首先,選擇合適的地點(diǎn)。如果患者在大廳等公共區(qū)域投訴,最好先將之領(lǐng)到房間,創(chuàng)造良好溝通環(huán)境,避免負(fù)面影響擴(kuò)延。如雙方是站著的,先請其坐下,給與充分尊重。必要時遞上一杯水,可以用一次性紙杯,最好不用玻璃、陶瓷杯或金屬杯。不要盛滾燙的開水,最好是溫水,避免因?qū)Ψ角榫w激動而致受傷。
溝通時,先認(rèn)真傾聽其敘述,告訴他,他說的很重要,并拿筆記下來,讓他慢慢說,重復(fù)說一兩遍,有助于情緒穩(wěn)定。
在聽完這些描述時,醫(yī)務(wù)人員就可以鑒別所訴事件的性質(zhì);是不滿意還是糾紛?如果是不滿意,那便可以讓我們知道自己發(fā)現(xiàn)不了的問題,有利于改進(jìn)。我們反而要鼓勵這樣的投訴,并表示感謝。對于具體的不滿之處,如果是溝通不良造成誤會引起的,就應(yīng)該給予必要的解釋;如果是因醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度或者其他因素造成了對方的損失和麻煩,要表示歉意。但如果所訴問題真正涉及了醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量乃至事故的糾紛,則應(yīng)該先詳細(xì)地記錄下來,承諾多長時間給對方答復(fù)。
在投訴的過程中,我們的態(tài)度要積極主動,要對問題及時發(fā)現(xiàn)、及時接待、及時反饋、及時答復(fù)、及時解決。同時,面對患者和家屬,要遵循適當(dāng)?shù)闹t讓原則,要分清責(zé)任、實事求是、以理服人。
當(dāng)然,因為醫(yī)療投訴情況千差萬別,所以要具體問題具體分析,有理有節(jié),靈活應(yīng)對。
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