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現在履行途徑很多，有的選擇自駕游，但多數是跟隨旅行社進行旅游，省心省時，也減少自己的麻煩。但是實際上，有不少游客和履行社發生了糾紛，近年來，旅行社糾紛案的發生數量在不斷增加，為此，國家也出臺了一些此類案件的處理辦法和法律規定。下面，大家可以隨小編一起去看看旅行社糾紛怎么處理。

一、旅行社不承擔賠償責任的旅行社糾紛案

1、第三人行為導致游客損害的免責

一般而言，旅行社作為從事旅游行業的專門機構比游客具有更多的專業知識和技能，能夠更有效地防范和應對旅游過程中的突發事件。為此，旅游糾紛司法解釋規定了旅行社對游客的安全保障義務。該義務主要表現為采取防止危害發生的必要措施的預防義務和游客受到人身傷害時對其及時救助的義務等。旅客在旅游中發生身體或財產上之事故，例如生病、遭搶、被竊、遺失證件財物等等時，因旅行社在旅游當地之處理能力通常較旅客為佳，故不問是否可歸責于旅客或旅行社，甚至是因為天災等不可抗力之事由所致者，旅行社均應為必要之協助及處理。

但如因非可歸責于旅行社之事由所致者，其所生之費用如醫療費、代辦證件費用或信用卡掛失費用等等，則由旅客負擔。但在旅游過程中，如果因第三人的行為造成游客人身損害、財產損失，則應由該第三人承擔責任。如旅行社未盡到安全保障義務，則應對第三人不能賠償部分承擔相應補充責任。例如，丙報名參加丁旅行社組織的旅游后，未經丙同意，丁旅行社將丙轉團至甲旅行社。旅游過程中，甲旅行社的旅游大巴被乙劫持，乙在劫持過程中造成甲旅行社組團的游客丙受傷。乙自應對丙承擔侵權責任。至于甲旅行社是否承擔責任則取決于其是否盡到安全保障義務。如果不能證明甲旅行社已盡到安全保障義務，則丙可請求丁、甲兩旅行社對乙不能賠償部分承擔與過錯程度相適應的連帶責任。

2、游客未履行如實告知義務的免責

在簽訂旅游合同時，旅行社根據旅游線路、旅游項目的不同，可能會向游客詢問與旅游活動相關的個人健康信息或要求游客如實填寫健康情況表。對此，不少游客基于個人隱私往往不提供相關真實信息。旅游過程中，如果游客在未告知真實信息的情形下參加了旅行社者組織的不適合自身身體條件的旅游活動，致使游客出現人身損害，旅行社對此不承擔賠償責任。另外，如果在旅行社已勸阻游客參加不適合其自身身體條件的旅游活動下，游客仍強行參加，由此導致的人身損害，旅行社對此不承擔賠償責任。

3、旅游輔助服務者侵害游客權益的免責

一般認為，實際上接待旅客之導游(或稱之為領隊)、航空公司或游覽車公司、或者飯店，其通常與旅行社存在合作關系。此時，接待旅客之導游、航空公司或游覽車公司、或者飯店，處于旅行社的履行輔助人地位，履行旅行社對游客應盡之義務。因此，他們與旅客間尚無旅游合同關系存在。例如，甲旅客與乙旅行社簽訂旅游合同，參加乙旅行社所組旅游團華東地區十日游。乙旅行社與丙賓館達成為第三人利益的合同，甲旅客為該受益第三人而居住于丙賓館但與丙賓館之間并無旅游合同關系。因此，因旅游輔助服務者的原因造成游客人身損害、財產損失時，游客可直接起訴旅游輔助服務者追究其侵權責任。而實際提供旅游服務的旅行社在盡到對旅游輔助服務者的謹慎選任義務后，游客不得要求旅行社承擔損害賠償責任。

4、游客自行安排活動時遭受損失的免責

自行安排活動期間，包括旅行社安排的在旅游行程中獨立的自由活動期間，游客不參加旅游行程的活動期間，以及游客經導游或領隊同意暫時離隊的個人活動期間等。在上述期間內，游客一般已離隊單獨行動，旅行社對游客的活動情況無從知曉也無法控制游客可能存在的人身、財產風險。進而，旅行社也無法提供安全保障義務及告知義務等。因此，如果游客在此期間遭受人身或財產損失，旅行社一般不承擔損害賠償責任。但考慮到旅客之所以參加旅行社安排的旅程，一般是因為對旅游行程中的旅游景點的風俗習慣、路線或是語言不熟悉，而旅行社則因業務關系較之游客更為了解當地情形。因此，游客人身、財產權益受到損害時，旅行社應當采取合理必要的保護和救助措施，避免游客人身、財產權益損失擴大。例如，當游客在自由活動期間遭受金錢丟失、生病受傷或被搶劫等人身或財產損害，旅行社應附有協助游客報警、送醫就診等救助義務。也即只有在旅行社未盡到上述救助義務的情形下，游客才可能援引本條追究旅行社、實際提供旅游服務的旅行社的責任。

5、游客隨身物品滅失的免責

在審判實踐中，因游客行李物品滅失而發生的糾紛時有發生。游客的行李物品一般可分為行李物品和隨身物品。對于不方便隨身攜帶的行李物品，旅行社自應盡到保管義務。但對游客隨身攜帶物品，例如現金、有價證券、貴重物品等如事先未交由游客保管，則游客有無保管義務則在實踐中存有爭議。有觀點認為，在旅游關系中，游客是消費者，旅行社則是提供旅游服務的經營者，兩者之間形成了消費法律關系。如果在旅游行程過程中，發生游客隨身物品的丟失，則從周全保護游客合法權益出發，可考慮適用消費者權益保護法要求旅行社承擔責任。其理由在于，《消費者權益保護法》第十八條第一款規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”，根據該條規定，旅行社應當保證其提供的服務符合游客財產安全的要求。如旅行社違反該條之規定，則游客可根據該法第四十八條第二款“經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任”之規定，要求旅行社承擔賠償責任。但我們認為，旅行社對游客隨身物品并無上述保障安全義務。

理由在于，在旅行社提供旅游服務過程中，游客隨身攜帶物品并未實質交付旅行社保管，不在旅行社實際控制之下，旅行社客觀上不能履行保管義務，也無法承擔該保管責任。而且，即便強行規定旅行社應當對游客的隨身物品丟失承擔賠償責任，也存在舉證困難。因為游客一般事先未對隨身物品向旅行社公示，很難舉證證明在旅游過程中丟失的具體物品類別及其數量。因此，如果上述隨身物品丟失，游客也不能主張旅行社對此承擔責任。除了上述情形外，即便是游客交由旅行社代管的行李物品，如由于不可抗力、意外事件、游客的過錯、物品自然屬性造成損失的，游客一般也不能主張損害賠償。

6、游客脫團后遭受損失的免責

所謂脫團，一般指團隊游客未經導游同意脫離旅游團隊，不隨團隊完成約定行程的行為。在旅游過程中，游客未經同意離開旅游團隊的行為違反了游客應盡的協力義務，屬于嚴重違約的行為。游客脫團期間的去向，旅行社一般并不知曉。這事實上導致旅行社無法繼續提供旅游服務和履行相關義務。因此，游客在脫團后遭受的任何人身損害、財產損失，旅行社均不承擔責任，除非能證明旅行社在游客脫團的問題上存在過錯。

二、常見的旅行糾紛種類

1、游社單方違約

旅行社在收取游客的費用后，擅自變更合同內容，或只收錢不提供服務時。這時旅游者要將預先支付的報酬和費用損失和為獲得該項服務而額外支付的費用損失等相關單據留存。

2、游社提供的旅游服務明顯“縮水”

如合同約定游客住三星級以上賓館，但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務標準。旅游者通過拍照、攝影記錄服務質量“縮水”情況。

3、游社造成游客行李物品損失

比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財物被竊;游客赴景點游覽，旅行社未盡保管責任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。旅游者需要丟失、被竊的物品列出清單，對損壞的物品拍照。

4、游社故意或過失造成游客人身傷害

旅游者要取得醫院病歷、出院小結、醫囑清單、醫療費發票、鑒定結論(包括傷殘等級和治療休息、營養、護理期限)、鑒定費發票、誤工收入減少證明、戶口簿或暫(居)住證、工資證明及個人所得稅完稅證明、社保基金結算單、護理人員工資證明等，證明身體受到傷害所遭受的物質損失及賠償范圍、賠償標準。

5、游社欺詐游客，損害游客利益

比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費用等。旅游者取得發票、收據等相關憑證。

6、游社職工私自收受回扣或索要小費

如一些導游人員把導游變成“導購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費等。

選擇旅行社出游的人數越來越多，尤其是出國旅游，但是旅行社糾紛案件的數量也在不斷增加。究其原因，主要是旅行社和游客之間的利益發生了沖突，有的是強迫購物消費，有的是和承諾的旅游行程有很大出入。這些都會導致旅游糾紛。因此，在處理旅游糾紛案件的同時，也要深入分析糾紛產生的原因，進一步降低旅游糾紛的發生率。

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