首先,選擇合適的地點。如果患者在大廳等公共區域投訴,最好先將之領到房間,創造良好溝通環境,避免負面影響擴延。如雙方是站著的,先請其坐下,給與充分尊重。必要時遞上一杯水,可以用一次性紙杯,最好不用玻璃、陶瓷杯或金屬杯。不要盛滾燙的開水,最好是溫水,避免因對方情緒激動而致受傷。
溝通時,先認真傾聽其敘述,告訴他,他說的很重要,并拿筆記下來,讓他慢慢說,重復說一兩遍,有助于情緒穩定。
在聽完這些描述時,醫務人員就可以鑒別所訴事件的性質;是不滿意還是糾紛?如果是不滿意,那便可以讓我們知道自己發現不了的問題,有利于改進。我們反而要鼓勵這樣的投訴,并表示感謝。對于具體的不滿之處,如果是溝通不良造成誤會引起的,就應該給予必要的解釋;如果是因醫務人員的態度或者其他因素造成了對方的損失和麻煩,要表示歉意。但如果所訴問題真正涉及了醫療技術和質量乃至事故的糾紛,則應該先詳細地記錄下來,承諾多長時間給對方答復。
在投訴的過程中,我們的態度要積極主動,要對問題及時發現、及時接待、及時反饋、及時答復、及時解決。同時,面對患者和家屬,要遵循適當的謙讓原則,要分清責任、實事求是、以理服人。
當然,因為醫療投訴情況千差萬別,所以要具體問題具體分析,有理有節,靈活應對。
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