(tǒng)上，可以看到基本信息、駕駛員考核、違章與投訴管理、查詢導(dǎo)出表格等具體的選項(xiàng)，在系統(tǒng)上可以實(shí)現(xiàn)清楚統(tǒng)計(jì)跟蹤考核駕駛員。通過(guò)選擇日期可以查詢公司駕駛員違章的比例，駕駛員違章及具體的處理。

　　電子檔案系統(tǒng)顯示，從2012年8月15至2012年11月15日顯示，共有違規(guī)違章279人次，每條違規(guī)違章均來(lái)自市民撥打舉報(bào)電話反映和運(yùn)管部門的上路檢查，記錄都登記了具體的處理結(jié)果，以備備案統(tǒng)計(jì)。

　　“紙質(zhì)檔案和電子檔案都是更好地確保駕駛員的服務(wù)考核，實(shí)現(xiàn)更好查詢管理。”王紅星說(shuō)，一般違規(guī)較多的駕駛員是流動(dòng)性大的駕駛員，通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)考核，保證正規(guī)出租車的服務(wù)質(zhì)量。