1、積極應(yīng)對:接到投訴后,首先與患者做好溝通,安撫好患者,心平氣和認真聽取患者意見,了解患者想法,不能激化矛盾,也不能屈就患者。
2、組織醫(yī)院處理糾紛的管理人員及相關(guān)專家展開調(diào)查,從多方面了解糾紛發(fā)生原因及經(jīng)過,掌握第一手材料,通過分析,找出糾紛發(fā)生的真正原因。
3、向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報,視情況需要上報衛(wèi)生主管部門。
4、處理原則:以事實為依據(jù)、以法律為準繩、以病歷為證據(jù)。
5、依靠衛(wèi)生行政部門、第三方調(diào)解機構(gòu)(醫(yī)調(diào)委)協(xié)助,依法公正處理糾紛,患者情緒激動,行為過激時及時請公安機構(gòu)介入。
6、尊重患者,態(tài)度積極,坦誠坦誠相待。
7、有錯賠償,無措做好解釋勸導(dǎo)
8、盡量避免當事人直接面對糾紛患者,避免事態(tài)擴大。
9、談判時要遵循“小、慎、快”的原則
努力將事態(tài)控制在最小范圍:
《侵權(quán)責任法》第61條規(guī)定:“醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料。”“患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當提供。”這是關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)對病歷資料的妥善保管和提供查詢義務(wù)的規(guī)定。
《侵權(quán)責任法》第58條在關(guān)于推定醫(yī)療過錯的規(guī)定中明確規(guī)定“隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料”、“偽造、篡改或者銷毀病歷資料”的行為可以直接推定醫(yī)療技術(shù)過錯,其基礎(chǔ)在于該條規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員對病歷資料負有的義務(wù),這種推定過錯就是違反該義務(wù)的法律后果。如果上述行為不構(gòu)成醫(yī)療技術(shù)損害責任,則可以構(gòu)成醫(yī)療管理損害責任。
對于你提出的“醫(yī)院怎樣最快解決醫(yī)患糾紛”問題,解決醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵,就是要互相的進行體諒,要是出現(xiàn)事情的時候,醫(yī)院應(yīng)該把涉及的文件證據(jù)給患者看并且進行解釋,要證明自己是按照規(guī)定來辦事的。你可以咨詢律霸網(wǎng)的律師。
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