江蘇消協(xié)名譽會長柏*寧：提高消費維權(quán)工作法治化水平

消費權(quán)益受到損害，依法維權(quán)天經(jīng)地義。但一些消費項目“多頭管理”，還有一些消費項目“管理真空”，這兩種情形均會導(dǎo)致消費者投訴無門。即使投訴有門，舉證難、鑒定難、訴訟難，使維權(quán)成本遠遠高于維權(quán)收益，這使許多維權(quán)者打了“退堂鼓”。還有一些壟斷價格、格式條款都在無形之中損害消費權(quán)益，但是消費者多年來卻只能被動接受。

面對種種“維權(quán)難”，有人認為應(yīng)當(dāng)提高消費者自身的維權(quán)意識，從而改變眼下遇到糾紛“忍氣吞聲的多，堅決抵制的少”的現(xiàn)象;也有人認為國家應(yīng)當(dāng)出臺政策促進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高，從而減少相關(guān)投訴;也有人認為應(yīng)當(dāng)大力治理虛假廣告，不讓它們繼續(xù)欺騙消費者。

的確，這些建議都很有道理，但是如果不建立一個快捷、高效的維權(quán)機制，維權(quán)難仍然不能解決。眼下許多消費者想和解，可經(jīng)營者推諉扯皮;去調(diào)解，但消協(xié)缺乏強制力;去申訴，但工商“查處難”;想仲裁，可經(jīng)營者不同意;想訴訟，可法院要證據(jù)。因此破解維權(quán)難的關(guān)鍵是建立適應(yīng)消費維權(quán)特點的新機制。

江蘇從2006年開始推行“消費維權(quán)流動服務(wù)機制”和“和解調(diào)解新機制”，做到消費知識有人送上門，消費糾紛不用出店門，消費訴訟有人領(lǐng)進門，讓消費者不跑冤枉路，不必費口舌，輕輕松松維權(quán)，受到了消費者的歡迎。消費投訴量也逐年下降，整個社會消費環(huán)境得到明顯改善。

實際上，上述維權(quán)機制創(chuàng)新的改革力度并不大，就取得了比較明顯的效果，這說明維權(quán)機制創(chuàng)新還是大有潛力可挖的。

破解維權(quán)難，必須切實減輕消費者維權(quán)的成本負擔(dān)。政府、消協(xié)、法院要堅持便民、利民、公益、服務(wù)的宗旨，走出辦公室，走近消費者，開展流動服務(wù)，盡量簡化消費維權(quán)程序，降低相關(guān)鑒定費用，降低時間成本、人力成本、經(jīng)濟成本，使維權(quán)更方便。

破解維權(quán)難，必須切實提高經(jīng)營者侵權(quán)的賠償額度。目前《消費者權(quán)益保護法》實行的“退一賠一”的賠償額度明顯偏低，一方面使侵權(quán)者得不到足夠的教訓(xùn)，另一方面消費者維權(quán)收益仍然小于維權(quán)成本。而新出臺的《食品安全法》規(guī)定了“退一賠十”，這一規(guī)定是否可以擴展到所有商品領(lǐng)域，從而切實加大對消費者的補償力度，使維權(quán)更積極呢?破解維權(quán)難，必須建立公益訴訟機制，否則壟斷價格、格式條款等損害不特定多數(shù)人消費權(quán)益的問題就得不到根本解決，現(xiàn)在的“聽證會”開得很熱鬧，但大都變成了“漲價會”，原因就在于此。建立公益訴訟機制，很有必要，只有這樣，維權(quán)才能碰硬。

消費者無不期盼天天都是“315”，但是真正要破解維權(quán)難，還要應(yīng)該要創(chuàng)新維權(quán)機制。促內(nèi)需保增長要靠良好的消費環(huán)境，而良好的消費環(huán)境呼喚維權(quán)機制的創(chuàng)新。