旅游消費糾紛如何應(yīng)對

對于旅游合同中的霸王條款，根據(jù)消費者權(quán)益保護法和《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，該條款應(yīng)認定無效。旅-行社仍應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

關(guān)于導(dǎo)游強迫購物方面的糾紛，按照規(guī)定，因旅游者拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費的項目被增收的費用，以及旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費用，旅游經(jīng)營者負有返還的義務(wù)。

而安排、強迫購物，兜售紀念品等均是目前市場上一些特價團的副產(chǎn)品，游客要注意保存好證據(jù)，以備事后維權(quán)之需。例如，向?qū)в谓患{因不購物而產(chǎn)生的參觀費時一定要導(dǎo)游出具發(fā)票或收據(jù)，并寫明款項用途，留作事后的證據(jù)。

同樣，對于旅游項目縮水類，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，旅游經(jīng)營者擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游項目、降低服務(wù)標準，應(yīng)賠償旅游者相應(yīng)的費用。

旅途中遭遇意外類的糾紛，其中，旅-行社是與劉女士等人簽訂旅游合同的一方主體，對劉女士等人在行程過程中的安全負有保障義務(wù)，且根據(jù)規(guī)定，旅游經(jīng)營者未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害時，可要求轉(zhuǎn)讓前的旅游經(jīng)營者與實際提供服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

到底是何種因素造成了目前旅游市場中層出不窮的各類旅游糾紛?其產(chǎn)生主要有以下三個方面原因：

第一，旅游合同多為格式合同。旅游業(yè)中，旅-行社普遍使用格式合同與游客簽訂合同，旅游者往往很難就合同中的某一條款與旅-行社進行磋商。而旅-行社則往往在格式合同中加入某些霸王條款，以盡量減輕其責(zé)任，限制游客的權(quán)利。這些條款往往使用一些較為隱晦或模棱兩可的詞句，而旅-行社又往往不對游客進行明確的告知，從而在合同履行過程中雙方對某一條款產(chǎn)生爭議，引發(fā)糾紛。

第二，旅-行社違背誠實信用原則。一些旅-行社為了獲取更多利益，經(jīng)常違背誠實信用原則。通過廣告進行虛假宣傳，誤導(dǎo)游客;通過低價引誘游客，實際安排的游覽項目卻與其承諾的不一致;相應(yīng)游覽設(shè)施欠缺，導(dǎo)致游客在旅途中受傷;與某些餐飲住宿娛樂企業(yè)進行幕后交易，強迫游客消費。旅-行社的種種不誠信行為嚴重損害了游客利益，從而導(dǎo)致旅游糾紛產(chǎn)生。

第三，部分旅游者簽訂合同草率行事。部分游客在簽訂旅游合同時通過電話咨詢行程、報價即草率簽訂合同，甚至尚未簽訂旅游合同就交納旅游費并外出旅游。當參團旅游后才發(fā)現(xiàn)與自己的意愿不符，結(jié)果與旅-行社發(fā)生糾紛。

此外，也會有一些游客在旅游過程中不配合導(dǎo)游，不聽從導(dǎo)游或相關(guān)人員的指導(dǎo)，按照自己的意愿行事，從而發(fā)生意外，引發(fā)糾紛。

針對上述原因，旅游消費者應(yīng)采取的維權(quán)方式。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》頒布后，旅-行社的很多不規(guī)范行為得到規(guī)制。例如，旅游合同中的霸王條款可認定無效;旅游經(jīng)營者泄露旅游者信息應(yīng)賠償;旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團造成損失應(yīng)賠償;旅游經(jīng)營者減少項目、遺漏景點應(yīng)賠償;旅游經(jīng)營者欺詐應(yīng)雙倍賠償?shù)龋瑯O大地保護了旅游者的權(quán)利。但旅游者仍應(yīng)學(xué)會理性維權(quán)。

首先，在旅游途中發(fā)現(xiàn)旅-行社提供的服務(wù)與合同約定不符時，可根據(jù)情況要求旅-行社繼續(xù)履行合同，也可要求解除合同，賠償損失。但應(yīng)該根據(jù)實際情況，采取合理救濟措施。如，在旅-行社提供的服務(wù)存在細小瑕疵時，不可不顧客觀條件單方面中止合同，以免造成維權(quán)時的被動。

其次，還應(yīng)了解解決旅游糾紛的途徑：一是與旅-行社協(xié)商和解;二是向旅游行政管理部門投訴或者申訴;三是請求消費者協(xié)會調(diào)解;四是根據(jù)仲裁協(xié)議提起仲裁或者向人民法院提起訴訟。而無論選擇哪一種方式進行維權(quán)，游客都應(yīng)注意保存好證據(jù)材料，以備不時之需。

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