流通領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)體系和網(wǎng)絡(luò)維權(quán)存在的問(wèn)題及對(duì)策和現(xiàn)狀

一、“三合一”后流通領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)體系和網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的現(xiàn)狀、問(wèn)題和根源分析

“三合一”后，南湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局集中三個(gè)部門(mén)的優(yōu)勢(shì)力量，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，突出消費(fèi)者關(guān)注度高、消費(fèi)糾紛多發(fā)的重點(diǎn)領(lǐng)域，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。今年前8月，全區(qū)共受理各類消費(fèi)者投訴舉報(bào)申訴案件就高達(dá)2619件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬(wàn)元。和2013年同比，無(wú)論是受理數(shù)量，還是挽回經(jīng)濟(jì)損失，都有了明顯提升，但與此同時(shí)，目前的消費(fèi)維權(quán)體系也還存在著諸多亟待解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在三個(gè)“明顯”上：

(一)消費(fèi)者消費(fèi)行為各環(huán)節(jié)自我保護(hù)意識(shí)匱乏與物欲急功近利矛盾明顯，消費(fèi)事前、事中、事后權(quán)益都難以得到充分的保障。(二)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者理性消費(fèi)矛盾明顯，部分經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)不強(qiáng)、誠(chéng)信責(zé)任缺失導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生信任危機(jī)。(三)行政職能部門(mén)各自為政難以形成維權(quán)合力，重視調(diào)解輕視處罰現(xiàn)象比較明顯。

二、解決當(dāng)前流通領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)體系和網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中主要問(wèn)題的幾點(diǎn)對(duì)策

一是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)渠道宣傳，提高消費(fèi)者對(duì)各種商品和服務(wù)的救濟(jì)甄別力。消費(fèi)者知識(shí)的缺乏是很多消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因。在維權(quán)工作中，有的消費(fèi)者不知如何維權(quán)，如何收集證據(jù)。為此，可以通過(guò)學(xué)校教育、培植社區(qū)、農(nóng)村消費(fèi)教育基地等多種消費(fèi)教育，提高全社會(huì)消費(fèi)者的消費(fèi)識(shí)別能力和維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)組織、維權(quán)志愿者的作用，發(fā)動(dòng)消費(fèi)者和各界人士積極參與相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展的消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)監(jiān)督和消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為和經(jīng)濟(jì)違法行為進(jìn)行舉報(bào)，規(guī)范和完善行政部門(mén)的舉報(bào)處理程序。另外，應(yīng)加強(qiáng)與新聞媒體合作，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)政策和維權(quán)知識(shí)，公布商品質(zhì)量信息、申訴舉報(bào)熱點(diǎn)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)提示、消費(fèi)安全預(yù)警，披露重大典型侵權(quán)案件、曝光嚴(yán)重失信企業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)理念，促進(jìn)理性消費(fèi)，打擊和抑制消費(fèi)侵權(quán)行為。

二是建章立制，健全網(wǎng)格布局，將消費(fèi)維權(quán)工作納入政府管理范疇，構(gòu)建政府主導(dǎo)維權(quán)格局，努力營(yíng)造全社會(huì)積極參與消費(fèi)維權(quán)氛圍。近日，南湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局?jǐn)M以區(qū)政府辦公室名義，將區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合制定的《關(guān)于在全區(qū)建立消保委分會(huì)、消費(fèi)投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站的意見(jiàn)》轉(zhuǎn)發(fā)到各鎮(zhèn)(街道)及相關(guān)部門(mén)，建立和完善行業(yè)組織監(jiān)督、社會(huì)群眾監(jiān)督和新聞?shì)浾摫O(jiān)督等機(jī)制，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量廣泛參與消費(fèi)維權(quán)。同時(shí)，根據(jù)市長(zhǎng)電話交辦單辦理不及時(shí)、分辦脫節(jié)和責(zé)任鏈條斷檔等現(xiàn)狀，制定了《南湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于進(jìn)一步分解落實(shí)消保工作責(zé)任和相關(guān)制度的通知》和《關(guān)于消費(fèi)者舉報(bào)投訴(申訴)處理流程的規(guī)定》，對(duì)消保工作進(jìn)行責(zé)任分解，明確了局所(分局)事權(quán)劃分，建立了跨區(qū)件指定制度、疑難件會(huì)商制度、重要件督辦制度、設(shè)立局長(zhǎng)接待日制度、責(zé)任追究制度和考核激勵(lì)制度等六項(xiàng)制度，規(guī)定了信用考核、消費(fèi)維權(quán)和主動(dòng)融入“大調(diào)解”工作體系等三方面考核評(píng)價(jià)，此舉將更好提升維權(quán)效能，服務(wù)消費(fèi)民生工程。

三是增加消費(fèi)維權(quán)的投入，確保消費(fèi)維權(quán)工作有序運(yùn)行。

消保實(shí)踐中，“一會(huì)兩站”如果因?yàn)闆](méi)有經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的保障，就會(huì)形同虛設(shè)。為切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)效能，必須統(tǒng)籌處理市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)與政府、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、社會(huì)公眾的四維關(guān)系，加快建立“政府主導(dǎo)、消協(xié)牽頭、市場(chǎng)推動(dòng)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、多元監(jiān)督、社會(huì)參與”的立體化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)投訴申訴受理中心，招聘崗位合同工，統(tǒng)一配制服，維護(hù)窗口形象，發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)的優(yōu)勢(shì)，整合12345市長(zhǎng)熱線統(tǒng)一管理的受理平臺(tái)，充分運(yùn)用政府職能部門(mén)在消費(fèi)維權(quán)方面的權(quán)威與監(jiān)管專長(zhǎng)，共同建立維權(quán)聯(lián)動(dòng)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。凡涉及政府各職能部門(mén)的消費(fèi)投訴舉報(bào)，全部由這個(gè)平臺(tái)受理分撥、督辦、回訪。按照每月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，針對(duì)投訴量大的商品品種，安排一定的經(jīng)費(fèi)，定期組織抽樣監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)類量大的投訴，適時(shí)對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行行政約談。對(duì)民間職業(yè)打假行為，在鼓勵(lì)支持同時(shí)，為加強(qiáng)隊(duì)伍自身保護(hù)，專門(mén)配置專業(yè)錄音設(shè)施設(shè)備。

四是推動(dòng)消費(fèi)信用體系建設(shè)，完善企業(yè)信用分類監(jiān)管制度。按照“寬進(jìn)嚴(yán)管”的思路，將企業(yè)守法誠(chéng)信、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、區(qū)域重要程度、動(dòng)態(tài)警示等情況匯總面向社會(huì)公示，納入企業(yè)信用分類監(jiān)管指標(biāo)體系，按風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)確定市場(chǎng)抽查頻次，有效增強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的針對(duì)性和執(zhí)法的科學(xué)性。

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