旅游消費糾紛如何應對

對于旅游合同中的霸王條款，根據消費者權益保護法和《最高人民法院關于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規定》，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，該條款應認定無效。旅-行社仍應承擔違約責任。

關于導游強迫購物方面的糾紛，按照規定，因旅游者拒絕旅游經營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用，以及旅游經營者提供相同服務，因旅游者的年齡、職業等差異而增收的費用，旅游經營者負有返還的義務。

而安排、強迫購物，兜售紀念品等均是目前市場上一些特價團的副產品，游客要注意保存好證據，以備事后維權之需。例如，向導游交納因不購物而產生的參觀費時一定要導游出具發票或收據，并寫明款項用途，留作事后的證據。

同樣，對于旅游項目縮水類，根據相關規定，旅游經營者擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游項目、降低服務標準，應賠償旅游者相應的費用。

旅途中遭遇意外類的糾紛，其中，旅-行社是與劉女士等人簽訂旅游合同的一方主體，對劉女士等人在行程過程中的安全負有保障義務，且根據規定，旅游經營者未經旅游者同意擅自將旅游業務轉讓給其他旅游經營者，旅游者在旅游過程中遭受損害時，可要求轉讓前的旅游經營者與實際提供服務的旅游經營者承擔連帶賠償責任。

到底是何種因素造成了目前旅游市場中層出不窮的各類旅游糾紛?其產生主要有以下三個方面原因：

第一，旅游合同多為格式合同。旅游業中，旅-行社普遍使用格式合同與游客簽訂合同，旅游者往往很難就合同中的某一條款與旅-行社進行磋商。而旅-行社則往往在格式合同中加入某些霸王條款，以盡量減輕其責任，限制游客的權利。這些條款往往使用一些較為隱晦或模棱兩可的詞句，而旅-行社又往往不對游客進行明確的告知，從而在合同履行過程中雙方對某一條款產生爭議，引發糾紛。

第二，旅-行社違背誠實信用原則。一些旅-行社為了獲取更多利益，經常違背誠實信用原則。通過廣告進行虛假宣傳，誤導游客;通過低價引誘游客，實際安排的游覽項目卻與其承諾的不一致;相應游覽設施欠缺，導致游客在旅途中受傷;與某些餐飲住宿娛樂企業進行幕后交易，強迫游客消費。旅-行社的種種不誠信行為嚴重損害了游客利益，從而導致旅游糾紛產生。

第三，部分旅游者簽訂合同草率行事。部分游客在簽訂旅游合同時通過電話咨詢行程、報價即草率簽訂合同，甚至尚未簽訂旅游合同就交納旅游費并外出旅游。當參團旅游后才發現與自己的意愿不符，結果與旅-行社發生糾紛。

此外，也會有一些游客在旅游過程中不配合導游，不聽從導游或相關人員的指導，按照自己的意愿行事，從而發生意外，引發糾紛。

針對上述原因，旅游消費者應采取的維權方式。

《最高人民法院關于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規定》頒布后，旅-行社的很多不規范行為得到規制。例如，旅游合同中的霸王條款可認定無效;旅游經營者泄露旅游者信息應賠償;旅游經營者擅自轉團造成損失應賠償;旅游經營者減少項目、遺漏景點應賠償;旅游經營者欺詐應雙倍賠償等，極大地保護了旅游者的權利。但旅游者仍應學會理性維權。

首先，在旅游途中發現旅-行社提供的服務與合同約定不符時，可根據情況要求旅-行社繼續履行合同，也可要求解除合同，賠償損失。但應該根據實際情況，采取合理救濟措施。如，在旅-行社提供的服務存在細小瑕疵時，不可不顧客觀條件單方面中止合同，以免造成維權時的被動。

其次，還應了解解決旅游糾紛的途徑：一是與旅-行社協商和解;二是向旅游行政管理部門投訴或者申訴;三是請求消費者協會調解;四是根據仲裁協議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。而無論選擇哪一種方式進行維權，游客都應注意保存好證據材料，以備不時之需。

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