江蘇消協(xié)名譽會長柏*寧:提高消費維權(quán)工作法治化水平
消費權(quán)益受到損害,依法維權(quán)天經(jīng)地義。但一些消費項目“多頭管理”,還有一些消費項目“管理真空”,這兩種情形均會導(dǎo)致消費者投訴無門。即使投訴有門,舉證難、鑒定難、訴訟難,使維權(quán)成本遠遠高于維權(quán)收益,這使許多維權(quán)者打了“退堂鼓”。還有一些壟斷價格、格式條款都在無形之中損害消費權(quán)益,但是消費者多年來卻只能被動接受。
面對種種“維權(quán)難”,有人認為應(yīng)當(dāng)提高消費者自身的維權(quán)意識,從而改變眼下遇到糾紛“忍氣吞聲的多,堅決抵制的少”的現(xiàn)象;也有人認為國家應(yīng)當(dāng)出臺政策促進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高,從而減少相關(guān)投訴;也有人認為應(yīng)當(dāng)大力治理虛假廣告,不讓它們繼續(xù)欺騙消費者。
的確,這些建議都很有道理,但是如果不建立一個快捷、高效的維權(quán)機制,維權(quán)難仍然不能解決。眼下許多消費者想和解,可經(jīng)營者推諉扯皮;去調(diào)解,但消協(xié)缺乏強制力;去申訴,但工商“查處難”;想仲裁,可經(jīng)營者不同意;想訴訟,可法院要證據(jù)。因此破解維權(quán)難的關(guān)鍵是建立適應(yīng)消費維權(quán)特點的新機制。
江蘇從2006年開始推行“消費維權(quán)流動服務(wù)機制”和“和解調(diào)解新機制”,做到消費知識有人送上門,消費糾紛不用出店門,消費訴訟有人領(lǐng)進門,讓消費者不跑冤枉路,不必費口舌,輕輕松松維權(quán),受到了消費者的歡迎。消費投訴量也逐年下降,整個社會消費環(huán)境得到明顯改善。
實際上,上述維權(quán)機制創(chuàng)新的改革力度并不大,就取得了比較明顯的效果,這說明維權(quán)機制創(chuàng)新還是大有潛力可挖的。
破解維權(quán)難,必須切實減輕消費者維權(quán)的成本負擔(dān)。政府、消協(xié)、法院要堅持便民、利民、公益、服務(wù)的宗旨,走出辦公室,走近消費者,開展流動服務(wù),盡量簡化消費維權(quán)程序,降低相關(guān)鑒定費用,降低時間成本、人力成本、經(jīng)濟成本,使維權(quán)更方便。
破解維權(quán)難,必須切實提高經(jīng)營者侵權(quán)的賠償額度。目前《消費者權(quán)益保護法》實行的“退一賠一”的賠償額度明顯偏低,一方面使侵權(quán)者得不到足夠的教訓(xùn),另一方面消費者維權(quán)收益仍然小于維權(quán)成本。而新出臺的《食品安全法》規(guī)定了“退一賠十”,這一規(guī)定是否可以擴展到所有商品領(lǐng)域,從而切實加大對消費者的補償力度,使維權(quán)更積極呢?破解維權(quán)難,必須建立公益訴訟機制,否則壟斷價格、格式條款等損害不特定多數(shù)人消費權(quán)益的問題就得不到根本解決,現(xiàn)在的“聽證會”開得很熱鬧,但大都變成了“漲價會”,原因就在于此。建立公益訴訟機制,很有必要,只有這樣,維權(quán)才能碰硬。
消費者無不期盼天天都是“315”,但是真正要破解維權(quán)難,還要應(yīng)該要創(chuàng)新維權(quán)機制。促內(nèi)需保增長要靠良好的消費環(huán)境,而良好的消費環(huán)境呼喚維權(quán)機制的創(chuàng)新。
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