國家稅務總局 國家稅務總局關于印發《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》的通知 國稅發[2009]131號 各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局,揚州稅務進修學院，局內各單位：? 　　為了進一步改進和優化納稅服務工作，持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度，稅務總局在總結各地實踐經驗和借鑒國外有益經驗基礎上，制定了《全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃》（以下簡稱《規劃》），現印發你們。各單位要按照《規劃》確定的目標、任務和措施，結合本單位實際盡快制訂和完善各項配套措施，明確各項措施的實施范圍和執行期限，并加強指導監督，確保取得實效。各單位在執行中的有關問題和建議請及時向稅務總局（納稅服務司）反映。 　　? 　　? 　　附件：全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃 　　主要項目分工和進度安排表 　http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137537/n8138502/n9274484.files/n9276150.rar　 　　 　　 國家稅務總局 　　 二○○九年九月十日 全國稅務系統2010-2012年納稅服務工作規劃 為落實黨中央、國務院關于建設服務型政府和構建社會主義和諧社會的要求，推進服務型稅務機關建設，構建和諧的稅收征納關系，為納稅人提供便捷、經濟、高效的納稅服務，實現全國納稅服務工作科學發展，特編制本規劃。 一、指導思想、基本原則和規劃目標 （一）指導思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務理念，以法律法規為依據，以納稅人合理需求為導向，以信息化為依托，以提高稅法遵從度為目的，豐富服務內容，創新服務手段，完善服務機制，提升服務質效，積極構建和諧的稅收征納關系和服務型稅務機關。 （二）基本原則 1.樹立平等理念。征納雙方法律地位平等是稅收法律關系的基本準則，也是構建和諧征納關系的必然要求。要切實尊重納稅人的平等主體地位，在依法向納稅人行使征稅權利的同時，也要為納稅人提供優質服務。 2.滿足合理需求。以更好地幫助納稅人實現納稅義務和維護納稅人權利為出發點和落腳點，認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人合理需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和措施，及時解決納稅人最關心的問題。 3.堅持統籌協調。綜合考慮全國納稅服務工作的內外環境、基礎條件和發展現狀等因素，理順納稅服務與稅收執法、納稅服務與組織收入的關系，統籌長遠與當前、整體與局部、創新與穩定、成本與效益等關系，做到科學籌劃，合理布局，協調發展。 4.實現經濟效能。充分運用現代管理和信息技術手段，優化服務流程，降低征納成本，提高服務效益，為納稅人提供操作簡便、成本節省、程序簡化的納稅服務。 （三）規劃目標 到2012年末，初步形成以納稅人合理需求為導向，以持續提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標，以辦稅服務廳、稅務網站和納稅服務熱線為平臺，以稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護、信用管理、社會協作為任務，以健全組織、完善制度、優化平臺、提高能力、強化預算、細化考評為保障的“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。 1.最大可能地響應服務需求。以納稅人合理需求為導向的服務準則深入貫徹，納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機制全面建立，納稅人合理需求得到高效滿足。 2.最大限度地挖掘服務潛能。納稅服務的組織管理和工作流程基本完善，納稅服務的崗位技能和隊伍素質明顯提高，納稅服務的考核評價和監督管理更加到位，納稅服務的組織決策和計劃控制更加成熟。 3.最大規模地整合服務平臺。以全國統一的稅務網站群和納稅服務熱線為核心內容的“一體化”納稅服務平臺逐步完善，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網上稅務局”基本建成，納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜。 4.最大程度地提升自愿遵從。納稅人了解和履行納稅義務更加高效便捷，納稅人辦稅負擔逐年降低，納稅人權益得到切實維護，納稅人滿意度和稅法遵從度不斷提高。 二、主要任務 （一）稅法宣傳 通過豐富宣傳內容，優化宣傳方式，強化分類宣傳，幫助納稅人更好地了解稅收權利和義務。 1.豐富稅法宣傳內容。根據納稅人對宣傳內容的需求，以納稅知識、稅收政策和征納溝通渠道作為宣傳重點，針對稅收常識、辦稅流程、難點問題、典型案例等內容，制作豐富多樣的稅法宣傳資料。 2.優化稅法宣傳方式。根據納稅人對宣傳方式的需求，明確內部服務平臺和外部新聞傳媒等各類宣傳方式的適用范圍。發揮互聯網易于檢索、信息量大的優勢，加強互聯網宣傳；突出面對面稅法培訓輔導生動直觀、易于溝通等特點，加強培訓輔導宣傳；推進稅務部門與涉稅中介機構、行業協會、社區、志愿者組織等社會組織的合作，加強社會化宣傳。 3.注重分類稅法宣傳。根據納稅人對稅法宣傳的不同需求，有針對性地提供分類宣傳產品。通過稅務網站、短信平臺等途徑，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。針對不同行業和不同經濟類型，企業管理層、財務主管、辦稅人員等不同群體，涉稅中介機構、行業協會、志愿者組織等不同組織，分別開展稅法宣傳。針對大、中、小學學生的不同接受能力，采取靈活多樣的方式普及稅法知識。針對納稅人對稅法宣傳的個性需求，積極發揮稅收管理員、辦稅服務廳人員和稅務稽查人員等直接接觸納稅人的優勢，有針對性地開展個性化分類宣傳。 年度 主要工作事項 2010 ⊙制定面向納稅人的全國稅法宣傳工作規范，加強面向納稅人的稅法宣傳需求分析和快速響應工作。 ⊙制定面向納稅人的稅法宣傳資料編制計劃，分級編寫同步解讀、政策專輯、辦稅指引、稅案警示等。 ⊙突出互聯網優勢，加強在線訪談、視頻講座等面向納稅人的稅法宣傳輔導培訓。 2011 ⊙通過網站、12366納稅服務熱線等平臺，為納稅人提供個性化稅法宣傳訂制服務。 ⊙強化對納稅人面對面稅法宣傳輔導培訓。 ⊙針對不同行業和社會組織開展分類稅法宣傳，加強對大中小學學生等潛在納稅人稅法宣傳，充分發揮社會化稅法宣傳的作用。 2012 ⊙系統總結納稅人對稅法宣傳的需求，暢通稅務部門和稅法宣傳對象之間的溝通渠道，優化內部和外部稅法宣傳方式及其適用范圍。 （二）納稅咨詢 通過多種咨詢渠道，為納稅人提供準確高效的咨詢解答，幫助納稅人更準確地理解稅收權利和義務。 1.提供多種選擇。稅務機關應當通過電話、網站、短信、傳真、信函和面對面等多種方式為納稅人提供納稅咨詢，積極推行網絡在線咨詢。面對面咨詢工作量較大的單位，可以設置咨詢輔導室，為納稅人提供預約咨詢和集中解答。 2.做到準確解答。納稅咨詢人員依托納稅指南庫，為納稅人提供統一和權威的解答。提倡使用普通話，有條件的地區可以推行多語種服務。 3.確保及時回復。推行納稅咨詢限時回復公開承諾，對于能夠明確解釋的咨詢問題，應當場答復；對于不能即時解答的，應當在規定時限內按約定方式回復；對于暫不能準確答復的，應當按照規定程序，及時轉交有關部門限時辦理后回復；對于涉及多部門的疑難咨詢問題，應當說明原因，經提交咨詢專家組研究后及時回復。 4.完善納稅指南。按照內容完整、分類科學、準確實用的要求完善全國統一的納稅指南庫，作為稅務機關為納稅人提供納稅服務的重要依據。建立納稅指南庫分級維護機制，成立由納稅服務部門和有關業務部門組成的編審委員會，負責納稅指南的編寫和更新。 年度 主要工作事項 2010 ⊙制定全國稅務系統納稅咨詢工作規范。 ⊙建立全國統一的納稅指南庫及其分級維護機制。 ⊙推行咨詢回復時限公開承諾制度。 ⊙跟蹤納稅咨詢滿意度變化情況，完善納稅咨詢操作規程，制定納稅咨詢工作制度。 2011 ⊙評估和改進納稅指南庫應用質量。 ⊙普遍推行普通話和多語種咨詢服務。 ⊙開展全國納稅咨詢能手競賽。 2012 ⊙修訂并落實全國稅務系統納稅咨詢工作規范。 ⊙完善納稅指南庫及其分級維護機制。 ⊙健全納稅咨詢績效考評辦法。 （三）辦稅服務 通過完善服務功能，拓展多元辦稅，優化辦稅流程，精簡涉稅資料，幫助納稅人更便捷高效地行使權利和履行義務。 1.完善服務功能。按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求全面實行“一站式”服務，積極推行全程服務、預約服務、提醒服務、延時服務、首問責任制等辦稅服務制度。有條件的地區可以加快推進自助辦稅，逐步擴大涉稅事項“同城通辦”的業務范圍，同時為辦稅不便的納稅人提供流動服務和上門服務。 2.拓展多元辦稅。建立以網上辦稅為主體，上門辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，實現稅務登記、發票管理、申報繳稅、涉稅審批、信息查詢等涉稅事項的多元化辦理。完善現有網上辦稅功能，拓展網上辦稅業務范圍，在納稅人自愿選擇前提下，積極引導納稅人選擇網上辦稅。適時開發全國統一的電子申報系統，公布電子申報軟件業務、技術、接口等標準，規范各類商業化申報軟件。大力推廣使用支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，加快推行以財稅庫銀橫向聯網為依托的電子繳稅方式。 3.優化辦稅流程。在全國范圍內收集優化整合辦稅流程的改進意見，清理辦稅流程中存在的重復環節，進一步下放審批權限，前移審批事項，合理調配工作資源和壓縮工作時間，合并辦理不同稅收業務流程中的調查、檢查等事項。完善辦稅流程內控機制，建立新增辦稅流程會簽制度，避免增加納稅人不必要的稅收負擔。建立測算納稅成本的標準成本模型（SCM），運用標準成本模型測算每項業務流程所耗費的時間、人力和資金，根據納稅成本的測算數據定期分析評估辦稅流程的合理性，為持續優化辦稅流程提供依據。積極推行辦稅業務標準化作業，進一步規范辦稅行為，縮短辦稅時間。 4.精簡涉稅資料。加強與政府部門和社會組織的涉稅信息共享，充分利用現有信息資源，全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項重復報送的各類資料。積極推進無紙化辦稅，延長紙質資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質資料報送。重點清理申報表無效數據欄目，整合附報資料，探索研究實行綜合申報表。 年度 主要工作事項 2010 ⊙開發全國統一的電子申報軟件。 ⊙研究建立標準成本模型（SCM）并在部分地區試點。 ⊙修改整合申報表相關項目，研究編制綜合申報表。 ⊙簡化辦稅流程，完善納稅人電子信息“一戶式”查詢和存儲，推廣財稅庫銀橫向聯網系統。 ⊙研究并實行涉稅事項統一受理，涉稅文書內部統一流轉。 ⊙部分省市試行辦稅服務“同城通辦”。 2011 ⊙推行標準成本模型（SCM），制定降低納稅成本計劃。 ⊙清理并公布涉稅審批事項的辦理時限，進一步精簡涉稅審批的基本資料和附報資料，擴大推行辦稅服務“同城通辦”。 2012 ⊙完善標準成本模型（SCM），健全納稅負擔分析監控制度。 ⊙進一步完善優化辦稅流程的相關制度，全國推行涉稅事項無紙化審批。 ⊙實現納稅人電子信息和紙質資料的“一戶式”管理，拓展國稅、地稅局涉稅信息合作的領域與方式。 ⊙全面實行辦稅服務“同城通辦”，繼續擴大推廣電子申報，進一步優化辦稅服務方式。 （四）權益保護 通過切實保障納稅人稅前、稅中、稅后權益和及時滿足納稅人合理需求，保護納稅人權益，營造公平、公正、和諧的稅收環境。 1.充分保障納稅人稅前權益。在稅收規章和規范性文件制定和清理過程中，廣泛征求納稅人、涉稅中介機構和專家學者的意見，積極采納合理內容，增進納稅人理解，易于納稅人遵從。通過政務公開和辦稅公開等形式，及時公布和更新涉及納稅人權益的環節和事項，自覺接受納稅人和社會監督。 2.切實維護納稅人稅中權益。在依法行政過程中，對于遵從的納稅人，稅務機關應當及時提供優質服務，方便快捷地為納稅人辦理涉稅事項；對于不遵從的納稅人，依法采取管理和稽查措施，維護正常稅收秩序。在依法處理稅收違法行為過程中，稅務機關應當避免納稅人的正常經營秩序受到影響；處理過程應當告知納稅人權利和義務，聽取陳述和申辯，做好解釋和說明；處理結果應當合理使用行政自由裁量權，做到公平、公正。稅務機關應當采取有效措施，充分保障納稅人依法享有減免退稅權和保密權等法定權利。 3.著力保護納稅人稅后權益。稅務機關應當按照分工負責的原則，受理和處理納稅人的投訴、舉報以及復議、訴訟和國家賠償申請，對職權范圍外的納稅人訴求，及時轉交相關職能部門處理。快速響應納稅人反映的問題，嚴格按照程序啟動調查，并將處理結果及時反饋納稅人。根據納稅人自愿原則，依法組織調解，化解稅收爭議。 4.及時滿足納稅人合理需求。充分利用與納稅人直接接觸以及第三方調查等各種渠道，收集納稅人對納稅服務、稅務管理、稅收執法和稅收政策等方面的意見，定時匯集和科學分析納稅人需求，結合稅收工作中存在的突出問題，有針對性地提出改進措施，并通過有效渠道及時反饋或者公告，增強納稅人對稅務機關的信任度和認同感。 年度 主要工作事項 2010 ⊙暢通與納稅人的直接溝通渠道，開展全國納稅人滿意度調查，收集納稅人的意見和建議。 ⊙研究納稅人權益保護需求，推動納稅人權利保護立法工作。 2011 ⊙完善納稅服務投訴受理處理制度。 ⊙建立有效的征納溝通機制。 2012 ⊙全面推動稅收法律救濟工作。 ⊙完善征納溝通機制，健全納稅人對稅收政策異議的處理機制。 （五）信用管理 通過加強納稅信用評定管理，強化納稅信用評定結果應用，提高稅收管理和納稅服務的綜合效能。 1.加強信用評定管理。落實納稅信用等級評定管理試行辦法，完善納稅信用評定指標體系和等級標準，以稅收管理信息系統為基礎開發納稅信用評級軟件，建立納稅信用信息數據庫，實現納稅信用的動態管理。 2.強化信用結果應用。健全納稅信用分析制度，完善自愿遵從納稅人評價機制，根據不同的納稅信用等級，區分不同風險級別，合理調配資源，實施分類管理，促進納稅人稅法遵從度的提高。將納稅信用評定結果納入社會信用評價體系，促進全社會信用水平的提高。 年度 主要工作事項 2010 ⊙完善納稅信用評定指標體系和等級標準。 ⊙組織開發納稅信用評級軟件或綜合征管信息系統有關模塊。 2011 ⊙試行和推廣納稅信用評級軟件。 ⊙建立納稅信用信息數據庫。 ⊙完善誠信激勵優惠和失信監管措施。 2012 ⊙完善納稅信用評級軟件。 ⊙健全納稅信用信息數據庫。 ⊙建立較為完善的納稅人自愿遵從評價機制。 （六）社會協作 通過規范涉稅中介服務，加強與社會組織協作，發揮社會主體的服務優勢和杠桿作用。 1.發揮涉稅中介作用。優化涉稅中介機構執業環境，健全涉稅中介行業制度，為涉稅中介機構守法、中立、公正開展服務營造良好環境。加強涉稅中介機構的監管，杜絕指定或強制稅務代理現象，促進涉稅中介機構健康發展。加強涉稅中介執業質量評估監控和行業誠信體系建設，促進行業自律，提高服務質量。向涉稅中介機構提供有針對性的培訓和指導，提高涉稅中介機構服務能力，發揮涉稅中介機構在納稅服務工作中的積極作用。 2.加強社會組織協作。加強與財政、公安、工商、銀行以及社區組織、行業協會等部門和組織的合作，為納稅人提供更加便利的服務。支持納稅服務志愿者開展志愿服務，提供志愿者稅收知識輔導培訓，為志愿者和需求者之間的信息交流創造條件。與咨詢、科研等機構合作，聯合開展滿意度測評、需求調查和納稅服務課題研究等工作。 年度 主要工作事項 2010 ⊙修改完善涉稅鑒證業務具體業務準則。 ⊙制定《注冊稅務師管理暫行辦法》有關配套規定。 ⊙推進注冊稅務師行業管理信息化建設。 ⊙制定支持稅收志愿者的工作制度，推動稅收志愿者組織的建立。 ⊙組織開展與社區組織、行業協會、商會等服務合作，聯合教育機構開展稅收知識培訓。 2011 ⊙積極推動注冊稅務師行業立法工作。 ⊙完善《注冊稅務師管理暫行辦法》有關配套規定和辦法。 ⊙搭建注冊稅務師行業管理網絡辦公平臺。 ⊙開展稅收公益服務課題研究，推行志愿者網絡服務。 2012 ⊙推動注冊稅務師行業法律或條例出臺。 ⊙健全涉稅中介行業管理制度。 ⊙編寫稅收志愿者培訓教材。 三、保障措施 （一）健全組織機制 健全納稅服務機構，明確納稅服務職責，建立領導協調機制，為推進納稅服務工作開展提供組織保障。 1.健全納稅服務機構。國家稅務局系統應當按照國家稅務總局關于國家稅務局系統機構改革相關文件的要求完善納稅服務組織機構，地方稅務局系統應當根據實現納稅服務職能的要求相應完善納稅服務組織機構。 2.明確納稅服務職責。明確各級稅務機關及其內部各部門的納稅服務職責，規范服務事項運轉流程，形成內容完整、職責清晰、運行高效的納稅服務崗位職責和工作規程。 3.建立領導協調機制。根據納稅服務工作蘊含于稅收工作全過程的實際情況，在各級稅務機關建立健全黨組統一領導、納稅服務部門組織協調、其他部門各負其責的納稅服務工作領導協調機制，保障和促進納稅服務工作全面協調持續發展。 （二）推進制度建設 適時推動納稅服務相關立法，建立健全納稅服務工作制度，為推進納稅服務工作開展提供制度保障。 1.推動完善相關法律。結合稅收征收管理法的修訂，確立尊重和保護納稅人權利的基本原則，規范納稅服務的主體和職責，明確納稅人的基本權利。適時推動納稅人權利保護法律法規的制定，規范納稅人權利保護行政程序，完善納稅人權利救濟渠道。建立和完善稅收信用法律制度。推動在政務活動中使用電子簽名、數據電文具體辦法的出臺，確定納稅人涉稅電子信息的法律效力。 2.健全納稅服務制度。根據納稅服務工作需要，制訂完善全國統一的納稅服務系列制度規范，明確稅務機關各部門的納稅服務業務流程和考核辦法，逐步形成較為完善的納稅服務制度體系。 3.建立制度創新機制。建設全國性制度創新交流平臺，鼓勵各地結合實際創新服務手段和服務措施，定期總結和交流各地經驗，不斷優化納稅服務工作制度。 （三）優化平臺建設 優化納稅服務平臺建設，建設標準統一的辦稅服務廳、全國統一的稅務網站群和納稅服務熱線，為推進納稅服務工作開展提供渠道保障。 1.建設標準統一的辦稅服務廳。規范辦稅服務廳建設標準，按照全國統一的管理辦法持續優化辦稅服務廳功能。科學配置辦稅服務廳資源，按照稅源分布狀況科學設置辦稅服務廳，依據工作量合理調整窗口職能，提倡設立全職能窗口為納稅人提供綜合性的辦稅服務，優先配備人員和設備，積極推進自助辦稅，引導納稅人選擇網上辦稅等便捷服務渠道。 2.建設全國統一的稅務網站群。制定全國統一的稅務網站建設標準，建成全國統一的以國家稅務總局網站為龍頭、省級稅務網站為主體的稅務網站群。在省級稅務網站上搭建功能和界面統一的“網上稅務局”，同步整合省以下稅務網站。在實現宣傳咨詢、辦稅服務和權益保護等基本服務功能基礎之上，逐步拓展網上互動功能，增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能。 3.建設全國統一的納稅服務熱線。健全省級集中的12366納稅服務熱線，推進省級國稅、地稅局共同建設12366納稅服務熱線。實現并完善宣傳咨詢、投訴舉報等基本服務功能，逐步開通發票查詢、待辦事項查詢、納稅人信息查詢、電話申報、滿意度隨機調查等功能。依托12366納稅服務熱線同步實現短信服務功能。在完善省級12366納稅服務熱線的基礎上，按照“全國統一、兩級集中、遠程坐席”的模式，建設國家級納稅服務熱線。 4.實現納稅服務信息共享。按照金稅工程三期建設的要求，建立滿足多種接口要求的全國統一的總局、省局兩級納稅服務信息平臺。建立全國統一的納稅指南庫，推進納稅服務熱線、稅務網站、辦稅服務廳之間的服務功能整合和互動，逐步將各類納稅服務事項整合到統一的平臺上管理，逐步實現納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等稅收管理系統信息資源共享。 （四）強化隊伍建設 加強納稅服務隊伍建設，合理配置人力、提高服務能力、建立激勵機制，打造高素質的納稅服務隊伍，為推進納稅服務工作開展提供人力保障。 1.合理配置人力。各級稅務機關應當根據納稅服務工作實際情況，適度增配納稅服務崗位人員；優化人員結構，合理選配適合納稅服務工作要求的人員從事納稅咨詢、納稅人權益保護等工作；定位長遠發展，積極引進納稅服務工作急需的專業人才。 2.提高服務能力。大力開展政治思想教育、職業道德教育和稅收業務教育，提高服務意識和工作技能，將納稅服務人員納入稅務系統教育培訓的整體計劃，統籌安排，分層次、分類型逐年開展。培訓內容包括納稅服務制度、工作規范、服務準則、服務技能、心理調適技巧等。重點加強納稅服務負責人理論培訓、業務骨干師資培訓、納稅咨詢和權益保護人員專業培訓。 3.建立激勵機制。加大對納稅服務工作崗位人員的關心與支持力度，強化納稅服務人員的責任心與使命感。建立健全納稅服務人才評價、培養、使用、激勵機制，建立納稅服務人才庫,加強對優秀人才的獎勵和激勵，激發人才的創造活力和工作熱情。各級稅務機關應當將納稅服務工作崗位視為培養鍛煉干部、提升綜合協調能力的重要崗位，逐步建立納稅服務崗位激勵機制。 （五）加強經費管理 加大納稅服務經費投入，規范納稅服務經費管理，提高納稅服務經費使用效率，為推進納稅服務工作開展提供財力保障。 1.保證經費投入。各級稅務機關應當明確將納稅服務工作所需的經費列入年度經費預算并逐步加大其所占比例，確保納稅服務所需資金及時到位。 2.規范經費管理。根據經濟、社會發展和納稅人需求變化，動態管理納稅服務經費，適時優化投放結構，逐步規范經費構成，切實控制納稅服務成本。 3.提高使用效率。在優先保障為大多數納稅人提供普遍服務的基礎上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務和個性化服務，持續保障“網上稅務局”等基礎工程建設，大力支持納稅服務工作創新，切實提高納稅服務資金使用效率。 （六）細化績效考評 建立科學有效的納稅服務考評機制，全面開展納稅服務績效考評，通過分析評估結果查找存在問題并加以完善，為推進納稅服務工作開展提供監督保障。 1.建立指標體系。按照“科學合理、普遍適用”的原則，圍繞服務效率和服務質量提升的工作要求，逐步建立納稅服務定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效考評指標體系。 2.開展績效考評。按照“內外結合、客觀公正”的原則，通過內部服務績效測算和服務質量回訪、外部監督員評價、第三方調查等多種形式，充分利用信息化手段加強指標數據分析，客觀評價納稅服務績效。 3.推行評比通報。按照“激勵為主、均衡推進”的原則，建立納稅服務績效評比通報制度，由下而上、逐級分步推行評比通報工作，形成納稅服務績效評估長效機制。 4.堅持持續改進。按照“協調發展、持續改進”的原則，加強對績效評估結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促各部門、各環節對制約納稅服務質效的制度和流程進行優化和改善，對稅收管理和納稅服務中存在的突出問題提出具體解決措施，逐步建立納稅服務持續改進機制。 年度 主要工作事項 2010 ⊙合理布局全國辦稅服務廳數量，規范統一辦稅服務廳窗口設置，合理劃分現有辦稅服務廳功能區域，優化辦稅服務廳硬件配備。 ⊙制定全國統一的稅務網站建設標準，著手推進功能和界面統一的稅務網站建設。 ⊙推進省級集中的納稅服務熱線建設，推進國稅、地稅局共同建設納稅服務熱線。 ⊙研究建立統一規范的納稅服務績效評估指標體系。 ⊙制定納稅咨詢人員培訓計劃，組織開展納稅咨詢人員業務知識和服務技能培訓。 ⊙建立納稅服務人才庫。 2011 ⊙評估檢查辦稅服務廳建設情況，強化辦稅服務廳納稅咨詢和自助服務功能。 ⊙整合省以下稅務網站，并逐步完善和拓展網站功能。 ⊙擴展納稅服務熱線功能，推進國家級和省級納稅服務熱線建設。 ⊙推進納稅服務信息資源功能整合。 ⊙組織納稅咨詢人員知識更新培訓。 ⊙推進納稅服務績效評估工作，推行納稅服務績效評比通報工作。 ⊙開展納稅服務崗位練兵或業務競賽。 ⊙制定納稅服務崗位激勵辦法。 2012 ⊙拓展辦稅服務廳功能，建成標準統一的辦稅服務廳。 ⊙建成全國統一的稅務網站群。 ⊙建成全國統一的國家級和省級納稅服務熱線。 ⊙實現納稅服務熱線、稅務網站和短信平臺“三網合一”，納稅服務平臺與稅收征管、辦公自動化等系統信息共享。 ⊙健全納稅服務制度體系，建立納稅服務持續改進機制。